Pengaruh servqual terhadap kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan restoran cepat saji (kfc) di kota samarinda cabang hasan basri

Abstract

Agil Sukadri. Pengaruh Servqual Terhadap Kepuasan Pelanggan dan Loyalitas Pelanggan Restoran Cepat Saji (KFC) di Samarinda Cabang Hasan Basri. Pembimbing : Dr. Tetra Hidayati, SE., M.Si dan Dr. Herning Indriastuti, SE., MM. Penelitian ini dilakukan untuk mengetahui dan menganalisis adanya pengaruh variabel kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan, kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan, serta kepuasan terhadap loyalitas pelanggan restoran cepat saji (KFC) di Samarinda . Sampel penelitian terdiri dari 100 orang responden. Metode pengambilan sampel dilakukan dengan menggunakan ukuran dari rumus Issac dan Michael. Teknik analisis data dalam penelitian ini menggunakan pendekatan Partial Least Square (PLS). Dari hasil analisis menunjukkan bahwa  variabel kualitas pelayanan memberikan pengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen. Variabel Kepuasan memberikan pengaruh positif dan tidak signifikan terhadap loyalitas konsumen Dan variabel kualitas pelayanan juga memberikan pengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas konsumen KFC di Samarinda. Kualitas pelayanan terbukti mempunyai pengaruh terhadap kepuasan dan loyalitas konsumen makanan cepat saji KFC, artinya bahwa jika kualitas pelayanan pada KFC ditingkatkan maka akan berdampak pada meningkatnya tingkat kepuasan dan loyalitas konsumen. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa dugaan adanya pengaruh antara kualitas konsumen terhadap kepuasan dan loyalitas konsumen mempunyai pengaruh mampu menggambarkan asumsi konsumen terhadap KFC di Samarinda.