Pengaruh kualitas customer relationship management dan kepuasan konsumen terhadap loyalitas nasabah bank

Muhammad Fikri Djufri, Syarifah Hudayah, Sri Wahyuni

Abstract


Bank Rakyat Indonesia terdapat fenomena berupa kasus pembobolan dana nasabah melalui mesin anjungan tunai mandiri (ATM), dengan adanya kejadian tersebut, sebagian nasabah meminta agar bank memblokir rekening tabungan. Tujuan penelitian ini untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh kualitas customer relationship management dan kepuasan konsumen terhadap loyalitas nasabah Bank Rakyat Indonesia Kantor Cabang Samarinda II. Hasiill penelitian menunjjukkan bahwa nilai koefisien korelasi (r) adalah 0,573 atau 47,3%, hal ini menunjukkan bahwa pengaruh kualitas customer relationship management dan kepuasan konsumen terhadap loyalitas nasabah Bank Rakyat Indonesia Kantor Cabang Samarinda II adalah sedang/cukup

Keywords


Quality of customer relationship management; customer satisfaction; customer loyalty

References


Acmad, T Arifin. 2010. Pengaruh Customer Relationship Marketing (CRM) terhadap Loyalitas

Pengguna Matahari Club Card (MCC) pada Matahari Department Store Mall SKA Pekanbaru,

Jurnal Manajemen Vol. 10 Nomor 5.

Andreani, Fransisca. 2007. Customer Relationship Management (CRM) dan Aplikasinya dalam Industri

Manufaktur dan Jasa. Jurnal Manajemen Pemasaran, Vol. 2, No.2, Oktober 2007 : 59-65,

Surabaya.

Ghozali, Imam. 2005. Aplikasi Analisis Multivariate Dengan Program SPSS, Badan Penerbit Universitas

Diponegoro, Semarang.

Imasari, Kartika. 2011. Pengaruh Customer Relationship Management terhadap Loyalitas Pelanggan

pada PT BCA Tbk Bandung, Jurnal ISSN: 1412-3851 Vol. 10. No. 3.

Iriani, Sri Setyo. 2011. Strategi Customer Relationship Marketing terhadap Loyalitas Pelanggan, Jurnal

Manajemen, Volume 15 Nomor 2.

Isnadi, Didik. 2005. Analisis Pengaruh Customer Relationship Marketing Terhadap Nilai Nasabah dan

Keunggulan Produk Dalam Meningkatkan Kepuasan dan Loyalitas Nasabah (Studi Kasus Pada

PT Bank BRI Kantor Cabang Pekalongan), Skripsi Universitas Diponegoro, Semarang.

Mokodongan, Asminar. 2010. Analisis Penerapan Program Customer Relationship Management

Hubungannya dengan Loyalitas Pelanggan, Jurnal Inovasi, Volume 7 Nomor 4.

Nursalam. 2011. Konsep dan Penerapan Metodologi Penelitian, Pedoman Skripi, Tesis dan Instrumen

Penelitian Keperawatan, Sagung Seto, Jakarta.

Peter. J dan Jerry. C Olson. 2006. Prilaku Konsumen dan Strategi Pemasaran, Alih Bahasa Damos

Sihombing, PT Rineka Cipta, Jakarta.

Rustono. 2010. Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Implementasi Customer Relationship Management

(CRM) untuk Meningkatkan Loyalitas Pelanggan, Jurnal Pengembangan Humaniora, Volume 10

Nomor 3.

Sutrisno. 2015. Pengaruh Kualitas Layanan, dan Customer Relationship Management Terhadap

Kepuasan Pasien dan Loyalitas Pasien di Rumah Sakit Tingkat II Tentara Nasional Indonesia,

Jurnal Ilmu Ekonomi & Manajemen Vol. 2 No.2, hal. 27 – 41.

Veloutsou. 2005. Determinants of Customer Satisfaction in Fast Food Industry, Journal of Management

Strategy, Volume 1 Nomor 3.

Walker. 2001. Managing Customer Dissatisfaction Through Effective Complaint Management System,

Journal of Management Strategy.

Yahya, Yohanes. 2008. Pengaruh Customer Relationship Management (CRM) dalam Meningkatkan

Loyalitas Pelanggan, Jurnal Ilmu Komputer Vol 4. Nomor 3.




DOI: https://doi.org/10.29264/jimm.v3i3.1464

Refbacks

  • There are currently no refbacks.


Copyright (c) 2019 Jurnal Ilmu Manajemen Mulawarman (JIMM)

Crossref logo 

Editorial Address

Jurnal Ilmu Manajemen Mulawarman (JIMM)
Faculty of Economics and Business, Mulawarman University
Jl. Tanah Grogot No.1 Samarinda Kalimantan Timur 75119
Email: jimm.feb@gmail.com