Pengaruh kualitas layanan dan kepercayaan terhadap kepuasan pasien serta loyalitas pasien rumah sakit bhayangkara tk.iii balikpapan
DOI:
https://doi.org/10.29264/jimm.v4i4.5115Keywords:
kualitas layanan, kepercayaan, kepuasan pasien, loyalitas pasienAbstract
Penelitian ini bertujuan untuk menguji dan menganalisis pengaruh variabel kualitas layanan dan kepercayaa terhadap kepuasan pasien serta loyalitas pasien Rumah Sakit Bhayangkara TK. III Balikpapan. Pengambilan data dilakukan dengan penyebaran kuesioner pada sampel yang diperoleh secara purposive sampling sejumlah 183 orang responden. Data kemudian dianalisis secara deskriptif dan inferensi dengan metode Partial Least Square (PLS). Hasil penelitian menunjukkan bahwa: 1) Kualitas layanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pasien; 2) Kualitas layanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pasien; 3) Kepercayaan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pasien; 4) Kepercayaan berpengaruh positif namun signifikan terhadap loyalitas pasien, dan; 5) Kepuasan pasien berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pasien.
References
Aaker, D.A., Kumar, V., and Day, G.S. (2004). Marketing Research, 7th edition. John. Wiley and Son Inc, New York
Akbar, M.M., and Parvez, N. (2009). Impact of Service Quality, Trust, and Customer Satisfaction Engender Customers Loyalty. ABAC Journal, 29.
Armstrong, Gary., and Kotler, Phillip. (2009). Marketing: An Introduction, 13th Edition. New Jersey: Pearson
Astuti, Herni Justiana., and Nagase, Keisuke. (2014). Patient Loyalty to Healthcare Organizations: Relationship Marketing and Satisfaction. Internasional Journal of Management and Marketing Research, Vol.7 No.2 2014
Baloglu, Seyhmus. (2002). Dimensions od Customer Loyalty: Separating Friends from Well Wishers. Cornell Hotel and Restaurant Administration Quarterly. Vol. 43 (February), p:47-59
Barnes, James G. (2003). Secrets Of Customer Relationship Management. Penerbit Andi. Yogyakarta
Chang, Chin-Sheng., Chen, Su-Yueh, Lan., Lan, Yi-Ting. (2013). Service Quality, Trust, and Patient Satisfaction in Interpersonal-Based Medical Service Encounters. BMC Health Services Research Vol.13 Issue 22 2013
Jasfar, Farida. (2009). Manajemen Jasa Pendekatan Terbaru. Ghalia. Bogor
Juhana, Dudung., Manik, Ester., Febrinella, Catleya., dan Sidharta, Iwan. (2015). Empirical Study on Patient Satisfaction and Patient Loyalty on Public Hospital in Bandung Indonesia. IJABER Vol.13 No.6 2015
Ketua Tim Penyusun. 2017. Standar Nasional Akreditasi Rumah Sakit Edisi 1. Komisi Akreditasi Rumah Sakit. Jakarta
Kotler, Gary., Keller, Kevin Lane. (2006). Manajemen Pemasaran, Edisi 12. Indeks-Prentice Hall. Jakarta
Kulsum, Umie., Syah, Tantri Yanuar Rahmat. (2017). The Effect of Sevice Quality on Loyalty with Mediation of Patient Satisfaction. International Journal of Business and Management Invention Vol.6 Issue 3 2017
Lovelock, Christopher., and Wright, Lauren K. (2007). Manajemen Pemasaran Jasa. PT Indeks. Jakarta
Lupiyoadi, Rambat. (2001). Manajemen Pemasaran Jasa, Teori dan Praktek. Edisi. Pertama. Salemba Empat. Jakarta
Lusch, Robert F., Dunne, Patrick M., and Carver, James R. (2011). Introduction to Retailing. South Western College/West
Meesala, Appalayya., and Paul, Justin. (2016). Service Quality, Consumer Satisfaction and Loyalty in Hospitals: Thinking For The Future. Journal of Retailing and Consumer Services November 2016
Mowen, John C., dan Minor, Michael. (2002). Perilaku Konsumen, Jilid Kedua. Erlangga. Jakarta
Parasuraman, A. B.. L., and Zeithhaml, V. (2004). SERVQUAL: A multiple-item scale for measuring comsumer perceptions of service, 12-40
Peraturan Kepala Kepolisian Negara Republik Indonesia Nomor 14 Tahun 2017 Tentang Pelayanan Kesehatan Di Lingkungan Kepolisian Negara Republik Indonesia
Purwanto. (2012). Marketing Strategic: Meningkatkan Pangsa Pasar dan Daya. Saing. Platinum. Jakarta
Sugiyono. 2010. Metode Penelitian Bisnis. CV Alfa Beta. Bandung
Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 25 Tahun 2009 Tentang Pelayanan Publik
Ward, Paul R., Rokkas, Philippa., Cenko, Clinton., Pulvirenti, Mariastella., Dean, Nicola., Carney, Simon., Brown, Patrick., Calnan, Michael., and Meyer, Samantha. (2015). A Qualitative Study Of Patient (Dis)Trust In Public and Private Hospitals: The Importance of Choice and Pragmatic Acceptance for Trust Considerations in South Australia. BMC Health Service Research Vol.15 Issue 297 2015
