Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan dan loyalitas mahasiswa universitas kutai kartanegara (studi pada mahasiswa fakultas ekonomi dan bisnis)

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh variabel kualitas pelayanan terhadap kepuasan mahasiswa dan loyalitas mahasiswa Universitas Kutai Kartanegara. penelitian ini dilakukan dengan metode survei, data diperoleh dengan penyebaran kuisioner kepada 276 responden. Yang menjadi populasi dalam penelitian ini adalah mahasiswa Fakultas Ekonomi dan Bisnis mulai tahun akademik 2010/2011 sampa dengan tahun akademik 2016/2017, yaitu sebanyak 882 mahasiswa. sampel yang diambil ditetapkan sejumlah 276 mahasiswa. metode pengambilan sampel yang digunakan adalah proportional sampling dan convenience sampling yaitu pemilihan anggota populasi yang mudah ditemui dan dimintai informasi. Data dianalisis dengan menggunakan Structural Equation Modelling (SEM) dengan program SmartPLS 3.0. Dari hasil penelitian ini dapat disimpulkan bahwa kepuasan mahasiswa dapat dibangun dari variabel kualitas pelayanan Dosen dan kualitas pelayanan karyawan. Dan Loyalitas mahasiswa dapat dibangun dari variabel kepuasan mahasiswa secara langsung. Sedangkan variabel kualitas pelayanan dosen dan kualitas pelayanan karyawan tidak berpengaruh signifikan terhadap loyalitas mahasiswa secara langsung, ini dibuktikan dengan nilai t-statistic < t-tabel (1,96).