Pengaruh kualitas customer relationship management dan kepuasan konsumen terhadap loyalitas nasabah bank
DOI:
https://doi.org/10.29264/jimm.v3i3.1464Keywords:
Quality of customer relationship management, customer satisfaction, customer loyaltyAbstract
Bank Rakyat Indonesia terdapat fenomena berupa kasus pembobolan dana nasabah melalui mesin anjungan tunai mandiri (ATM), dengan adanya kejadian tersebut, sebagian nasabah meminta agar bank memblokir rekening tabungan. Tujuan penelitian ini untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh kualitas customer relationship management dan kepuasan konsumen terhadap loyalitas nasabah Bank Rakyat Indonesia Kantor Cabang Samarinda II. Hasiill penelitian menunjjukkan bahwa nilai koefisien korelasi (r) adalah 0,573 atau 47,3%, hal ini menunjukkan bahwa pengaruh kualitas customer relationship management dan kepuasan konsumen terhadap loyalitas nasabah Bank Rakyat Indonesia Kantor Cabang Samarinda II adalah sedang/cukupReferences
Acmad, T Arifin. 2010. Pengaruh Customer Relationship Marketing (CRM) terhadap Loyalitas
Pengguna Matahari Club Card (MCC) pada Matahari Department Store Mall SKA Pekanbaru,
Jurnal Manajemen Vol. 10 Nomor 5.
Andreani, Fransisca. 2007. Customer Relationship Management (CRM) dan Aplikasinya dalam Industri
Manufaktur dan Jasa. Jurnal Manajemen Pemasaran, Vol. 2, No.2, Oktober 2007 : 59-65,
Surabaya.
Ghozali, Imam. 2005. Aplikasi Analisis Multivariate Dengan Program SPSS, Badan Penerbit Universitas
Diponegoro, Semarang.
Imasari, Kartika. 2011. Pengaruh Customer Relationship Management terhadap Loyalitas Pelanggan
pada PT BCA Tbk Bandung, Jurnal ISSN: 1412-3851 Vol. 10. No. 3.
Iriani, Sri Setyo. 2011. Strategi Customer Relationship Marketing terhadap Loyalitas Pelanggan, Jurnal
Manajemen, Volume 15 Nomor 2.
Isnadi, Didik. 2005. Analisis Pengaruh Customer Relationship Marketing Terhadap Nilai Nasabah dan
Keunggulan Produk Dalam Meningkatkan Kepuasan dan Loyalitas Nasabah (Studi Kasus Pada
PT Bank BRI Kantor Cabang Pekalongan), Skripsi Universitas Diponegoro, Semarang.
Mokodongan, Asminar. 2010. Analisis Penerapan Program Customer Relationship Management
Hubungannya dengan Loyalitas Pelanggan, Jurnal Inovasi, Volume 7 Nomor 4.
Nursalam. 2011. Konsep dan Penerapan Metodologi Penelitian, Pedoman Skripi, Tesis dan Instrumen
Penelitian Keperawatan, Sagung Seto, Jakarta.
Peter. J dan Jerry. C Olson. 2006. Prilaku Konsumen dan Strategi Pemasaran, Alih Bahasa Damos
Sihombing, PT Rineka Cipta, Jakarta.
Rustono. 2010. Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Implementasi Customer Relationship Management
(CRM) untuk Meningkatkan Loyalitas Pelanggan, Jurnal Pengembangan Humaniora, Volume 10
Nomor 3.
Sutrisno. 2015. Pengaruh Kualitas Layanan, dan Customer Relationship Management Terhadap
Kepuasan Pasien dan Loyalitas Pasien di Rumah Sakit Tingkat II Tentara Nasional Indonesia,
Jurnal Ilmu Ekonomi & Manajemen Vol. 2 No.2, hal. 27 – 41.
Veloutsou. 2005. Determinants of Customer Satisfaction in Fast Food Industry, Journal of Management
Strategy, Volume 1 Nomor 3.
Walker. 2001. Managing Customer Dissatisfaction Through Effective Complaint Management System,
Journal of Management Strategy.
Yahya, Yohanes. 2008. Pengaruh Customer Relationship Management (CRM) dalam Meningkatkan
Loyalitas Pelanggan, Jurnal Ilmu Komputer Vol 4. Nomor 3.
