Pengaruh kualitas pelayanan dan citra merek terhadap kepuasan konsumen kartu prabayar

Abstract

Penelitian ini dilakukan untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan dan citra merek terhadap kepuasan konsumen kartu prabayar xl – axiata pada pengikut instagram XL Axiata .Penelitian ini dilakukan dengan menggunakan metode deskriptif, verifikatif. Sampel dalam penelitian ini berjumlah 100 responden menggunakan metode nonprobabilty sampling dengan teknik sampling incidental.. Teknik analisis data yang digunakan yaitu teknik Analisis Rentang Skala dan Analisis Jalur dengan bantuan program komputer Microsoft Excel 2013 dan SPSS versi 16. Hasil penelitian ini menyatakan bahwa kualitas pelayanan secara parsial tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan  konsumen kartu prabayar XL Axiata sebesar 2,4%. Sedangkan citra merek secara parsial berpengaruh terhadap kepuasan konsumen kartu prabayar XL Axiata sebesar 30,1%. Kemudian, adanya pengaruh simultan kualitas pelayanan dan citra merek terhadap kepuasan konsumen kartu prabayar XL Axiata secara positif dan signifikan sebesar 32,5% sedangkan 67,5% dijelaskan oleh variabel – variabel lain yang tidak diteliti.