Pengaruh kualitas layanan dan kepuasan terhadap loyalitas nasabah melalui kepercayaan sebagai variabel intervening

Sudirman Sudirman, Darmiati Darmiati, Abdul Rahman

Abstract


Penelitian ini bertujan untuk mengkaji pengaruh kualitas layanan dan kepuasan terhadap loyalitas nasbah melalaui kepercayaan sebagai variable intervening. Studi ini dilakukan pada nasabah bank syariah Indonesia di Kota Makassar. Data yang menggunakan adalah data primer yang diperoleh melalui penyebaran kuisioner kepada 200 orang responden. Data diolah menggunakan peralatan statistika model analisis jalur (path analysis) dengan bantuan SPSS versi 26. Hasil penelitian ditemukan bahwa kualitas layanan dan kepuasan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepercayaan; kualitas layanan, kepuasan, dan kepercayaan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas; 3) kualitas layanan dan Kepuasan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas melalui kepercayaan.


Keywords


Kualitas layanan; kepuasan; kepercayaan; kepuasan

References


Arif, M. (2019). Riba, Gharar dan Maisir dalam Ekonomi Islam. Repositry : UIN Alauddin Makassar, 1–14. http://repositori.uin-alauddin.ac.id/15699/1/pdf

Azka Al Afifah. (2017). Pengaruh Kualitas Layanan, Kepercayaan, dan Kepuasan terhadap Loyalitas Nasabah (Studi Kasus di PT Bank Syariah Mandiri Kantor Cabang Simpang Patal Palembang), 6–18.

Chinomona, R., & Sandada, M. (2013). Predictors Of Customer Loyalty To Mobile Service Provider In South Africa. International Business & Economics Research Journal (IBER), 12(12), 1631. https://doi.org/10.19030/iber.v12i12.8257

Dabholkar, P., & Sheng, X. (2012). Consumer participation in Using Online Recommendation Agents: Effects on Satisfaction, Trust, and Purchase Intentions. The Service Industries Journal, 32, 1433–1449. https://doi.org/10.1080/02642069.2011.624596

Dewi, R. Y., & Yosepha, S. Y. (2020). Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Kepercayaan Terhadap Loyalitas Konsumen Pada Jasa Pengiriman J&T Express. Jurnal Ilmiah Mahasiswa Manajemen Unsurya, 1(1), 82–91.

Vladimir, V. F. (1967). Hubungan Service Quality dengan Kepuasan Pelanggan. Gastronomía Ecuatoriana y Turismo Local., 1(69), 5–24.

Eddy Soegiarto K dan Mardiana, M. (2016). Perilaku Konsumen dalam Berbelanja Pakaian Wanita di Pasar Pagi Samarinda. Ekonomia, 5(3), 298–312.

Engel. (2014). Kepercayaan dan Loyalitas. Paper Knowledge. Toward a Media History of Documents, 1985, 13–41.

Firmansyah, A. (2019). Pemasaran Produk dan Merek: Planning dan Staregy. Manajemen Pemasaran, 336.

Firmansyah, Anang. (2018). Perilaku Konsumen (Sikap dan Pemasaran). Yogyakarta. Penerbit: CV. BUDI UTAMA. Cetaka Pertama

Hakim, I. N., Nuryanto, I., Nuswantoro, U. D., & Nuswantoro, U. D. (2021). Pengaruh Kualitas Produk, Harga, Kepercayaan Merek dan Citra Merek terhadap Keputusan Pembelian Kamera Digital CANON di Semarang. 1(2), 10–16.

Hanso, B. (2016). Pengaru Kepuasan dan Kepercayaan Merek terhadap Loyalitas Nasabah Menabung (Studi Kasus: Bank Syariah Mandiri Cabang Tebing Tinggi) Eka. 4(1), 1–23.

Iffah, L. (2018). Persepsi Nasabah terhadap Tingkat Kualitas Pelayanan Bank Syariah Cabang Malang. Jurnal Ekonomi Syariah, 3(1), 79. https://doi.org/10.22219/jes.v3i1.5836

Khotimah, K. (2013). Pengaruh Kepercayaan terhadap Loyalitas Nasabah Menabung Pada Kantor Cabang Utama PT. Bank Pembangunan Daerah Papua di Jayapura, 11, 23–40.

Kusmayadi, T. (2009). Pengaruh Relationship Quality terhadap Loyalitas Nasabah Tabungan. Jurnal Sains Manajemen dan Akuntansi STIE STAN-IM, 1(1), 1–19. http://jsma.stan-im.ac.id/volume-i-no-1/pengaruh-relationship-quality-terhadap-loyalitas-nasabah-tabungan/%5Cnhttp://www.stan-im.ac.id/jsma/pdf/vol1/P.pdf

Liung, H., & Syah, T. Y. R. (2017). Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Kepuasan dalam Meningkatkan Loyalitas di Moderasi Harga. Jurnal Ekonomi, 8 (2)(9).

Luis, F., & Moncayo, G. (2013). Bisnis Ala Nabi: Teladan Rasulullah SAW Dalam Bisnis. Yogyakarta. Penerbit: Bunyan (PT. Bentang Pustaka). Cetakan Pertama

Mahendra, K. P., & Indriyani, R. (2018). Pengaruh Kepercayaan terhadap Kepuasan Pelanggan CV. MITRA PERKASA UTOMO. Jurnal AGORA, 7(1).

Mashuri, M. (2020). Analisis Dimensi Loyalitas Pelangan Berdasarkan Perspektif Islam. IQTISHADUNA: Jurnal Ilmiah Ekonomi Kita, 9(1), 54–64. https://doi.org/10.46367/iqtishaduna.v9i1.212

Morgan, R. M., & Hunt, S. D. (1994). The Commitment-Trust Theory of Relationship Marketing. Journal of Marketing, 58(3), 20. https://doi.org/10.2307/1252308

Ningwulan, E. P., Widyastuti, S., & Derriawan. (2017). Strategi Pengembangan Minat Pembelian Melalui Peningkatan Kepercayaan Nasabah BCA. Jurnal Ekobisman, 2(2), 167–184.

Nuraeni. (2021). Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Harga terhadap Keputusan Pelanggan dalam Menggunakan Jasa Transportasi Online GRAB. Jurnal Ekonomi Dan Bisnis, 8(1), 95. https://stiemuttaqien.ac.id/ojs/index.php/OJS/article/view/ 197

Nurhadi, N., & Azis, A. (2018). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepercayaan Dan Kesetiaan Konsumen. Jurnal Economia, 14(1), 89. https://doi.org/10.21831/economia.v14i1.13130

Nurrahman, H. (2021). Membangun Kepercayaan Konsumen untuk Meningkatkan Wom Pada E-Commerce Shopee. Akmenika: Jurnal Akuntansi dan Manajemen, 18(1), 492–501. https://journal.upy.ac.id/index.php/akmenika/article/view/1443

Olaru, D., Purchase, S., & Peterson, N. (2008). From Customer Value to Repurchase Intentions and Recommendations. Journal of Business and Industrial Marketing, 23(8), 554–565. https://doi.org/10.1108/08858620810913362

Otoritas Jasa Keuangan. (2021). Statistik Perbankan Syariah (SPS). Journal of Chemical Information and Modeling, 53(9), 1689–1699.

Putri, M. P. (2018). Kualitas Pelayanan di Museum Kambang Putih, Tuban. JPAP: Jurnal Penelitian Administrasi Publik, 4(1), 995–1003. https://doi.org/10.30996/jpap.v4i1.1284

Qurroty, M. (2017). Pengaruh kepuasan pelanggan terhadap kepercayaan, loyalitas dan pembelian ulang pada pelanggan kosmetik cantik di surabaya. 1–60.

Ronasih, M. Y., & Widhiastuti, H. (2021). Kualitas Pelayanan, Faktor Emosional dan Persepsi Harga terhadap Loyalitas Konsumen melalui Kepuasan Konsumen. PHILANTHROPY: Journal of Psychology, 5(1), 109. https://doi.org/10.26623/philanthropy.v5i1.3303

Saroji, A. (2019). Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Persepsi Nilai. 21(01), 13–21.

Sari, R. J., & Aprianti, I. (2020). Pengaruh Kualitas Layanan dan Kepercayaan terhdap Loyalitas Nasabah (Studi Kasus Pada Nasabah Bank BNI Cabang JPK Bandung). JEMPER (Jemper Ekonomi Manajemen Perbankan), 2(2), 77–84.

Setiawan, R. Y. (2015). Pengaruh Kualitas Layanan dan Kepuasan Nasabah terhadap Loyalitas Nasabah ( Studi Pada BMT Barokah Tegalrejo ) Jurusan Syariah Dan Ekonomi Islam Sekolah Tinggi Agama Islam Negeri ( STAIN ) Salatiga.

Setyo, P. E. (2017). Pengaruh Kualitas Produk Dan Harga Terhadap Kepuasan Konsumen “Best Autoworks.†PERFORMA: Jurnal Manajemen Dan Start-Up Bisnis, 1(6), 755–764.

Small, K. A., & Chu, X. (2003). Hypercongestion. Journal of Transport Economics and Policy (42). http://www.ingentaconnect.com/content/lse/jtep/2003/00000037/000

/art00002

Tahuman, Z. (2016). Analisis Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Loyalitas Pelanggan Serta Dampaknya Terhadap Keunggulan Bersaing Zainuddin. 445–460.

Tumbel, A. (2016). Pengaruh Kepercayaan dan Kepuasan terhadap Loyalitas Nasabah Pada PT. Bank BTPN Mitra Usaha Rakyat Cabang Amurang Kabupaten Minahasa Selatan. Jurnal LPPM Bidang EkoSosBudKum, 3(1), 64–79.

Umar, H. (2014). Faktor-Faktor Yang Memengaruhi Loyalitas Pelanggan Pada Penerbangan Low Cost Carrier. Jurnal Manajemen Transportasi & Logistik (JMTransLog), 1(2), 127–138.

Wijaya, A. (2018). Pengaruh Kualitas Produk, Kualitas Layanan, Persepsi Harga, Dan Asosiasi Merek terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan. Jurnal Bisnis Terapan, 2(01), 1–16. https://doi.org/10.24123/jbt.v2i01.1082

Wong, D. (2017). Pengaruh Ability, Benevolence dan Integrity terhadap Trust, Serta Implikasinya terhadap Partisipasi Pelanggan E-Commerce: Studi Kasus Pada Pelanggan E-Commerce di UBM. Jurnal Riset Manajemen Dan Bisnis (JRMB) Fakultas Ekonomi UNIAT, 2(2), 155–168. https://doi.org/10.36226/jrmb.v2i2.46

Yulyana, A. G. (2017). Pengaruh Kualitas Produk Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Dan Dampaknya Pada Kepercayaan Konsumen Situs Jual Beli Online Lazada Indonesia. i, 16–45.




DOI: https://doi.org/10.30872/jakt.v19i3.11805

Refbacks

  • There are currently no refbacks.


Copyright (c) 2022 Sudirman Sudirman, Darmiati Darmiati, Abdul Rahman

Crossref logo 

Editorial Address

Akuntabel: Jurnal Akuntansi dan Keuangan
Faculty of Economics and Business, Mulawarman University
Jl. Tanah Grogot No.1 Samarinda Kalimantan Timur 75119
Email: jakt.feb.unmul@gmail.com

StatCounter: Akuntabel: Jurnal Akuntansi dan Keuangan