Email this article Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan dan loyalitas nasabah pt bank negara indonesia (persero) tbk cabang samarinda di samarinda
Abstract
Persaingan bisnis perbankan merupakan salah satu bentuk dari usaha untuk meningkatkan keunggulan kompetitif dari bisnis bank, menjadikan elemen pelayanan serta kualitas jasa yang dihasilkan bank semakin penting. Lembaga keuangan seperti perbankan berorientasi pada profit, menerapkan strategi pemasaran dengan menilai konsumen merupakan tujuan jangka panjang perusahaan. Kualitas jasa lebih menekankan pada aspek kepuasan pelanggan. Kualitas jasa memiliki hubungan yang erat dengan kepuasan pelanggan.Dan pada gilirannya kepuasan pelanggan dapat menciptakan kesetiaan dan loyalitas pelanggan bagi perusahaan. Tujuan penelitian ini adalah menganalisis dan menjelaskan pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan dan loyalitas nasabah bank BNI Cabang Samarinda. Jenis penelitian yang digunakan adalah explanatory research. Sampel dalam penelitian ini sebanyak 100 orang nasabah tabungan PT. bank BNI Persero Tbk Kantor Cabang Samarinda. Teknik pengambilan sampel menggunakan non-probality sampling dengan metode purposive sampling. Analisis data menggunakan analisis deskriptif kuantitatif dan analisis warpPLS (partial least square).Hasil penelitian menunjukkan bahwa terdapat pengaruh yang signifikan antara antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah, dengan nilai p-value (p<0,05), terdapat pengaruh yang signifikan antara kualitas pelayanan terhadap loyalitas nasabah dengan nilai p-value (p<0,05), dan terdapat pengaruh yang signifikan antara kepuasan nasabah terhadap loyalitas nasabah dengan nilai p-value (p<0,05).
Keywords
References
A, Parasuraman. 2001. The Behavior Consequenses of Service Quality, Jurnal of Marketing Vol.60
A, Zeithaml, V. Parasuraman, A. and L. Berry L.1988. "SERVQUAL.“. Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality. Journal of Retailing 64 (Spring): 12-40, https://scholar.google.com/, askes 12 Februari 2018
A, Zeithaml, V. Parasuraman, A. and L. Berry L. 1998, Customer Perception of Price, Quality anda Value A Means-End Model and Synthesis of Evidence, Journal of Marketing. Vol 52, pp 2-22. Servqual, http//en.wikipedia org/wiki/SERVQUAL.htm, askes 12 Februari 2018
A, Zeithaml, V. Parasuraman, A. and L. Berry L. 1985. “Problems and Strategies in Services Marketing”. Jurnal of Marketing Vol. 49. (Spring).
Adrian Payne. 2000.Hal.8, The essence of service marketing. Alih Bahasa Fandy Tjiptono Penerbit ANDI & Pearson Education (Asia) pte. Ltd, Yogyakarta.
Astawa, I Ketut. 2008. Pengaruh Layanan dan Kepuasan Pada Niat Beli Ulang Pelanggan di Hotel Inna Kuta Beach, Tesis, Program Pascasarjana Universitas Udayana.
Bambang, Riyanto. 2005, Dasar – Dasar Pembelanjaan Perusahaan, Edisi Keempat, Cetakan Ketujuh, YBPFE UGM.. Yogyakarta
Bontis, Nick., and Lorne D. Booker (2007), “The mediating effect of orgnizational reputation on customer loyalty and service recomendation in banking industry“, Management Decion, Vol. 45, No. 9 p. 1426-1445
Cahyono, B.T. 1996, Manajemen Sumber Daya Manusia, Badan Penerbit IPWI: Jakarta.
Calik, Nuri., and N. Figen Balta (2006), " Consumer satisfaction and loyalty derived from the perceived quality of individual banking services: A field study in Eskisehir from Turkey ", Journal of Financial Service Marketing, Vol. 10 No. 4 p. 135-149
Fernandes Rinaldo Ahmad Adji, Solimun, Nurjannah, 2017. Metode Statistika Multivariat. Cetakan kedua. UB press. Malang.
Husein Umar. 2002. “Riset Pemasaran dan Perilaku Konsumen”. Cetakan kedua. Gramedia. Pustaka Utama, Jakarta
Irwan, Basu, dan Swastha DH. 2008. Menejemen Pemasaran Modern.
Liberty Yogyakarta : Yogyakarta.
J, Griffin. 2002. dialih bahasakan oleh Yahya Kartini Dwi. 2002 “Customer Loyalty How to Earn it, How to Keep it, Lexington Books. Singapore
J, Griffin. 2005, dialih bahasakan oleh Yahya Kartini Dwi Customer Loyalty: menumbuhkan dan mempertahankan kesetian pelanggan, Erlangga, Jakarta.
J, Supranto. M.A. 2002. Metode Peramalan Kuantitatif untuk Perencanaan Ekonomi dan Bisnis, Jakarta : Rineka Cipta
Karsono, 2008, Pemikiran-pemikiran dalam Pembangunan Kesejahteraan Sosial. Jakarta: Lembaga Penerbit FE-UI.
Kotler, Philip, 1997; Dasar-Dasar Pemasaran – Principles of marketing, diterjemahkan oleh Hendra Teguh, SE, Ak. edisi VII, Jakarta.
Kotler, Philip. (2000). Manajemen Pemasaran. Dialih bahasakan oleh Hendra Teguh, S.E., Ak, Ronny A Rusli, S.E.Ak, Drs. Benjamin Molan, Edisi Millenium. Jilid 1. Jakarta: Indeks.
Kotler, Philip, 2005, Manajemen Pemasaran, Jilid I dan II, Alih Bahasa Molan, Benyamin. PT. Indeks, Jakarta.
Kotler, Philip. 2006. Manajemen Pemasaran, Edisi Pertama. Alih Bahasa Molan, Benyamin. Indonesia: PT. Indeks Kelompok Gramedia.
Kotler Philip, Kevin Lane Keller, Manajemen Pemasaran, Alih Bahasa Molan, Benyamin. Indeks, 2007. Jilid Satu, Cetakan Kedua, Jakarta
Kotler dan keller, 2009, Manajemen Pemasaran, dialih bahasakan oleh Freddy Rangkuti, Jilid 1 Edisi 13, Erlangga. Jakarta.
Kuncoro, Mudrajat. 2007. Metode Kuantitatif, Teori dan Aplikasi untuk Bisnis dan Ekonomi. UPP STIM YKPN. Yogyakarta
Masri Singarimbun & Sofyan Effendi, 1995, Metode Penelitian Survei, Edisi Revisi, PT. Pustaka LP3ES, Jakarta
Mardalis, Ahmad. 2005. Meraih Loyalitas Pelanggan. Jurnal Manajemen dan Bisnis, Vol. 9 No. 2, Desember 2005.
Muliana, 2017, Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Citra Perusahaan Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Konsumen Pada PT. Agen Utama Kaltim Jaya
Oliver, R.L. 1999. Whence Consumer Loyalty?. Journal of Marketing. Dialihbahasakan oleh Wiharto. 63(October): 33-44.
Sani. A & Vivin M. 2013. Metodologi Penelitian Manajemen Sumber Daya Manusia: Teori, Kuesioner, dan Analisis Data. Malang : UINMaliki Press
Sofjan, Assauri. 2013. Manajemen Pemasaran. Rajawali Pers. Jakarta
Sugiyono. 2013. Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif dan R&D. Bandung: Alfabeta.CV
Sutisna., 2003, Perilaku Konsumen & Komunikasi Pemasaran, Cetakan Ketiga, Bandung: PT Remaja Posdakarya.
Tatik Suryani, Sri Lestari & wiwik lestari, “Analisis Pelayanan Mutu Total dan Pengaruhnya Terhadap Kinerja Usaha Perbankan di Indonesia”, Jurnal Ekonomi dan Bisnis Indonesia (Surabaya) No. 3, 2001.
Tjiptono, Fandy. 2000. Manajemen Jasa. Andi Offset. Yogyakarta
Tjiptono, Fandy. 2002. Strategi Pemasaran. Andi Offset. Yogyakarta
Tjiptono, Fandy. 2003. Manajemen Kualitas. Andi Offset. Yogyakarta
Tjiptono, Fandy. Diana, Anastasia. 2004. Marketing scales. Andi Offset. Yogyakarta
Tjiptono, Fandy. 2005. Manajemen Jasa. Andi Offset. Yogyakarta
Tjiptono, Fandy. 2007. Total quality management. Andi Offset. Yagyakarta
Tjiptono, Fandy, Gregorius Candra, Dadi Adriana. 2008, Pemasaran Strategik. Yogyakarta: ANDI
Trisno Musanto 2004. Factor-faktor kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan: studi kasus pada Sarana Media Advertising. Jurnal manajemen & Kewirausahaan Vol 6 (2)
DOI: https://doi.org/10.29264/jiem.v4i1.4452
Refbacks
- There are currently no refbacks.
Copyright (c) 2020 Jurnal Ilmu Ekonomi Mulawarman (JIEM)
Editorial Address
Jurnal Ilmu Ekonomi Mulawarman (JIEM)
Faculty of Economics and Business, Mulawarman University
Jl. Tanah Grogot No.1 Samarinda Kalimantan Timur 75119
Email: jiem.feb@gmail.com