Pengaruh customer relationship management (crm) dan kepuasan konsumen terhadap loyalitas konsumen

Eki Alfiyan Wardana, Suharno Suharno, Muhammad Wasil

Abstract


Penelitian ini dilakukan untuk menguji pengaruh komitmen, komunikasi, kualitas layanan, dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan pada layanan online Go-Jek di kota Samarinda. Sampel penelitian terdiri dari 100 responden yang telah menggunakan layanan online Go-Jek di kota Samarinda setidaknya 2 kali. Metode pengambilan sampel menggunakan purposive sampling yaitu metode pengambilan sampel berdasarkan kriteria yang telah ditentukan atau dengan pertimbangan sebelumnya. Dari hasil analisis menunjukkan bahwa variabel komitmen, komunikasi, kualitas layanan, dan kepuasan pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan pada layanan online Go-Jek di kota Samarinda. Kemampuan untuk memberikan kontribusi variabel komitmen, komunikasi, kualitas layanan, dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan adalah 0,849 atau 84,9%, sebagaimana ditunjukkan oleh nilai R Square 0,849 atau 84,9%. Sedangkan sisanya sebesar 15,1% dipengaruhi oleh faktor lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini. PT Go-Jek Indonesia di kota Samarinda perlu memperhatikan kepuasan pelanggan, karena kepuasan pelanggan adalah variabel yang berpengaruh dominan dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan diikuti oleh variabel kualitas layanan

Keywords


Relationship management; kepuasan konsumen

References


Affandi, Lutfi. 2011. Pengaruh Komitmen, Kualitas Layanan, dan Kepercayaan Terhadap Loyalitas Konsumen (Studi Pada PT Teduh Makmur Semarang). Skripsi. Universitas Diponegoro. Semarang.

Alma, Buchari. 2004. Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa. Edisi Revisi. Bandung: Alfabeta.

Artantie, Nadira. 2015. Pengaruh Komunikasi, Kepercayaan, Komitmen, dan Penyelesaian Masalah Terhadap Loyalitas Nasabah (Studi Pada Nasabah Debitur PD. BPR TUGU ARTHA MALANG). Jurnal Skrpsi. Universitas Brawijaya. Malang.

Barnes, James G. 2003. Secrets Of Customer Relationship Management: Rahasia Manajemen Hubungan Pelanggan. Dialihbahasakan oleh Andreas Winardi Yogyakarta: ANDI.

Butscher, Stephan A.. 2006. Membangun Klub Pelanggan Itu Mudah, Anda Juga Bisa. Dialihbahasakan oleh Widya. Jakarta: PPM.

Dixon, Matthew et al. 2011. Increasing Customer Loyalty, Harvard Business Press, United States of America.

Doyle, Peter. 2008. Value – Based Marketing “Marketing Strategies for Corporate Growth and Shareholder Value, Second Edition, John Wiley & Sons, Ltd, England.

Dulkhatif, Andi Tri Haryono, dan Moh. Mukeri Warso. 2016. Pengaruh Kualitas Pelayanan, Kepuasan Pelanggan Dan Lokasi Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Penyedia Jasa Internet Study Pada Noken Mulia Tama Semarang. Jurnal Skripsi. Universitas Padjajaran. Semarang.

Febriningtyas, Media., Zainul Arifin, Dahlan Fanani. 2014. Pengaruh Customer Relationship Management Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Nasabah (Survei pada Nasabah Bank Jawa Timur Cabang Gedung Inbis Malang). Jurnal Skripsi. Universitas Brawijaya. Malang.

Griffin, Jill. 2005. Customer Loyalty Menumbuhkan dan Mempertahankan Kesetiaan Pelanggan. Dialihbahasakan oleh Dwi Kartini Yahya. Jakarta: Erlangga.

Hadyan, Zhafarina. 2011. Pengaruh Customer Relationship Marketing, Kepercayaan, dan Kepuasan Terhadap Loyalitas Pelanggan (Studi Kasus Pada Natasha Skin Care di Kudus). Jurnal Skrpsi. Universitas Dian Nuswantoro.

Iriandini, Aggita P., Edy Yulianto, dan M. Kholid Mawardi. 2015. Pengaruh Customer Relationship Management Terhadap Kepuasan Pelanggan Dan Loyalitas Pelanggan. Jurnal Skripsi. Universitas Brawijaya. Malang.

Kotler, Philip and Gary Armstrong. 2001. Prinsip-Prinsip Pemasaran. Dialih bahasakan oleh Damos Sihombing. Jakarta: Erlangga.

. and Kevin Lane Keller. 2009. Manajemen Pemasaran. Edisi 13 Jilid 1. Dialih bahasakan oleh Bob Sabran. Jakarta: Erlangga.

Lovelock, Christopher and Jochen Wirtz, Jacky Mussry. 2011. Pemasaran Jasa: Manusia, Teknologi, Strategi Perspektif Indonesia. Edisi 7 Jilid 2. Dialihbahasakan oleh Dian Wulansari dan Devri Barnadi Putera. Jakarta: Erlangga.

Nasution, Arman H., Indung Sudarso, dan L. Trisunarno. 2006. Manajemen Pemasaran Untuk Engineering. Yogyakarta: ANDI.

Prasetijo, Ristiyanti dan John J.O.I Ihalauw. 2005. Perilaku Konsumen. Yogyakarta: ANDI.

Rangkuti, Freddy. 2007. Riset Pemasaran. Jakarta: Gramedia Pustaka Utama.

Riduwan dan Akdon. 2006. Rumus dan Data dalam Aplikasi Statistika, Bandung: Alfabeta,

Robinette, Scott. 2001. Emotional Marketing. Jakarta: Mc. Grow Hill Book Company.

Setyaleksana, Bony Yosua, Suharyono, dan Edy Yulianto. 2017. Pengaruh Customer Relationship Management (CRM) Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan (Survei pada Pelanggan GraPari Telkomsel di Kota Malang). Jurnal Skripsi. Universitas Brawijaya. Malang.

Sharp, Duane E. 2003. Customer Relationship Management System Handbook. London: Auerbach Publications.

Simamora, Bilson. 2004. Riset Pemasaran: Falsafah, Teori, dan Aplikasi. Jakarta: Gramedia Pustaka Utama.

Sugiyono. 2010. Metode Penelitian Pendidikan: Pendekatan Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D. Bandung: Alfabeta.

. 2010. Statistika Untuk Penelitian. Bandung: Alfabeta.

Sunarto. 2006. Perilaku Konsumen. Yogyakarta: AMUS.

Tjiptono, Fandy. 2008. Service Management Mewujudkan Layanan Prima. Yogyakarta: ANDI.

. 2008. Strategi Pemasaran. Yogyakarta: ANDI.

Umar, Husein. 2003. Riset Pemasaran dan Perilaku Konsumen. Jakarta: Gramedia Pustaka Utama.

Yudaruddin, Rizky. 2014. Statistik Ekonomi: Aplikasi Dengan Program SPSS Versi 20. Yogyakarta: Interpena.




DOI: https://doi.org/10.29264/jimm.v3i3.1597

Refbacks

  • There are currently no refbacks.


Copyright (c) 2019 Jurnal Ilmu Manajemen Mulawarman (JIMM)

Crossref logo 

Editorial Address

Jurnal Ilmu Manajemen Mulawarman (JIMM)
Faculty of Economics and Business, Mulawarman University
Jl. Tanah Grogot No.1 Samarinda Kalimantan Timur 75119
Email: jimm.feb@gmail.com