Analisis kepuasan pelayanan nasabah dengan menggunakan metode service quality (servqual) pada pt. bank rakyat indonesia unit samboja

Abstract

Nikita Sari “Analisis Kepuasan Pelayanan Nasabah Dengan Menggunakan Metode  Service Quality (SERVQUAL) Pada PT Bank Rakyat Indonesia Unit Samboja”. Bimbingan dari Dr. Justina ade Judiarni,SE,.M.Si dan Dr. Doddy Adhimursandi,SE,.MM. Skripsi jurusan manajemen, Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Mulawarman. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk menganalisis kepuasan nasabah terhadap pelayanan yang diberikan PT Bank Rakyat Indonesia Unit Samboja dengan cara membandingkan kelima dimensi kualitas jasa serta untuk mengetahui GAP (perbedaan) antara kinerja (kenyataan) dan harapan terhadap kualitas jasa pada PT Bank Rakyat Indonesia Unit Samboja. Teknik analisis data yang digunakan adalah metode SERVQUAL, Diagram Kartesius, Uji Validitas dan Uji Reliabilitas. Teknik pengumpulan data dengan cara menyebarkan kuisioner kepada responden sebanyak 100 nasabah. Hasil dari penelitian ini meunjukkan bahwa nasabah tidak puas terhadap pelayanan yang diberikan PT Bank Rakyat Indonesia Unit Samboja, karena nilai gap di semua dimensi bernilai negatif. Dengan metode Importance Performance Analysis diketahui bahwa ada enam atribut yang harus menjadi prioritas utama perbaikan.