Email this article PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH JASA GADAI DI PT PEGADAIAN (PERSERO) CABANG SYARIAH TARAKAN
Abstract
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan nasabah dalam menggunakan jasa gadai di PT. Pegadaian (Persero) Cabang Syariah Tarakan. Data yang digunakan dalam penelitian ini diperoleh dari kuesioner dan beberapa observasi serta wawancara langsung dengan nasabah PT. Pegadaian (Persero) Cabang Syariah Tarakan. Teknik analisis yang digunakan adalah regresi linier berganda dengan menggunakan uji hipotesis, yaitu uji F dan uji t. Dari penelitian ini dapat disimpulkan berdasarkan uji statistik bahwa variabel kualitas layanan yang terdiri dari bukti fisik (tangible), reliabilitas (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance) dan empati (emphaty) secara bersama-sama (simultan-uji F) memiliki pengaruh yang positif signifikan terhadap variabel kepuasan nasabah. Sedangkan hasil uji parsial (Uji T) menunujkkan bahwa variabel bukti fisik (tangible), reliabilitas (reliability) dan daya tanggap (responsiveness) berpengaruh positif signifikan terhadap kepuasan nasabah, variabel jaminan (assurance) dan empati (emphaty) tidak berpengaruh terhadap kepuasan nasabah. Dari penelitian ini diperoleh nilai Adjusted R Square sebesar 0,424, hal ini berarti 42,4% kepuasan nasabah dapat dijelaskan oleh variabel bukti fisik (tangible), reliabilitas (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance) dan empati (emphaty) sedangkan sisanya yaitu 57,6% kepuasan nasabah dipengaruhi oleh variabel-variabel lainnya yang tidak diteliti dalam penelitian ini.
Keywords
References
Arikunto, S. (2013). Prosedur Penelitian: Suatu Pendekatan Praktik. Jakarta: Rineka Cipta.
Bilson, Simamora. (2001). Memenangkan Pasar dengan Pemasaran Efektif dan Profitabel. Edisi pertama. Jakarta: PT. Gramedia Pustaka Utama.
Cozby, C. Paul. 2009. Methods in Behavioral Research. New York: Ninth Edition, Mcgraw Hill Companies.
Ghozali, Imam. (2011). Aplikasi Analisis Multivariate Dengan Program IBM SPSS 19 (Edisi kelima) Semarang: Universitas Diponegoro.
Husein, Umar. (2000). Riset Pemasaran Dan Penilaian Konsumen. Jakarta: PT Gramedia Pustaka.
Kotler dan Keller, 2009. Prinsip-Prinsip Pemasaran, Erlangga, Jakarta.
Kotler, Amstrong. 2001. Prinsip-prinsip pemasaran, Edisi keduabelas, Jilid 1. Jakarta: Erlangga
M. Iqbal Hasan. (2006). Analisis Data Penelitian Dengan Statistika. Jakarta: Bumi Aksara.
Nurhadi & Prakoso, Bayu. 2017. Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Konsumen Dalam Memakai Jasa Percetakan Embong Anyar di Gresik. Jurnal Bisnis Indonesia Vol. 8 No. 1 April 2017
Parasuraman, A. A. Zeithaml, V., and L. Berry, L. 1995. “A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research”. Journal of Marketing. Vol. 49 (fall).
Parasuraman, A., Zeithaml, V.A.and Berry, L.L. (1998), SERVQUAL: a multiple item scale for Measuring consumer perceptions of service quality, Journal of Retaling, vol. 64 No, 1, pp. 12-40.
Ranguti Freddy, 2006. Measuring Customer Satisaction. Teknik Mengukur dan Strategi Meningkatkan Kepuasan Pelanggan plus Analisis Kasus PLN-IP. Jakarta : Penerbit PT. Gramedia Pustaka Utama.
Riduwan, 2003, Dasar-Dasar Statistika, Cetakan Ketiga, Bandung : Alfabeta.
Riduwan. (2009). Belajar Mudah Penelitian Untuk Guru, Karyawan dan Peneliti Pemula. Bandung: Alfabeta.
Sugiyono. (2010). Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif & RND. Bandung : Alfabeta.
Sugiyono, 2013, Metodelogi Penelitian Kuantitatif, Kualitatif Dan R&D. (Bandung: ALFABETA)
Sugiyono. (2014). Metode Penelitian Pendidikan Pendekatan Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D. Bandung: Alfabeta.
Suryani & Hendryadi. 2015. Metode Riset Kuantitatif. Jakarta : Kencana
Tjiptono, Fandy. 2006. Manajemen Jasa. Yogyakarta : Andi
Tjiptono, Fandy. 2007. Strategi Pemasaran. Edisi Kedua. Yogyakarta : Andi.
Tjiptono, Fandy & Chandra, Gregorius. 2011. Service, Quality & Satifaction. Edisi Ketiga. Yogyakarta : Andi
Umar, Husein. 2008. Metode Riset Bisnis. Jakarta : PT Gramedia Pustaka Utama.
Yazid. 2008. Pemasaran Jasa, Konsep dan Implementasi, Edisi Kedua. Sleman, Yogyakarta: EKONISIA.
DOI: https://doi.org/10.29264/jiem.v4i4.5970
Refbacks
- There are currently no refbacks.
Copyright (c) 2020 Jurnal Ilmu Ekonomi Mulawarman (JIEM)
Editorial Address
Jurnal Ilmu Ekonomi Mulawarman (JIEM)
Faculty of Economics and Business, Mulawarman University
Jl. Tanah Grogot No.1 Samarinda Kalimantan Timur 75119
Email: jiem.feb@gmail.com