Pengaruh kualitas layanan dan penanganan keluhan terhadap kepuasan dan loyalitas nasabah di bank syariah mandiri kota samarinda

Rachmat Kurniawan, Herning Indriastuti, Sri Wahyuni

Abstract


The purpose of this research is to know the influence of service quality and handling complaint on customer satisfaction and loyalty at Bank Mandiri Syariah Branch of Samarinda City. Basic theory used Service Quality, Handling Complaint, Customer Satisfaction and Customer Loyalty. Samples taken as many as 133 people with purposive sampling method. Data collected by questionnaires by using a 5-point Likert scale to measure 14 indicators. The analysis technique used is path analysis. The result of conclusions this study: Service Quality has influence and significant to Customer Satisfaction of Mandiri Syariah Bank in Samarinda City, this the research hypothesis is accepted. Handling Complaint has influence and significant to Customer Satisfaction of Mandiri Syariah Bank in Samarinda City, this the research hypothesis is accepted. Service Quality has influence and do not significant to Customer Loyalty of Mandiri Syariah Bank in Samarinda City, this the research hypothesis is accepted. Handling Complaint has influence and do not significant to Customer Loyalty of Mandiri Syariah Bank in Samarinda City, this the research hypothesis is accepted. Customer Satisfaction has influence and significant to Customer Loyalty of Mandiri Syariah Bank in Samarinda City, this the research hypothesis is accepted.

Keywords


Service Quality; Handling Complaint; Customer Satisfaction; Customer Loyalty

References


Afriani, Nurul. 2012. Analisis Penanganan Keluhan Oleh Instalasi Pemasaran dan Humas Rumah Sakit Umum Pusat Fatmawati. Jurnal. Universitas Indonesia. Jakarta.

Arikunto, Suharsimi. 2010. Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktek. Rineka Cipta. Jakarta.

Atmaja, Joko. 2018. Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Nasabah Terhadap Loyalitas pada Bank BJB. Jurnal Ecodemica: Jurnal Ekonomi. Akom BSI. Jakarta.

Barata, Atep Adya. 2013. Dasar-dasar Pelayanan Prima. Elek Media Komputindo. Jakarta.

Budiarti, Anindhtya. 2009. Pengaruh Kualitas Layanan dan Penanganan Keluhan Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Nasabah Bank Umum Syariah di Surabaya. Jurnal. STIESIA. Surabaya.

Christopher lovelock, Jochen wirtz, Jacky Mussry. 2010. Pemasaran Jasa Manusia, teknologi, Strategi perspektif Indonesia, jilid 2. Erlangga. Jakarta.

Departemen Agama RI. 2005. Al-Qur’an dan Terjemahannya, PT. Syaamil Cipta Media. Bandung.

Ferdinand, Agusty Tae. 2006. Metode Penelitian Manajemen. Semarang : Badan Penerbit Universitas Diponegoro. Semarang.

Griffin, Jill. 2005. Customer Loyalty, Menumbuhkan dan Mempertahankan Kesetiaan Pelanggan. Erlangga. Jakarta.

Hidayat, Rachmad. 2009. Pengaruh Kualitas Pelayanan, Kualitas Produk dan Nilai Nasabah Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Nasabah Bank Mandiri. Jurnal. Universitas Trunojoyo. Madura.

Hurriyati Ratih, Dr., M.Si. 2010. Bauran Pemasaran dan Loyalitas Konsumen. Alfabeta CV. Jakarta.

Kotler, Philip dan Keller Kevin Lane. 2009. Manajemen Pemasaran. Edisi 13 Jilid 1. Erlangga. Jakarta.

Kuncoro, Achmad dan Ridwan. 2008. Analisis Jalur (Path Analysis). Edisi kedua. Alfabeta. Bandung.

Krismanto, Adi. 2009. Analisis Faktor-faktor yang mempengaruhi Loyalitas Nasabah. Tesis : Program Studi Magister Manajemen. Hal. 37. Universitas Diponegoro. Semarang.

Rangkuti, Freddy. 2006. Measuring Customer Satisfaction. PT Gramedia Pustaka Utama. Jakarta.

Rangkuti, Ferdy. 2007. Riset Pemasaran. Cetakan Ketiga. PT. Gramedia Pustaka Utama dan STIE IBBI. Jakarta.

Rochmaniah, Anna. 2014. Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Nasabah Terhadap Loyalitas Nasabah Pembiayaan Pada BMT Tulungagung. IAIN. Tulungagung.

Salay, Victor. 2010. Pengaruh Kualitas Layanan dan Penanganan Komplain Terhadap Kepuasan Nasabah pada Loyalitas Nasabah pada Bank BRI Cabang Kertajaya di Surabaya. Jurnal. Universitas Katolik Widya Mandala. Surabaya.

Sangadji, Etta Mamang & Sopiah. 2013. Perilaku Konsumen Pendekatan Praktis Disertai Himpunan Jurnal Penelitian. Hal. 244-245. Andi. Yogyakarta.

Styanto, Anggoro Danang. 2010. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Nasabah Dengan Kepuasan dan Komplain (Studi Kasus Pada Nasabah Asuransi Jiwa di AJB Bumiputera 1912 Kantor Cabang Magelang). Jurnal. Universitas Sebelas Maret. Surakarta.

Sugiyono. 2008. Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif dan R & D. Cetakan kelima. Alfabeta. Bandung.

_______. 2010. Statistik Untuk Penelitian. Cetakan Kedelapan. Alfabeta. Bandung.

_______. 2011. Metode Penelitian Pendidikan. Alfabeta. Bandung.

Sumarno, 2007. Analisis Faktor - Faktor Yang Mempengaruhi kepuasan Konsumen (Studi pada Konsumen Sepeda Motor Honda Astrea Legenda Di Jakarta). Jurnal. Universitas Diponegoro. Semarang.

Sumarwan, Ujang. 2011. Perilaku Konsumen Teori dan Penerapan dalam Pemasaran. Ghalia Indonesia. Jakarta.

Supomo Bambang, Nur Indriantoro. 2002. Metode Penelitian Bisnis dan Manajemen. BPFE. Yogyakarta.

Suryabrata, Sumadi. 2003. Metodologi Penelitian. Raja Grafindo Persada. Yogyakarta.

Tjiptono, Fandy. 2000. Manajemen Jasa. Andi. Yogyakarta.

______, Fandy. 2001. Prinsip-prinsip Total Qualty Service. Andi. Yogyakarta.

______, Fandy. 2002. Strategi Pemasaran. Andi. Yogyakarta.

______, Fandy dan Chandra, Gregorius. 2007. Service, Quality and Satisfaction. Andi. Yogyakarta.

______, Fandy, Gregorius Chandra dan Dadi Adriana. 2008. Pemasaran Strategik. Andi. Yogyakarta.

______, Fandy. 2011. Pemasaran Jasa. Bayumedia. Malang.

______. Fandy. 2011. Manajemen dan Strategi Merek. Andi. Yogyakarta.

______. Fandy dan Gregorius, Candra. 2011. Service Quality and Satisfaction. Edisi 3. Andi. Yogyakarta.

______, Fandy dan G. Chandra. 2012. Pemasaran Strategik. Andi. Yogyakarta.

______, Fandy. 2014. Pemasaran Jasa. Bayu media publishing. Malang.

Umar, Husein. 2003. Riset Pemasaran dan Perilaku Konsumen. Penerbit PT. Gramedia Pustaka Utama. Jakarta.

Wahjono, Sentot Imam. 2010. Manajemen Pemasaran Bank. Hal 190. Graha Ilmu. Yogyakarta.

Gunawan. 2015. Pengaruh Manfaat Relasional, Penanganan Keluhan dan Diversifikasi Produk Terhadap Loyalitas Nasabah PT Asuransi Intra Asia Semarang. Universitas Pandanaran. Semarang.

Wijaya, Tony. 2011. Manajemen Kualitas Jasa. Cetakan ke-1. PT. Indeks. Kembangan-Jakarta Barat.




DOI: https://doi.org/10.29264/jiem.v4i3.5868

Refbacks

  • There are currently no refbacks.


Copyright (c) 2020 Jurnal Ilmu Ekonomi Mulawarman (JIEM)

Crossref logo 

Editorial Address

Jurnal Ilmu Ekonomi Mulawarman (JIEM)
Faculty of Economics and Business, Mulawarman University
Jl. Tanah Grogot No.1 Samarinda Kalimantan Timur 75119
Email: jiem.feb@gmail.com