Peningkatan kualitas pelayanan menggunakan metode sevqual dan hoq (studi pada pt. bank bukopin. tbk samarinda)

Abstract

Persaingan antar lembaga perbankan yang terjadi pada saat ini membuat nasabah semakin berhati-hati dalam memilih lembaga perbankan yang dipercaya. Apabila nasabah mendapatkan pelayanan yang tidak sesuai dengan yang diinginkan maka pihak bank dapat kehilangan kepercayaan nasabah. Oleh karena itu pihak bank perlu meningkatkan pelayanan yang sesuai dengan kenginan nasabah. Metode yang digunakan untuk mengukur kualitas pelayanan adalah SERVQUAL  dengan dimensi kualitas pelayanan perbankan untuk menentukan variabel kebutuhan pelanggan yang tidak terpenuhi dengan matrik HOQ yang memiliki Tingkat Kepentingan relative tertinggi. Penelitian ini menggunakan kuesioner sebagai instrument penelitian. Kuesioner yang digunakan berjumlah 22 atribut pelayanan nasabah bank. Diketahui bahwa Persyaratan Nasabah terbesar terdapat pada atribut “ Kompetensi/pengusaan pengetahuan karyawan tentang produk Bank Bukopin memadai “ dengan memiliki nilai sebesar 9,015% sehingga kemampuan staf bank dalam pengetahuan produk menjadi prioritas perbaikan pelayanan.