Integrasi Importance-Performance Analysis (Ipa) Dan Kano Dalam Peningkatan Kualitas Layanan Pada PDAM Kab. Penajam Paser Utara
DOI:
https://doi.org/10.29264/jimm.v5i3.8869Keywords:
Layanan Jasa, Kepuasan, Importance-Performance Analysis (IPA), Kano, Ditingkatkan, Dipertahankan, DikurangiAbstract
PDAM Kab. Penajam Paser Utara merupakan perusahaan yang bergerak di bidang layanan jasa. Dalam sektor layanan jasa kualitas layanan jasa harus diperhatikan sehingga dapat memenuhi kepuasan pelanggan yang menggunakan layanan jasa tersebut. PDAM Kab. Penajam Paser Utara sudah mencoba memberikan layanan terbaiknya namun masih ada keluhan dari para pelanggan, sehingga diperlukan penelitian dengan menggunakan integrasi Importance-Performance Analysis (IPA) dan Kano untuk mengetahui urutan prioritas atribut apa saja yang harus ditingkatkan, dipertahankan dan di kurangi. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kategori kuadran I menjadi priotitas utama untuk ditingkatkan adalah E3 keluhan dan saran yang ditanggapi dengan baik, T1 kebersihan air, T4 kecukupan air, RS1 ketanggapan petugas dalam menangani keluhan pelanggan, RS2 kesediaan petugas dalam memberikan bantuan jika dibutuhkan, A1 jaminan petugas memberikan pelayanan yang sopan dan ramah dan E1 informasi yang diberikan kepada pelanggan jelas.
References
Akhmad. (2018). Manajemen Operasi Teori dan Aplikasi dalam Dunia Bisnis. Nyutran MG II 14020 Yogyakarta: Putaka AQ.
Fatorahman, & Lestari, Y. D. (2016). Analisis Kualitas Layanan Perpustakaan Kampus B Universitas Airlangga Melalui Integrasi Importance Performance Analysis (IPA), Dan Model Kano Serta Usulan Perbaikannya Menggunakan Cause And Effect Diagram. Jurnal Manajemen Teori dan Terapan| Journal of Theory and Applied Management, 8(2), 93–110. https://doi.org/10.20473/jmtt.v8i2.2726
Fudhila Nengsih, S. A., Lestari, R., & Husna, R. (2016). INTEGRASI METODE IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS DAN MODEL KANO DALAM PENINGKATAN KUALITAS PELAYANAN (STUDI KASUS: PERPUSTAKAAN UNIVERSITAS ANDALAS). Jurnal Matematika UNAND, 5(3), 31. https://doi.org/10.25077/jmu.5.3.31-39.2016
Hasan, I. (2011). Manajemen Operasional Perspektif Integratif. Malang: UIN-Maliki Press.
Heizer, J., & Render, B. (2011). Operations Management. United Kingdom: Pearson Education Canada.
Prasetya, H., & Lukiastuti, F. (2016). Manajemen Operasi. Yogyakarta: CAPS.
Priyono. (2008). Metode Penelitian Kuantitatif. Sidoarjo: Zifatama Publishing.
Puspitasari, N. B., Suliantoro, H., & Kusumawardhani, L. (2016). Analisis Kualitas Pelayanan Dengan Menggunakan Integrasi Importance Performance Analysis (IPA) Dan Model Kano (Studi Kasus di PT. Perusahaan Air Minum Lyonnaise Jaya Jakarta), 3, 185–198. https://doi.org/10.12777/jati.5.3.185-198
Taufiqurokhman, & Satispi, E. (2018). Teori Dan Perkembangan Manajemen Pelayanan Publik. Tanggerang Selatan: UMJ PRESS.
Wijaya Tony. (2018). Manajemen Kualitas Jasa Desain Servqual, QFD, dan Kano.pdf. Jakarta Barat: PT Indeks.
Wu, H., Tang, Y., & Shyu, J. (2010). An integrated approach of Kanos model and Importance-Performance Analysis in identifying key success factors. African Journal of Business Management, 4(15), 3238–3250. https://doi.org/10.5897/AJBM.9000076
Yola, M., & Budianto, D. (2016). Analisis Kepuasan Konsumen Terhadap Kualitas Pelayanan dan Harga Produk pada Supermarket dengan Menggunakan Metode Importance Performance Analysis (IPA). Jurnal Optimasi Sistem Industri, 12(1), 301. https://doi.org/10.25077/josi.v12.n1.p301-309.2013
Zeithaml, V. A., Parasuraman, A., & Berry, L. L. (1990). Delivering Quality Service balancing costumer perceptions and expectations. London: Macmillan, Collier.
