Analisa kualitas pelayanan dengan metode service quality (servqual)

Abstract

Penelitian ini membahas tentang analisa kualitas pelayanan di Kelurahan Teritip dengan menggunakan Metode Servqual. Metode penelitian ini mengukur kualitas pelayanan di Kelurahan Teritip dengan berdasarkan dimensi kualitas pelayanan yaitu, bukti fisik, daya tanggap, keandalan, jaminan dan empati. Penelitian ini dilakukan untuk mengidentifikasi harapan dan persepsi masyarakat di Kelurahan Teritip dengan meihat nilai Gap yang terjadi akibat tidak kesesuaian antara harapan dan persepsi masyarakat. Dengan menganalisa nilai Servqual dalam penelitian ini maka didapatkan hasil nilai servqual tertinggi pada dimensi Keandalan sebesar -0,94 dengan nilai persepsi 3.57 dan nilai harapan 4.51, sedangkan nilai Servqual terendah pada dimensi Empati sebesar -0.72 dengan nilai persepsi 3.72 dan nilai harapan sebesar 4.44