Analisis kualitas layanan pada rumah sakit ibu dan anak aisyiyah samarinda dengan menggunakan integrasi servqual dan kano model kedalam quality function deployment

Abstract

Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui sejauhmana kualitas pelayanan yang diberikan Rumah Sakit Ibu dan Anak Aisyiyah pada pasien. Dan juga mengidentifikasi atribut layanan dan menerjemahkan custemer keinginan yang berpengaruh pada kepuasan pasien. Teknik analisis data yang digunakan untuk mengetahui atribut kualitas layanan adalah dengan menggunakan Servqual dan kategori layanan yang dikaitkan dengan Model Kano dan kemudian menerjemahkan suara pelanggan menggunakan Quality Function Deployment sebagai House of Quality level 1. Jumlah responden dan teknik pengambilan sampel sebanyak 74 responden. Kesimpulan dari studi ini diperoleh 21 atribut layanan yang merupakan kebutuhan dan keinginan pasien RSIA Aisyiah. Itu juga dapat diklasifikasikan kategori atribut ini, 2 atribut kategori A (Menarik), 8 atribut kategori O (Satu Dimensi), dan 11 atribut kategori M (Must-be). Dengan melihat House Of Quality level 1 untuk meningkatkan kualitas layanan diharapkan RSIA dapat menyediakan pengaturan layanan, peralatan, fasilitas layanan dan melakukan pembersihan dan pengecekan secara berkala. Respons kedua memiliki bobot terbesar