Pengaruh profesionalisme pegawai dan standard operating procedure terhadap kepuasan masyarakat dengan kualitas pelayanan sebagai variabel intervening
Abstract
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh profesionalisme pegawai dan Standard Operating Procedure terhadap kepuasan masyarakat dengan kualitas pelayanan sebagai variable intervening. Populasi penelitian yaitu semua masyarakat Kabupaten Banyuwangi. Penentuan sampel menggunakan rumus Slovin yaitu 97 responden. Hasil penelitian menunjukkan Profesionalisme pegawai dan Standard Operating Procedure (SOP) berpengaruh positif dan signifikan terhadap kualitas pelayanan perizinan UMK di Mall Pelayanan Publik Kabupaten Banyuwangi. Profesionalisme pegawai, Standard Operating Procedure (SOP) Â dan kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan masyarakat terkait perizinan UMK di Mall Pelayanan Publik Kabupaten Banyuwangi. Profesionalisme pegawai, berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan masyarakat melalui kualitas pelayanan. Dengan nilai pengaruh tidak langsungnya lebih kecil dari pada pengaruh langsungnya. Standard Operating Procedure (SOP), berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan masyarakat melalui kualitas pelayanan. Dengan nilai pengaruh tidak langsungnya lebih kecil dari pada pengaruh langsungnya.
Keywords
Full Text:
PDF (Bahasa Indonesia)References
Agus Dwiyanto. 2011. Manajemen Pelayanan Publik. Yogjakarta. Gadjah Mada University Press.
A.Parasuraman., 2014., The Behaviorial Consequenses Of Service Quality. New Jersey : Prentince Hall.
Agung Prihantoro. (2015). Pengaruh Motivasi Kerja, Disiplin Kerja, Lingkungan Kerja dan Komitmen Terhadap Kinerja Karyawan. Jurnal EMBA Vol 2 No 3.
Achmad Mun’ im Ramadhan, M. Syaharudin, Ema Desia Prajitiasari. 2015. Pengaruh Penerapan SOP (Standard Operating Procedure) dan Sistem Penghargaan (Reward System) Terhadap Kinerja Pada Karyawan Bagian Distribusi PT Unirama Duta Niaga Surabaya. Artikel Ilmiah Mahasiswa Hal. 7-9 Vol. 2 No. 8 Agustus 2015.
Abdillah, W, dan Hartono, J. 2009. Konsep dan Aplikasi PLS (Partial Least Square) Untuk Penelitian Empiris. Yogyakarta: Badan Penerbit Fakultas Ekonomi.
Abubakar, Rusydi. 2017. Manajemen Pemasaran. Sayed Mahdi, ALFABETA, Bandung.
Akter, S., D’Ambra, J., & Ray, P. (2013). Development and validation of an instrument to measure user perceived service quality of mHealth. Information and Management, 50(4), 181–195.
A. Gima Sugiama. (2008). Metode Riset Bisnis dan Manajemen. Bandung: Guardaya Intimarta
Bakry, Umar S. 2015. “Metodologi Penelitian: Kualitatif versus Kuantitatifâ€, dalam Metode Penelitian Hubungan Internasional, Yogyakarta: Pustaka Pelajar. Hal 6.
Etta Mamang Sangadji, Sopiah. 2010. Metodologi Penelitian. Yogyakarta.
Ekotama, Suryono, 2011, Cara Gampang Bikin Standard Operating Procedure
Agar Roda Usaha Lebih Tertata, Yogyakarta: Media Pressindo,
Fandy Tjiptono dan Gregorius Chandra. 2011. Service, Quality and Satisfaction, ed. 3. Yogyakarta, Andi.
Fatimah, dkk.(2015). Strategi Pintar Menyusun SOP. Yogyakarta : Pustaka Baru Press
Ghozali, Imam. 2006. Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program SPSS (Edisi Ke 4). Semarang:Badan Penerbit Universitas Diponegoro.
Ghozali, Imam. 2011. “Aplikasi Analisis Multivariate Dengan Program SPSSâ€. Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro.
Hartono, Jogiyanto. 2008. Metodelogi Penelitian Sistem Informasi. Yogyakarta: CV Andi Offset.
Harefa, Andrias. 2014. Membangkitkan Etos Profesionalisme. Jakarta: Gramedia Pustaka Utama.
K. Lubis, Suhrawardi dan Wajdi, Farid, Hukum Ekonomi Islam, Jakarta: Sinar Grafika, 2012.
Kusminarti, R., Farid, W.M., & Mardalis, A.(2013). Pengaruh Persepsi Tentang Profesioanalisme, Komunikasi dalam Kerja dan Motivasi Kerja Terhadap Kinerja Perawat. Naskah Publikasi Program Pascasarjana Keperawatan Universitas Muhammadiyah Surakarta
Kotler, K.(2009). Manajemen Pemasaran 1.Edisi ketiga belas. Jakarta: Erlangga
Kotler, Philip and Kevin Lane Keller, 2016. Marketing Managemen, 15th Edition, Pearson Education,Inc.
Kasmir. 2017. Customer Service Excellent. PT Raja Grafindo Persada. Depok
Lupiyoadi, Rambat. 2013. Manajemen Pemasaran Jasa Berbasis Kompetensi (Edisi 3). Jakarta: Salemba Empat.
Kusminarti, R., Farid, W.M., & Mardalis, A.(2013). Pengaruh Persepsi Tentang Profesioanalisme, Komunikasi dalam Kerja dan Motivasi Kerja Terhadap Kinerja Perawat. Naskah Publikasi Program Pascasarjana Keperawatan Universitas Muhammadiyah Surakarta
Kotler, K.(2009). Manajemen Pemasaran 1.Edisi ketiga belas. Jakarta: Erlangga
Kotler, Philip and Kevin Lane Keller, 2016. Marketing Managemen, 15th Edition, Pearson Education,Inc.
Kasmir. 2017. Customer Service Excellent. PT Raja Grafindo Persada. Depok
Lupiyoadi, Rambat. 2013. Manajemen Pemasaran Jasa Berbasis Kompetensi (Edisi 3). Jakarta: Salemba Empat.
Mahmudi.2007. Manajemen Kinerja Sektor publik.Yogyakarta: UPP STIM YKPN
Notoatmodjo, S. 2010. Metodologi Penelitian Kesehatan. Jakarta : Rineka Cipta.
Ratnasari Tri Ririn, Mastuti H Aksa. 2011 . Manajemen Pemasaran Jasa. Penerbit: Ghalia Indonesia
Sekaran, uma dan Roger Bougie. (2010). Edisi 5, Research Method For Business: A Skill Building Approach. John Wiley @ Sons, New York.
Sedarmayanti, 2010, Sumber Daya Manusia dan Produktivitas Kerja, cetakan
kedua, penerbit: Mandar Maju. Bandung.
Sugiyono. 2012. Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan R&B. Bandung: Alfabeta.
Sugiyono. 2013. Metode Penelitian Pendidikan Pendekatan Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D. Bandung: Alfabeta.
Sholihin, Mahfud dan Dwi Ratmono. 2013. Analisis SEM-PLS dengan. WarpPLS 3.0. Yogyakarta: Penerbit ANDI.
Sugiyono. 2014. Metode Penelitian Pendidikan Pendekatan Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D. Bandung: Alfabeta.
Setiawati, Wiwien. 2015. Penyususnan Standard Operating Prosedur (SOP) Pada PT Sketsa Cipta Graha di Surabaya. Agora Vol.3, No.1.
Tambunan M Rudi, 2013, Pedoman penyusunan Standard operating prosedur, Edisi 2013, Penerbit Maiesta.
Tjiptono Fandy dan Anastasia Diana. 2015. Pelanggan Puas ? Tak Cukup !. Andi. Yogyakarta
Tjiptono, Fandy dan Gregorius Chandra. 2016. Service, Quality & Satisfaction. Yogyakarta : CV Andi Offset.
Tenenhaus, M, Esposito Vinzi, V., Chatelin, T.M., and Lauro, C., 2005. ―PLS Path Modelling, Computational Statistics and Data Analysis, 48(1), 159-205
Wahyuni, A. S. (2016). Inovasi Dalam Pelayanan Publik Sektor Jasa PT. PLN Kabupaten Kepulauan Selayar. Makassar: Universitas Hasanuddin.
Zauhar, S. (2014). Birokrasi, Birokratisasi dan Post Bureaucracy. Malang: Unibraw Press.
Zeithaml, V. A., Bitner, M. J., & Gremler, D. D. (2013). Service Marketing, Sixth Edition. America: Mc Graw Hill.
Peraturan Perundang-undangan
Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor: 14 Tahun 2017
Peraturan Bupati Nomor 59 Tahun 2017 tentang Penyelenggaraan Mall Pelayanan Publik
PERMEN PAN RB No 23/2017 tentang penyelenggara Mall Pelayanan Publik
PP 24 tahun 2018 tentang Pelayanan Perizinan Berusaha Terintegrasi Secara Elektronik
UU No. 20 tahun 2008 tenang UMKM
Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik
Peraturan BKPM No 4 Tahun 2021
DOI: https://doi.org/10.30872/jmmn.v14i1.10849
Refbacks
- There are currently no refbacks.
Copyright (c) 2022 Toni Herlambang, I Dewa Gede Aristana Wijaya Kesuma, Arik Susbiyani
Editorial Address
Jurnal Manajemen
Faculty of Economics and Business, Mulawarman University
Jl. Tanah Grogot No.1 Samarinda Kalimantan Timur 75119
Email: jmmn.feb.unmul@gmail.com
Statcounter: Jurnal Manajemen