Analisis kepuasan pelayanan nasabah dengan menggunakan metode service quality (servqual) pada pt. bank rakyat indonesia unit samboja
DOI:
https://doi.org/10.29264/jimm.v4i2.3947Keywords:
Kualitas jasa, Pelayanan, Metode SERVQUAL, Diagram KartesiusAbstract
Nikita Sari “Analisis Kepuasan Pelayanan Nasabah Dengan Menggunakan Metode Service Quality (SERVQUAL) Pada PT Bank Rakyat Indonesia Unit Samboja”. Bimbingan dari Dr. Justina ade Judiarni,SE,.M.Si dan Dr. Doddy Adhimursandi,SE,.MM. Skripsi jurusan manajemen, Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Mulawarman. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk menganalisis kepuasan nasabah terhadap pelayanan yang diberikan PT Bank Rakyat Indonesia Unit Samboja dengan cara membandingkan kelima dimensi kualitas jasa serta untuk mengetahui GAP (perbedaan) antara kinerja (kenyataan) dan harapan terhadap kualitas jasa pada PT Bank Rakyat Indonesia Unit Samboja. Teknik analisis data yang digunakan adalah metode SERVQUAL, Diagram Kartesius, Uji Validitas dan Uji Reliabilitas. Teknik pengumpulan data dengan cara menyebarkan kuisioner kepada responden sebanyak 100 nasabah. Hasil dari penelitian ini meunjukkan bahwa nasabah tidak puas terhadap pelayanan yang diberikan PT Bank Rakyat Indonesia Unit Samboja, karena nilai gap di semua dimensi bernilai negatif. Dengan metode Importance Performance Analysis diketahui bahwa ada enam atribut yang harus menjadi prioritas utama perbaikan.
References
Adam, Muhammad. 2015. Manajemen Pemasaran Jasa. Alfbeta. Bandung.
Ariani, Dorothea Wahyu. 2004. Pengendalian Kualitas Statistik. Andi Offset. Yogyakarta.
Fahmi, Irham. 2014. Manajemen Produksi dan Operasi. Alfabeta. Bandung.
G, Roger Schroeder. 1989. Manajemen Operasi. Erlangga. Jakarta.
Haming, Murdifin dan Mahfud Nurnajamuddin. 2011. Manajemen Produksi Modern. PT Bumi Aksara. Jakarta.
Heizer, Jay dan Barry Render. 2013. Manajemen Operasi. Salemba Empat. Jakarta.
Herjanto, Eddy. 2007. Manajemen Operasi. Grasindo. Jakarta
Ishak, Aulia. 2010. Manajemen Operasi. Graha Ilmu. Yogyakarta.
J, Wiliam Stevenson dan Sum Chee Chuong. 2014. Manajemen Operasi. Salemba Empat. Jakarta.
Wiley, John , sons. 2008. The Essential Management Toolbox. West Sussex. England
Kasmir. 2012. Bank dan Lembaga Keuangan. PT Rajagrafindo Persada. Jakarta
. 2000 Manajemen Perbankan. PT Rajagrafindo Persada. Jakarta.
Kurniawan, Albert. 2014. Metode Riset untuk Ekonomi dan Bisnis. Alfabeta. Bandung.
Kotler, Philip. 2004. Marketing Management. Teguh, Hendra, Ronny A. Rusli, Benjamin Molan. (terjemahan). Jilid I dan II. Edisi Millinium. PT Prentice Hall Indpnesia. Jakarta.
Muhardi. 2011. Manajemen Operasi. PT Refika Aditama. Bandung.
Moenir. 2006. Manajemen Pelayanan Umum di Indonesia. PT Bumi Aksara. Jakarta.
Nasution. 2001. Manajemen Mutu Terpadu (Total Quality Management). Ghalia Indonesia. Jakarta.
Nopirin. 2015. Ekonomi Moneter. BPFE. Yogyakarta.
Purnama, Nursya’bani. 2006. Manajemen Kualitas Perspektif Global. Ekonisia Yogyakarta.
Rahmawati, Peni. 2011. Alat dan Teknik Analisis Manajemen. PT Indeks. Jakarta Barat.
Reksohadiprodjo, Sukanto. 2003. Manajemen Produksi dan Operasi. BPFE. Yogyakarta
Riduwan dan Akdon. 2013. Rumus dan Data dalam Analisis Statistik. Alfabeta. Bandung.
Rudianto. 2009. Penganggaran. Erlangga. Jakarta.
Sugiyono. 2012. Metode Penelitian Administrasi. Alfabeta. Bandung.
. 2013. Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan R&D. Alfabeta. Bandung
Sumarni, Murti dan John Soeprihanto. 1998. Pengantar Bisnis (Dasar-dasar Ekonomi Perusahaan). Yogyakarta
Sunyotu, Danang. 2011. Metodologi Penelitian Ekonomi. Caps. Yogyakarta.
Suwendra, I wayan. 2014. Manajemen Kualitas Total. Graha Ilmu. Yogyakarta.
Tjiptono, Fandy. 2002. Total Quality Management (TQM). Andi Offset. Yogyakarta.
. 2004. Manajemen Jasa. Andi Offset. Yogyakarta.
. 2008. Service Management. CV ANDI OFFSET. Yokyakarta.
Tjiptono, Fandy dan Chandra. 2007. Service Quality & Statisfication. Yogyakarta
Tunggal, Widjaja Amin. 1998. Manajemen Mutu Terpadu. PT Rineka Cipta. Jakarta.
Wijaya, Tony. 2011. Manajemen Kualitas Jasa. PT INDEKS. Jakarta Barat.
Winarsih, Atik Septi dan Ratminto. 2012. Manajemen Pelayanan. Pustaka Pelajar. Yogyakarta.
Wysocki, Robert K. 2001. Effective Projek Manajement. Wiley Publising Inc. New-York.
Yamit, Zulian. 2013. Manajemen Kualitas Produk dan Jasa. Ekonisia. Yogyakarta.
