Email this article Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan
Abstract
Tujuan dari penelitian ini adalah untuk menganalisis bagaimana pengaruh bentuk fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati terhadap kepuasan pelanggan di PT. ASRUL BERSAUDARA. Penelitian ini menggunakan teknik purposive sampling. Adapunsampel yang digunakan dalam penelitian ini berjumlah 80 responden. Hasil analisis menunjukkan bahwa: 1) Bentuk Fisikber pengaruh secara positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan pada PT ASRUL BERSAUDARA. 2) Keandalan berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan pada PT ASRUL BERSAUDARA. 3) Daya Tanggap berpengaru secara positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan pada PT ASRUL BERSAUDARA. 4) Jaminan berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan pada PT ASRUL BERSAUDARA. 5) Empaty berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan pada PT ASRUL BERSAUDARA.
Keywords
References
Akdon, Dan Riduwan(2008) Aplikasi Statistik Dan Metode Penelitian Untuk
Administrasi & Manajemen. Bandung: Dewa Ruchi
Assauri,S. 2007, Manajemen Pemasaran, Dasar Konsep Dan Starategi, Jakarta Pt Raja Grafindo Persada
Augusty Ferdinand, 2006, Metode Penelitian Manajemen :Pedoman Penelitian Untuk Skripsi.
Charles W. Lamb, Joseph F. Hair. Carl McDaniel, 2001. Pemasaran. Edisi Pertama, Jakarta.
FandyTjiptono, 2007. Strategi Pemasaran Edisi Kedua, Penerbit Andy, Yogyakarta
Fauziah, Ria. 2016, Pengaruh Dimensi Kualitas Pelayanan Jasa Terhadap Kepuasan Peserta Didik Kelas XII SMA pada LBB Nurul Fikri Cabang Raja basaTahun Pelajaran 2015/2016. Universitas Lampung.
Ghozali, Imam, 2005. Aplikasi Analisis Multi Variate Dengan Program Spss. Edisi KeTiga. Semarang :Badan Penerbir Universitas DiPonegoro
Ghozali, Imam, 2006.Aplikasi Analisis Multi Variate Dengan Program Spss. Edisi KeEmpat. Semarang :Badan Penerbit Universitas DiPonegoro
Gloria K.Q Agyapong 2011. The Effect of Service Quality on Customer Satisfaction in the Utility Industry – A Case of Vodafone (Ghana). International Journal of Business and Management. Vol. 06, No. 5.
Kotler, P. dan Armstrong, G. 2008. Prinsip-Prinsip Pemasaran, Edisi 12,Jakarta: Penerbit Erlangga.
Kotler, Philip, 2007, Manajemen Pemasaran, Jilid 2, Edisi 12, Pt Indeks, New Jersey
Kotler, Philip & Kevin Lane Kellen, 2009, Manajemen Pemasaran Jakarta, PernerbitErlangga
Kotler & Keller, 2012, Marketing Manajemen Edisi 14. Global Edition, Person Prentice Hal.
Lupiyoadi, Rambat, 2001, Manajemen Pemasaran Jasa, Teori Dan Praktek, Edisi Pertama, Jakarta, Salemba Empat
Philip Kotler Dan Kevin L. Keller, 2006 Manajemen PemasaranEdisiKe 12 Jilid Kel New Jersey, Indeks
Pride, W danFerrel, C.(2005). Pemasaran: Teoridan Praktek Sehari-hari, Terjemahan Daniel Wijaya. Jakarta: Binarupa Aksara.
Rambat, Lupiyoadi, dan Hamdani, 2006. Manajemen Pemasaran Dan Jasa Edisi Kedua. Selemba Empat. Jakarta.
Rangkuti, freddy. 2004. Riset Pemasaran Cetakan Kelima, PT Gramedia Pustaka Utama, Jakarta.
ShahramGilaninia, Mohmmad Taleghani, Mohammad Reza Khorshidi Talemi, 2013. THE IMPACT OF SERVICE QUALITY ON CUSTOMER SATISFACTION. Journal of Research and Development. Vol. 1, No.4.
Suhardi, 2006, Pemasaran Jasa dan Konsep dan Implementasi. Ekonisia. Fakultas Ekonomi UII Yogyakarta
Sugiyono, 2010.Metode. Penelitian Pendidikan Pendekatan Kuantitatif. Kualitatif. Dan R&D Bandung :Alfabeta.
Tariq Khalil Bharwana, Dr.Mohsin Bashir, Muhammad Mohsin 2013. Impact of Service Quality on Customers’ Satisfaction: A Study from Service Sector especially Private Colleges of Faisalabad, Punjab, Pakistan. International Journal of Scientific and Research Publications. Volume 3, Issue 5. ISSN 2250-3153.
Tesis Dan DisertaiIlmuManajemen. Semarang :UniversitasDiponegoro
Tjiptono, Fandy. 2005.PemasaranJasa. Bayu Media Publishing. Malang.
Yudaruddin, Rizky. (2014. StatistikEkonomi: AplikasiDengan Program SPSS Versi 20. Interpena: Yogyakarta.
DOI: https://doi.org/10.29264/jimm.v6i3.6027
Refbacks
- There are currently no refbacks.
Copyright (c) 2021 Jurnal Ilmu Manajemen Mulawarman (JIMM)
Editorial Address
Jurnal Ilmu Manajemen Mulawarman (JIMM)
Faculty of Economics and Business, Mulawarman University
Jl. Tanah Grogot No.1 Samarinda Kalimantan Timur 75119
Email: jimm.feb@gmail.com