Pengaruh kualitas pelayanan terahadap kepuasan pelanggan
DOI:
https://doi.org/10.29264/jimm.v2i3.713Keywords:
Bukti fisik, keandalan, responsif, jaminan, empati, kepuasan pelangganAbstract
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan pada PT Pelayaran Gema Bahari Cabang Samarinda dan menentukan variabel mana yang berpengaruh dominan terhadap kepuasan pelanggan pada PT Pelayaran Gema Bahari Cabang Samarinda, dengan menggunakan analisis regresi berganda. Hasil penelitian menunjukkan variabel bukti fisik, reliabilitas, daya tanggap, assurance, empati bersama positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan pada PT Pelayaran Gema Bahari Cabang Samarinda. Nilai R sebesar 0,721 berarti ada hubungan kuat antara variabel bukti fisik, reliabilitas, daya tanggap, assurance, empati terhadap kepuasan pelanggan. Koefisien determinasi (R2) sebesar 52,00 persen menunjukkan proporsi variabel kontribusi bukti fisik, reliabilitas, daya tanggap, assurance, empati terhadap fluktuasi kepuasan pelanggan. Dari hasil Uji F (serentak) menunjukkan nilai F hitung> F tabel (9.284> 2.427), hal ini menunjukkan bahwa variabel bukti fisik, reliabilitas, responsiveness, assurance, empathy bersama-sama berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan, sehingga menerima hipotesis pertama Hasil uji parsial menunjukkan bahwa variabel - variabel yang dominan dominan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan, sehingga hipotesis kedua ditolak.References
Adrian, Payne. 2006. Service Marketing Pemasaran Jasa. Yogyakarta
Ahmed, Isfaq, Nawas, Muhamad, Usman Ahmad dan Iqbal Hassan. 2010. Impact of Service Quality on Customers Satisfaction. Interdisciplinary Journal of Contemporary Research in Business.
Anto Dajan. 2000. Pengantar Metode Statistik, Jilid I. Jakarta: LP3ES
Arikunto, Suharsimi. 2010. Prosedur Penelitian: Suatu Pendekatan Praktik. (Edisi Revisi). Jakarta: Rineka Cipta
Augusty, Ferdinand. 2006. Metode Penelitian Manajemen. Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro.
Bilson Simamora. 2004. Panduan Riset Perilaku Konsumen. Jakarta: Gramedia Pustaka Utama.
Christoper Lovelock.2005. Manajemen Pemasaran Jasa, Kelompok Gramedia, Indeks, Indonesia
Evans, J. dan Berman, B., 1990, Retail management: a strategic approach, 2th ed, Upper Saddle River: Prentice Hall International, Inc
Fandy Tjiptono, 2007. Strategi Pemasaran. Edisi ke dua, penerbit Andi, Yogyakarta.
Farida Jasfar, 2005. Manajemen Jasa Pendekatan Terpadu, Ciawi Bogor, Ghalia Indonesia.
Ghozali, Imam. 2006. Aplikasi Analisis Multivariate dengan program SPSS, Badan Penerbit Universitas Diponegoro, Semarang.
Hair, et., al. (2008). Multivariate Data Analysis. Sixth Edition. New Jersey : Pearson Education
Husein Umar. 2007, Metode Penelitian Untuk Skripsi Dan Tesis Bisnis, Jakarta: PT. Raja Grafindo Persada
Kotler, dan Armstrong. (2008). Prinsip – Prinsip Pemasaran Edisi 12 Jilid 1. Erlangga, Jakarta.
Kotler, Philip dan Keller, Kevin L. 2009.Manajemen Pemasaran (Terjemahan :BobSabran), Edisi 13 jilid 1 dan 2. Jakarta: PT. Index.
Lupiyoadi, Rambat dan A. Hamdani. 2006. Manajemen Pemasaran Jasa Edisi Dua. Jakarta: Salemba Empat.
Margaretha, Moureen, 2005, “Studi Mengenai Loyalitas Pelanggan Pada Divisi Asuransi Kumpulan AJB Bumi Putera 1912”, Jurnal Sains Pemasaran Indonesia, Desember, Vol. III, No. 2: 289-308.
Nugroho, Marno dan Ratih Paramita, 2009, “Analisis Pengaruh Lokasi,
Keanekaragaman Barang Terhadap Keputusan Berbelanja dan Loyalitas
Konsumen di Carrefour Semarang”, Jurnal Ekonomi dan Bisnis, Januari, Vol.10, No.1
Rangkuti, Freddy, 2006. Manajemen Persediaan: Aplikasi di Bidang Bisnis, Grafindo Persada, Jakarta.
Simamora, Bilson. 2007. Tujuh Langkah Membangun Merek Yang Kuat. PT. Gramedia Pustaka Utama, Jakarta.
Sugiyono. 2009. Metode Penelitian Kualitatif & Kuantitatif, CV. Alfabeta,
Bandung.
Suprapto, Johanes, 2005. Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan, Jakarta: Rineka Cipta.
Stanton, W.J, 2008. Prinsip Pemasaran Jilid I Edisi Terjemahan. Jakarta, Erlangga.
__________. 2008. Panduan Riset Perilaku Konsumen.PT. Gramedia Pustaka Utama. Jakarta
Tjiptono, F. 2000. Manajemen Jasa. Penerbit Andi. Yogyakarta.
_________ and Gregorius Chandra, 2005, Service Quality & Satisfaction, Penerbit Andi Yogyakarta.
Zeithalm, Valarie A., A. Parasuraman and Berry, Leonard L., 1990, Delivering Quality Service: Balancing Perceptions and Expectations, The Free Press, New York
