Pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan rumah makan prasmanan cocom balikpapan

C. Prihandoyo

Abstract


Pengaruh Kualitas Sercive Terhadap Loyalitas Pelanggan Rumah Makan Prasmanan Cocom Balikpapan. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas layanan dengan indicatos: tangible, reliability, responsivenees, assurance dan empathy terhadap loyalitas pelanggan Rumah Makan Prasmanan Cocom Balikpapan, dan untuk mengetahui variabel dominat yang berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan Rumah Makan Prasmanan Cocom Balikpapan. Sampel penelitian ini meliputi 100 responden yang diambil dengan menggunakan teknik sampling nonprobability. Teknik analisis yang digunakan adalah uji validitas, uji reliabilitas, regresi linier berganda, uji-t, uji-F dan koefisien determinasi. Koefisien determinasi (R2) yang ditunjukkan sebesar 0,580 berarti bahwa variasi loyalitas pelanggan 58,0% dapat dijelaskan oleh variabel kualitas pelayanan, sedangkan 42,0% dijelaskan oleh variabel lain yang tidak termasuk dalam penelitian ini. Hasil uji F menunjukkan bahwa Fhitung> Ftabel (25.971> 2,31) ditolak dan dipertahankan. Artinya variabel kualitas layanan secara bersama-sama berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan Rumah Makan Prasamanan Cocom Balikpapan. Hasil uji t menunjukkan bahwa variabel responsiveness adalah variabel dominat yang berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan Rumah Makan Prasmanan Cocom Balikpapan karena t hitung (2.453> 1.985)


Full Text:

PDF

References


Arikunto, & Suharsimi. (2006). Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktik. Jakarta: Rineka Cipta.

Aryani, D., & Rosinta, F. (2010). Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Kepuasan Pelanggan dalam memebntuk Loyalitas Pelanggan. Bisnis & Birokrasi , Jurnal Ilmu Administrasi dan Organisasi ISSN 0854-3844 , 114-126.

Bates, J. E., & Hoffman, D. (1999). Managing Services Marketing: Text and Readings. Orlando: The Dryden Press Harcourt.

Beerli, A., JD, M., & Quintana. (2004). A Model of Customer Loyality in The Retail Banking Market. Europan Journal of Marketing , 38.

Caruana, A. (2002). Service Loyality The Effect of Service Quality and Mediating Role of Customer Satisfaction. Eurropean Journal of Marketing , 36.

Elu, B. (2005). Manajemen Penangan Komplain Konsumen di Industri Jasa. Ilmu Administrasi dan Organisasi, Bisnis dan Birokrasi Vol 13, no3 .

Ghozali, I. (2009). Aplikasi Analisis Multivariat dengan Program SPSS. Semarang: Universitas Diponegoro.

Gilberrt, G. R. (2004). Measuring Customer Satisfaction in The Fast Food Industry. The Journal of Service Marketing,18. , 18.

Hair, e. ,. (2006). Multivariate Data Analysis (6th ed) Upper Saddle River. New Jersey: Prantice Hall, Inc.

J, S. (2006). Analisis Data Penelitian Menggunakan SPSS. Yogyakarta: Andi Offset.

Kotler, P. (2005). Manajemen Pemasaran. Jakarta: PT.Indeks.

Kotler, P. (2003). Marketing Insights from A to Z . New York : Jhon Wiley & Sons, Inc.

Kotler, P., & Keller, K. L. (2009). Marketing Management. 13th Edition. New Jersey: Prentice Hall.

Lovelock, C., & Wirtz, J. (2004). Service Marketing , People, Techonology, Strategy. Fifth Edition. New York: Pearson.

Lupiyoadi, R., & Hamdani, A. (2006). Manajemen Pemasaran Jasa. Jakarta: Salemba Empat.

Malhotra, N. K. (2004). Marketing Research: An Applied Orientation. New Jersey: Pearson Education.

Oliver, R. (2002). A Cognitive Model of The Antecedents and Consequences of Satisfaction Decisions. Journal of Marketing Research , 17.

Tjiptono, F. (2001). Manajemen Jasa. Yogyakarta: Andi.

Tjiptono, F. (2008). Service Management Mewujudkan Layanan Prima. Yogyakarta: Andi.

Tjiptono, F. (2004). Strategi Pemasaran , Edisi ke dua. Yogyakarta: Andi.

Umar, H. (2001). Riset Pemasaran dan Prilaku Konsumen. Jakarta: PT.Gramedia Pustaka.




DOI: https://doi.org/10.29264/prosiding%20snmeb.v0i0.3051

Refbacks

  • There are currently no refbacks.