Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Keputusan Konsumen Kantin Cheap Morning Unmul (CMU) Rektorat Universitas Mulawarman Samarinda

Muhammad Rizal, Suharno suharno, Muhammad Wasil

Abstract


Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas keandalan layanan, daya tanggap, jaminan, empati, dan berwujud terhadap keputusan pelanggan, dan variabel kualitas layanan manakah yang dominan terhadap keputusan pelanggan. Kantin Ragi Murah Pagi Unmul (CMU) Rektorat Universitas Mulawarman Samarinda . Pengambilan sampel dalam penelitian ini menggunakan metode pengambilan sampel non-probabilitas, menggunakan teknik incidental sampling. Sampel adalah pelanggan Rektorat Kantin Murah Pagi Unmul (CMU) Universitas Mulawarman Samarinda. Sampel yang digunakan adalah 70 responden. Metode analisis data yang digunakan adalah Regresi Linier Berganda menggunakan SPSS versi 23. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa variabel kualitas layanan yang terdiri dari keandalan, daya tanggap, jaminan, empati, dan berwujud secara simultan berpengaruh positif signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Secara parsial reliabilitas dan tangible berpengaruh positif signifikan terhadap kepuasan pelanggan, sedangkan variabel responsiveness, assurance, dan empathy tidak berpengaruh positif signifikan, sehingga variabel kualitas layanan berpengaruh dominan terhadap keputusan pelanggan. Kantin Ragi Murah Pagi Unmul (CMU) Rektorat Universitas Mulawarman Samarinda

 

 


Keywords


Service Quality; Customer Decision

References


Denny Daud 2013. Promosi dan Kualitas Layanan Pengaruhnya terhadap Keputusan Konsumen Menggunakan Jasa Pembiayaan Pada PT Bess Finance, Jurnal di Publikasikan, Fakultas Ekonomi dan Bisnis, Universitas Sam Ratulangi, Manado.

Edy Haryanto 2013. Kualitas Layanan, Fasilitas, Dan Harga Pengaruhnya Terhadap Kepuasan Pengguna Jasa Layanan Pada Kantor Samsat, Jurnal di Publikasikan, Fakultas Ekonomi dan Bisnis, Universitas Sam Ratulangi, Manado.

Ghozali, Imam. 2006. Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program SPSS. Semarang: Badan Penerbit UNDIP.

. 2011. Ekonometrika. Cetakan Kedua. Badan Penerbit Universitas Diponegoro. Semarang : UNDIP.

Hasan, Ali. 2009. Marketing, Media Pressindo. Yogyakarta.

Herry Widagdo 2011. Analisis Pengaruh Kualitas Layanan dan Promosi terhadap Keputusan Konsumen Membeli Komputer pada PT XYZ, Jurnal Ilmiah di Publikasikan, Palembang.

Izzati Choirini Mardhotillah 2013. Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Keputusan Pembelian Konsumen Di Baseball Food Court, Jurnal di Publikasikan, Fakultas Ekonomi, Universitas Negeri Surabaya.

Kotler, Philip, 2005. Manajemen Pemasaran. Jilid I, Jakarta : Indeks

dan K.L. Keller. 2006. Manajemen Pemasaran: Kualitas Jasa. Edisi Kedua, Terjemahan Ancella Anitawati, Penerbit PT Prenhalindo.Jakarta

, Kevin L. 2006. Marketing Management, Pearson International Edition, Printice Hall. Englewood. New Jersey

, 2007. Manajemen Pemasaran, Edisi 12, Jilid 1, PT Indeks, Jakarta.

dan Gary Armstrong. 2010. Principles of Marketing (Edisi 13). United States of America: Pearson.

dkk, 2012. Manajemen Pemasaran Perspektif Asia, Buku Dua, Edisi Pertama, Andy, Yogyakarta.

Ferdinand, Augusty. 2006. Metode Penelitian Manajemen: Pedoman Penelitian untuk Penulisan Skripsi, Tesis, dan Disertasi Ilmu Manajemen, Badan Penerbit Universitas Diponegoro, Semarang.

Lupiyoadi dan Rambat, Hamdani. 2006. Manajemen Pemasaran Jasa. Jakarta: Salemba Empat.

Prasetijo, Ristiyanti. 2004. Perilaku Konsumen.Salatiga : Penerbit Andi

Retansa, Andika Reza, 2009, Analisis Pengaruh Tingkat Pelayanan, Kualitas Pelayanan, dan Kepuasan Terhadap Loyalitas Nasabah Pada Bank BNI ’46 Persero, Tbk. Cabang Semarang. Skripsi Tidak Dipublikasikan, Fakultas Ekonomi, Universitas Diponegoro, Semarang

Schiffman, Leon G. Dan Leslie Lazar Kanuk. 2000. Consumer Behavior USA: Prentice Hall.

Stanton, William J. (2002). Fundamentals of Marketing. McGraw Hill, Singapore.

Steffi Mongkaren 2013. Fasilitas dan Kualitas Pelayanan Pengaruhnya terhadap Kepuasan Pengguna Jasa Rumah Sakit Advent, Jurnal di Publikasikan, Fakultas Ekonomi dan Bisnis, Universitas Sam Ratulangi, Manado.

Sugiyono. 2008. Metode Penelitian Bisnis. Bandung : CV Alfabeta

Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan R&D, Cetakan Kesembilan. CV Alfabet Bandung

Metode Penelitian Bisnis Cetakan ke-17. Bandung : CV Alfabet

Suharnan. 2005. Psikologi Kognitif. Surabaya : Srikandi, hlm 194

Swasta, Basu dan T Hani Handoko, 1987, Manajemen Pemasaran, Liberty, Yogyakarta.

Tjiptono, Fandy. 2004. Service, Quality Satisfaction. Edisi kedua Yogyakarta: CV Andi Offset

. 2006. Manajemen Jasa. Edisi Pertama. Yogyakarta : Andi

. 2008. Strategi Pemasaran, Edisi Ketiga. Penerbit Andi, Yogyakarta.

http//poslit.petra.ac.id/journals/management/managemen-04-01-02-6.htm

http://www.unmul.ac.id/pages/statis/1




DOI: https://doi.org/10.29264/jimm.v3i3.1588

Refbacks

  • There are currently no refbacks.


Copyright (c) 2019 Jurnal Ilmu Manajemen Mulawarman (JIMM)

Crossref logo 

Editorial Address

Jurnal Ilmu Manajemen Mulawarman (JIMM)
Faculty of Economics and Business, Mulawarman University
Jl. Tanah Grogot No.1 Samarinda Kalimantan Timur 75119
Email: jimm.feb@gmail.com