Email this article Pengaruh service quality, citra merek dan citra perusahaan terhadap kepuasan dan loyalitas pelanggan toyota auto 2000 di kota samarinda
Abstract
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh service quality dan citra merek serta citra perusahaan terhadap kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan. Metode pengumpulan data dengan menyebarkan daftar pertanyaan kepada responden (pelanggan) yang dijadikan sampel untuk mendapatkan data yang diperlukan yang akan digunakan. Analisis inferensial pada penelitian ini adalah menggunakan Partial Least Square (PLS) sebagai teknik menganalisis data. Hasil penelitian menunjukkan bahwa pengaruh secara langsung Service quality/kualitas layanan, citra merek dan citra perusahaan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Sedangkan pengaruh secara langsung Service quality/kualitas layanan, citra merek dan kepuasan pelanggan berpengaruh positif dan tidak signifikan terhadap loyalitas pelanggan, sedangkan untuk citra perusahaan berpengaruh positif dan signifikan. Pengaruh tidak langsung Service quality/kualitas layanan, citra merek dan citra perusahaan melalui kepuasan pelanggan berpengaruh positif dan tidak signifikan terhadap loyalitas pelanggan Auto 2000 Kota Samarinda.
Keywords
References
Akbar, M.M., and Parvez, N. 2009. Impact of Service Quality, Trust, and Customer Satisfaction Engender Customers Loyalty. ABAC Journal, 29.
Bastian, Danny Alexander. 2014, Analisa Pengaruh Citra Merek (Brand Image) dan Kepercayaan Merek (Brand Trust) Terhadap Loyalitas Merek (Brand Loyalty) ADES PT. Ades Alfindo Putra Setia. Jurnal Strategi Pemasaran, Volume 2 No. 1, Universitas Kristen Petra, Surabaya. ISSN: 2597-615X.
Hafeez, Samraz & Muhammad, Bakhtiar. 2012. The Impact of Service Quality, Customer Satisfaction and Loyalty Programs on Customer's Loyalty: Evidence from Banking Sector of Pakistan, Vol 3 no 6, USA, page 200-209.
Kheng, L. Lo et al. 2010. The Impact of Service Quality on Customer Loyalty: A Study of Banks in Penang, Malaysia, 2(2), 57-66
Kotler dan Amstrong. 2008. Prinsip-Prinsip Pemasaran, Jilid 1 dan 2, Edisi 12, Erlangga, Jakarta.
Kotler, Philip & Keller, Lane Keller. 2012. Marketing Management (14th ed). Pearson Education Limited, Harlow.
Kotler, Philip. 2001. Manajemen Pemasaran di Indonesia Analisis, Perencanaan, Implementasi dan Pengendalian, Salemba Empat, Jakarta.
Mardikawati Woro dan Farida Naili, 2013, Pengaruh Nilai Pelanggan Dan Kualitas Layanan Terhadap Loyalitas Pelanggan, Melalui Kepuasan Pelanggan Pada Pelanggan Bus Efisiensi (Studi PO Efisiensi Jurusan Yogyakarta-Cilacap), Jurnal Administrasi Bisnis, Volume 2 Nomor 1, Yogyakarta.
Mudie, Peter dan Pirrie, Angela, 2006, The Management and Marketing Services, Third Edition, Butterworth-Heinemann is an imprint of Elsevier Linacre House, Jordan Hill, Oxford OX2 8DP 30 Corporate Drive, Suite 400, Burlington, MA 01803, USA.
Nilasari, E., dan Istiatin. 2015. Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan pada Dealer PT. Ramayana Motor Sukoharjo, Jurnal Paradigma Ekonomi, Volume 13 Nomor 1, Universitas Jambi, Jambi. ISSN: 2085-1960.
Uun Nur Laila, N. Rachma, Achmad Agus Priyono. 2017. Pengaruh Citra Merek Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Dengan Kepuasan Sebagai Variabel Intervening (Studi Kasus Pada Pelanggan McDonald’s MT Haryono). Jurnal Ilmiah Riset Manajemen, Volume 6 Nomor 7, Universitas Islam Malang. Malang.
Panjaitan, Januar Efendi. 2016, Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada JNE Cabang Bandung. DeReMa (Development Research of Management): Jurnal Manajemen, Volume 11 No 2, Universitas Pelita Harapan, Tangerang. ISSN: 1907-0853.
Schiffman, L.G dan L.L. Kanuk. Sholihin, Mahfud., dan Ratmono, Dwi. 2013. Analisis SEM-PLS dengan Wrap-PLS 3.0 Untuk Hubungan Nonlinear Dalam Penelitian Sosial dan Bisnis. Penerbit Andi, Yogyakarta.
Suratno, Aziz Fathoni, Andi Tri Haryono 2016, Pengaruh Citra Perusahaan Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Dengan Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Intervening Pada PT Pelabuhan Indonesia III Semarang. Journal of Management, Volume 2 No 2, Universitas Pandanaran, Semarang. ISSN: 2502-7689.
Trista, Nadia Lona, Apriatni EP & Saryadi. 2012, Pengaruh Citra Merek (Brand Image) dan Kepercayaan Merek (Brand Trust) Terhadap Keputusan Toyota Avanza Di Kota Semarang. Jurnal Ilmu Administrasi Bisnis, Volume 2 No 2, Universitas Diponegoro, Semarang. ISSN: 2252-3294.
Wijayanto, I dan S. S. Iriani. 2013. Pengaruh Citra Merek Terhadap Loyalitas Konsumen. Jurnal Ilmu Manajemen, Volume 1 Nomor 1, Universitas Negeri Surabaya, Surabaya. ISSN: 2549-192X
Wenur, Christy. 2015. Pengaruh Strategi Green Marketing, Citra Merek, dan Kualitas Produk Terhadap Kepuasan Konsumen Terhadap Pengguna (Survey pada The Boddy Shop, Manado Town Squeare). Jurnal EMBA. Volume 3 No 2, Universitas Sam Ratulangi, Manado.ISSN: 2303-1174.
DOI: https://doi.org/10.29264/jiem.v4i1.4460
Refbacks
- There are currently no refbacks.
Copyright (c) 2020 Jurnal Ilmu Ekonomi Mulawarman (JIEM)
Editorial Address
Jurnal Ilmu Ekonomi Mulawarman (JIEM)
Faculty of Economics and Business, Mulawarman University
Jl. Tanah Grogot No.1 Samarinda Kalimantan Timur 75119
Email: jiem.feb@gmail.com