Pengaruh kualitas pelayanan dan kelengkapan produk terhadap kepuasan pelanggan

Moethya Apriliyanty, Purwadi Purwadi

Abstract


Kualitas pelayanan dan kelengkapan produk memiliki pengaruh tehadap kepuasan pelanggan. Penelitian ini bertujuan untuk membangun suatu konsep yang membuktikan pengaruh antara kualitas pelayanan dan kelengkapan produk terhadap Oentha Ritel Mangkurawang. Variabel Kualitas Pelayanan diteliti dengan menggunakan 5 indikator yakni keandalan, daya tanggap, jaminan, empati dan bukti fisik. Sedangkan variabel Kelengkapan Produk diteliti dengan menggunakan 4 indikator yakni jenis bervariasi, merek bervariasi, stok banyak dan produk lengkap. Indikator tersebut dituangkan secara rinci dalam butir-butir pertanyaan yang berupa angket dan dibagikan kepada responden. Penyekoran dan pengukuran pada alternatif jawaban menggunakan skala yang memiliki lima alternatif jawaban, yakni: 1 = Sangat tidak setuju, 2 = Tidak Setuju, 3 = Cukup, 4 = Setuju, 5= Sangat setuju.


Keywords


Kata kunci: kepuasan pelanggan, kualitas pelayanan, kelengkapan produk.

References


Ali, M., & Raza, S. A. (2015). Total Quality Management & Business Excellence Service quality perception and customer satisfaction in Islamic banks of Pakistan : the modified SERVQUAL model. 3363(November). https://doi.org/10.1080/14783363.2015.1100517

Ariyanto, M. W. (2020). Pengaruh Kualitas Layanan dan Varian Produk Terhadap Kepuasan Konsumen pada Rumah Makan Juragan Sambal Surabaya. 08(01).

Basith, A. (2014). Kepuasan Pelanggan dan Loyalitas Pelanggan ( Survei pada Pelanggan De ’ Pans Pancake and Waffle di Kota Malang ). 11(1).

Carlson, J., Cass, A. O., Carlson, J., & Cass, A. O. (2010). Exploring the relationships between e-service quality , satisfaction , attitudes and behaviours in content-driven e-service web sites. https://doi.org/10.1108/08876041011031091

Cronin, J. J., Brady, M. K., & Hult, G. T. M. (2000). Assessing The Effects of Quality, Value, and Customer Satisfaction on Consumer Behavioral Intentions in Service Environments. Journal of Retailing, 193–218. https://doi.org/10.1016/S0022-4359(00)00028-2

Ferdinand, A. (2014). Metode Penelitian Manajemen (5th ed.). Badan Penerbit Universitas Diponegoro.

Ghozali, I. (2011). Aplikasi Analisis Multivariate (5th ed.). Badan Penerbit Undip.

Gujarati, D. N. (2011). Dasar-Dasar Ekonometrika (5th ed.). Penerbit Salemba Empat.

Hafidzi, A. A. (2013). Pengaruh Kelengkapan Produk dan Pelayanan Terhadap Keputusan Pembelian( Studi Kasus pada Swalayan Bravo di Kota Bojonegoro ).

Hamdat, A., Arfah, Kusuma, A. M., Cahya, B. T., Sri, D., Sriwardiningsih, E., Astri, F., Salam, K. N., Islamiah, M. H., Mandey, N. H. J., Leni, P., Nabila, R., & Dwita, V. (2020). Manajemen Pemasaran & Perilaku Konsumen (GCAINDO (ed.); 1st ed.). Diandra Kreatif/Mirra Buana Media.

Iqbal, M., & Hermani, A. (n.d.). Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kualitas Produk Terhadap Kepuasan Konsumen (Studi Pada Konsumen Bakoel Eskrim Cabang Tembalang). 1–8.

Juniartin, T., Madjid, R., & Juharsah. (2020). Pengaruh Kualitas Produk dan Harga Terhadap Kepuasan Konsumen Pada UD. Mete Mubaraq Lombe Kota Kendari. Jurnal Manajemen Dan Kewirausahaan, 12.

Kotler, P., & Armstrong, G. (2008). Prinsip-Prinsip Pemasaran (S. . Adi Maulana, S. . Devri Barnadi, & W. H. M.M (eds.); 12th ed.). Penerbit Erlangga.

Lestari, S. P., & Samaniatun, M. (2020). Pengaruh Pelayanan dan Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Perusahaan Ritel Alfamart DR Wahidin H398 Semarang. Jurnal Egaliter.

Luvitasari, Y., & Nababan, B. O. (2020). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Richeese Factory Cibinong Kabupaten Bogor. 133–144.

Meesala, A., & Paul, J. (2016). Journal of Retailing and Consumer Services Service quality , consumer satisfaction and loyalty in hospitals : Thinking for the future. Journal of Retailing and Consumer Services, October 2015, 1–9. https://doi.org/10.1016/j.jretconser.2016.10.011

Mulyawan, D. R. (2016). Birokrasi dan Pelayanan Publik (W. Gunawan (ed.)). Unpad Press.

Nanincova, N. (2019). Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Noach Cafe and Bistro.

Nasution, A. P., & Ramadhan, D. A. (n.d.). Effect of Competitive Prices, Completeness of Products, and Locations on Consumer Purchasing Decisions at Metro Electronics & Furniture Rantaurapat. 1–10.

Nasution, M., & Habibi, F. (2021). Pengaruh Harga, Kelengkapan Produk, dan Lokasi Terhadap Kepuasan Konsumen di 212 Mart.

Nurachman, M. H. (2021). Pencapaian Keunggulan Bersaing Melalui Inovasi Produk, Kualitas Produk dan Kualitas Pelayanan pada Kedai Kopi di Kota Bandung. Jurnal Ilmiah Magister Manajemen, 165–177.

Ozcan, T., & Sheinin, D. A. (2007). Effects of complete products on consumer judgments. https://doi.org/10.1108/10610421211276240

Prabowo, W. N. (2015). Pengaruh Harga, Promosi, Lokasi, Kelengkapan Produk dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasaan Konsumen (Studi Empiris Pada Konsumen Indomaret di Kabupaten Karanganyar).

Sembiring, I. J. (2014). Kepuasan Pelanggan Dalam Membentuk Loyalitas Pelanggan ( Studi pada Pelanggan McDonald ’ s MT . Haryono Malang ). 15(1), 1–10.

Sugiyono. (2010). Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif dan R&D. Alfabeta.

Wardana, L. A. (2020). Analisis Kelengkapan Produk dan Kualitas Pelayanan Terhadap Minat Beli Yang Berdampak Pada Kepuasan Konsumen Sebagai Variabel Intervening Pada CV. Mantep Etan. Jurnal STIE Mahardika Surabaya.

Widarjono, A. (2009). Ekonometrika Pengantar dan Aplikasinya (3rd ed.). Ekonesia

Yoo, D. K., & Park, J. A. (2004). Perceived service quality. https://doi.org/10.1108/02656710710826180




DOI: https://doi.org/10.30872/jimm.v7i4.9862

Refbacks

  • There are currently no refbacks.


Copyright (c) 2023 Jurnal Ilmu Manajemen Mulawarman (JIMM)

Crossref logo 

Editorial Address

Jurnal Ilmu Manajemen Mulawarman (JIMM)
Faculty of Economics and Business, Mulawarman University
Jl. Tanah Grogot No.1 Samarinda Kalimantan Timur 75119
Email: jimm.feb@gmail.com