Pengaruh kualitas layanan, citra merek terhadap loyalitas pelanggan dengan kepuasan pelanggan sebagai variabel intervening

Felisyanto Felsi, Henny Welsa, Putri Dwi Cahyani

Abstract


Tujuan penelitian ini adalah untuk mendeskripsikan pengaruh kualitas layanan, citra merek terhadap loyalitas pelanggan dengan kepuasan pelanggan sebagai variabel intervening pada pelanggan grab yogyakarta. Penelitian ini tergolong penelitian kuantitatif. Metode pengumpulan data menggunakan metode angket, sedangkan teknik analisis data menggunakan analisis regresi berganda dan uji asumsi klasik yang terdiri dari uji normalitas, uji multikolinearitas, dan uji heteroskedastisitas. Hasil analisis menunjukkan bahwa (1) Pengaruh kualitas pelayanan dengan kepuasan pelanggan dengan nilai t hitung 2,435 > t tabel 1,98472 dan nilai signifikansinya 0,017 < 0,05 sehingga diperoleh bahwa H0 ditolak atau Ha diterima, artinya kualitas pelayanan (X1) secara parsial berpengaruh dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan (Z). (2) Pengaruh antara citra merek dengan kepuasan pelanggan dengan nilai t hitung 9,632 > t tabel 1,98472 dan nilai signifikansinya 0,000 < 0,05 sehingga diperoleh bahwa H0 ditolak atau Ha diterima, artinya citra merek (X2) secara parsial berpengaruh dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan (Z). (3) Pengaruh kualitas pelayanan dengan loyalitas pelanggan

dengan nilai t hitung 2,082 > t tabel 1,98472 dan nilai signifikansinya 0,04 < 0,05 sehingga diperoleh bahwa H0 ditolak atau Ha diterima, artinya kualitas pelayanan (X1) secara parsial berpengaruh dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan (Y). (4) Pengaruh citra merek dengan loyalitas pelanggan dengan nilai t hitung 2,992 > t tabel 1,98472 dan nilai signifikansinya 0,004 < 0,05 sehingga diperoleh bahwa H0 ditolak atau Ha diterima, artinya citra merek (X2) secara parsial berpengaruh dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan (Y), (5) Pengaruh kepuasan pelanggan dengan loyalitas pelanggan dengan nilai t hitung 4,821 > t tabel 1,98472 dan nilai signifikansinya 0,000 < 0,05 sehingga diperoleh bahwa H0 ditolak atau Ha diterima, artinya kepuasan pelanggan (Z) secara parsial berpengaruh dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan (Y), yang berarti bahwa Citra Merek, Kepuasan Pelanggan dan Kualitas Layanan mempu menjelaskan sebanyak 54,7% variasi variabel dependen (Loyalitas Pelanggan). Sedangkan sisanya sebesar 44,7% dipengaruhi atau dijelaskan oleh variabel lain yang tidak dimasukan dalam model penelitian ini.


Keywords


Kualitas layanan; citra merek; loyalitas pelanggan; kepuasan pelanggan

References


Abadi, R. R., Nursyamsi, I., & Syamsuddin, A. R. (2020). Effect of Customer Value and Experiential Marketing to Customer Loyalty with Customer Satisfaction as Intervening Variable (Case Study on Gojek Makassar Consumers). The Asian Journal of Technology Management (AJTM), 13(1), 82–97. https://doi.org/10.12695/ajtm.2020.13.1.6

Afrilliana, N. (2020). Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan Grab di Kota Palembang. Jurnal Nasional Manajemen Pemasaran & SDM, 1(2), 46–55. https://doi.org/10.47747/jnmpsdm.v1i2.119

Aghniya, K. F. (2019). PENGARUH LOKASI DAN WORD OF MOUTH (WOM) TERHADAP

KEPUTUSAN PEMBELIAN (Survey pada Kopi Euy! (Coffe Shop) Jl. Tamansari no.50 Bandung). Jurnal Ecodemica: Jurnal Ekonomi, Manajemen, Dan Bisnis, i, 16–45.

Amilia, S. (2017). Pengaruh Citra Merek , Harga , dan Kualitas Produk terhadap Keputusan Pembelian Handphone Merek Xiaomi di Kota Langsa. 6(1).

Ardiansyah, A. D. (2021). STRATEGI MENINGKATKAN PRODUKTIFITAS MELALUI PERAN LINGKUNGAN KERJA YANG DIMEDIASI OLEH LOYALITAS KERJA

DAN KEPUASAN KERJA (Studi pada Pelayanan Medis RS, Medika Mulya, Wonogiri).

Fajar Kusumo Putro, R. (2009). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan dengan Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Pemediasi ( Studi pada Pelanggan). Ekonomi Manajemen.

Ghazli, M. (2010). Analisis Pengaruh Lokasi, Promosi Dan Kualitas Layanan Terhadap Keputusan Membeli ( Warnet (Warung Internet) Xyz Jl.Singosari, Kota Semarang ). 45– 99.

Hamdan, M. (2020). Pengaruh Kepemimpinan Traspornasional, Motivasi dan Lingkungan Kerja Terhadap Produktifitas Kerja. Sarjana Wiyata Tamansiswa.

Heijnen, J. H., Jussi Hanhimaki, Steiner, A., Abiko, T., Obara, M., Ushioda, A., Hayakawa, T., Hodges, M., Yamaya, T., Amin, S., و .ت ,علي حيراني ,منوچهر قلخاني., Snidal, D., Dissertation,

… E., H. T. Doctor, A., A. Of, R., O. F. The, E., H. T. Requirements, F., Of, S., In, A., B. مقايسه اثر ترکيب هاي مختل٠تمرين بدني، مشاهده اي Ùˆ تصويرسازي برTitle No (2013). . F. Hinsley, Electronic SSRN .يادداري Ùوري Ùˆ تاخيري مهارت سرويس بلند بدمينتون،رشد ويادگيری حرکتی–ورزشی

Journal, 1(2),

-99

ص ;8

.شماره

http://www.eldis.org/vfile/upload/1/document/0708/DOC23587.pdf%0Ahttp://socserv2. socsci.mcmaster.ca/~econ/ugcm/3ll3/michels/polipart.pdf%0Ahttps://www.theatlantic.c om/magazine/archive/1994/02/the-coming- anarchy/304670/%0Ahttps://scholar.google.it/scholar?

Ipa, P., & Di, S. (2017). Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan pada Pengguna Jasa Transportasi Grab Online di Kota Makassar.

Isra, J, M., Trenggana, A, F, M. (2017). Keluhan Terhadap Taksi Konvensional. Administrasi Bisnis, 4(3), 2922.

https://libraryeproceeding.telkomuniversity.ac.id/index.php/management/article/view/48 00

Jati Prabowo, A., & Sitio, A. (2020). the Impact of Brand Image, Sales Promotion, Service Quality Towards Customer Satisfaction and Its Implications on Customer Loyalty At X Department Store Kota Kasablanka Jakarta. Dinasti International Journal of Education Management And Social Science, 2(2), 267–278.

https://doi.org/10.31933/dijemss.v2i2.656

Kadek Indri Novita Sari Putri, I. N. N. (2011). Pengaruh Dimensi Kualitas Pelayanan Jasa Terhadap Kepuasan Pelanggan Skin Centre Denpasar. 918–937.

Kamil, N., Rusli, R., & Erlyani, N. (2018). Hubungan Kepuasan Pelanggan Dengan Loyalitas Pelanggan Jasa Gojek Banjarbaru. Kognisia Prodi Psikologi FK ULM, 1(2), 1–7. https://ppjp.ulm.ac.id/journals/index.php/kog/article/view/1540/1223

Karyose, H., Astuti, W., & Ferdiansjah, A. (2017). Customer Loyalty: The Effect of Service Quality, Corporate Image, Customer Relationship Marketing and Customer Satisfaction as Intervening Variable-An Empirical Analysis of Bank Customers in Malang City. Marketing and Branding Research, 4(4), 336–347. https://doi.org/10.33844/mbr.2017.60334

Mahfud, H. U. (2017). terhadap kepuasan konsumen PT . Henson Putra Jaya ?. Tujuan diadakan penelitian ini adalah untuk menguji dan menganalisis pengaruh lokasi , kualitas layanan

, kemasan dan citra perusahaan terhadap kepuasan konsumen PT . Henson. 6, 1–15.

Onainor, E. R. (2021). 済無No Title No Title No Title. Armando Lahura, 1, 90–94.

Parto Purba, R. (2017). Pengaruh Citra Perusahaan Terhadap Loyalitas Nasabah. Jom Fisip, 4(1), 1–13.

Piri, P. H., Mananeke, L., & Roring, F. (2021). Pengguna Grabcar Di Kota Manado Pada Saat Pandemi Covid-19. Jurnal EMBA, 9(3), 1049–1057.

Prabantara, D. (2017). The Effect of Brand Image and service Quality on Customer Loyalty Through Customer Satisfaction as Intervening Variable in Pandanaran University, Semarang. 2011, 59–70.

Pustaka, K., Pemikiran, K., & Hipotesis, D. a N. (2004). Bab II Kajian Pustaka , Kerangka Pemikiran Dan Hipotesis. i, 16–45.

Putra, Y. E., & Aziz, N. (2019). Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Nasabah Pt Bank Rakyat Indonesia Cabang Padang. 71–86. https://doi.org/10.31219/osf.io/hcsw2

Riska Ermawati, 2021. (2021). Analisis Green Image, Perceived Csr Capability Dan Customer Perception Of Csr Activities: Ethical Csr Terhadap Customer Loyalty. 6.

Sangkay, R. (2021). Analisis Pengaruh Citra Merek Dan Harga Terhadap Loyalitas Pelanggan Dalam Menggunakan Jasa Transportasi Grab Car (Studi Pada Pengguna Jasa Grab-Car Di Kec. Wenang Manado). Jurnal EMBA, 9(3), 1375–1385.

Subantoro, B., & Wahyuati, A. (2019). Pengaruh kualitas layanan, harga, citra perusahaan terhadap kepuasan pelanggan Grab di Surabaya. Jurnal Ilmu Dan Riset Manajemen, 8, 1– 18.

Sugiarsih Duki Saputri, R. (2019). Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Harga Terhadap Loyalitas Pelanggan Grab Semarang. CoverAge: Journal of Strategic Communication, 10(1), 46– 53. https://doi.org/10.35814/coverage.v10i1.1232

Suryana, P., & Darmawanti, A. M. (2019). Kualitas Pelayanan dan Citra Perusahaan Terhadap Kepuasan Dampaknya Terhadap Loyalitas Pelanggan (Studi Pada Sekolah Bola Voli Bandung Tectona). Economac: Jurnal Ilmiah Ilmu …, 3(2). http://economac.ppj.unp.ac.id/index.php/economac/article/view/94

Suswita, R. (2011). Analisis Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan Pengguna Kartu Simpati Di Kota Jambi. Jurnal Penelitian Universitas Jambi Seri Humaniora, 13, 53–59.




DOI: https://doi.org/10.30872/jkin.v19i4.11911

Refbacks

  • There are currently no refbacks.


Copyright (c) 2022 Felisyanto Felsi, Henny Welsa, Putri Dwi Cahyani

Crossref logo 

Editorial Address

Kinerja: Jurnal Ekonomi dan Manajemen
Faculty of Economics and Business, Mulawarman University
Jl. Tanah Grogot No.1 Samarinda Kalimantan Timur 75119
Email: jkin.feb.unmul@gmail.com

StatCounter: Kinerja