pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen rumah sakit aw sjahranie di samarinda

Agus Sofiansyah, Zainal Ilmi, Gusti Noorlitaria

Abstract


Metode pengambilan sampel dengan menggunakan accidental sampling. Pengumpulan data menggunakan kuesioner. Metode analisis data yang digunakan adalah analisis kuantitatif dengan menggunakan uji validitas dan uji realibilitas, uji korelasi, uji diterminasi, uji f, uji t dan analisis regresi liniear berganda. Berdasarkan hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan yang terdiri dari variabel Keandalan (X1), Ketanggapan (X2), Jaminan (X3), Empati (X4) dan Bukti Fisik (X5) secara simultan/bersama-sama berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen.Sedangkan secara parsial, variabel Keandalan (X1), Jaminan (X3), Empati (X4) dan Bukti Fisik (X5) terbukti berpengaruh signifikan terhadap kepuasan (Y). Sedangkan variabel Ketanggapan (X2) secara parsial tidak terbukti berpengaruh signifikan terhadap kepuasan (Y). 

 


Keywords


keandalan, ketanggapan, jaminan, empati, bukti fisik, kepuasankonsumen.

References


Aditama, Tjandra Yoga. 2003. Manajemen Administrasi Rumah Sakit, edisi kedua UI Press, Jakarta

Boulding, W. et al., (1993),“A Dynamic Process Model of Service Quality: From Expectations to Behavioral Intentions”, Journal of Marketing Research, Vol. 30 (February), pp. 7-27.

Buchari, Alma. 2002. Manajemen dan Pemasaran Jasa, edisi ke 5. Bandung : Alfabeta

Ghozali, Imam. 2006. “Aplikasi Analisis Multivariate Dengan Program SPSS”.Semarang : Badan Penerbit Undip.

Groonros, Christian. 1990. Service Management and Marketing, Lexington Books. Lexington.

Hair, et., al. (2008). Multivariate Data Analysis. Sixth Edition. New Jersey : Pearson Education

Henry, Simamora. 2004. Manajemen Sumber Daya Manusia. Edisi Ke-3. STIE YKPN. Yogyakarta.

Irawan,H. 2002.10PrinsipKepuasan Pelanggan. Jakarta: PT. Elex MediaKomputindo Kelompok Gramedia.

Kotler, Philip dan Kevin Lane Keller, Manajemen Pemasaran (Edisi Kedua belas), Cetakan Ketiga, PT. Indeks, Jakarta, 2008.

Kotler, Philip. 2002. Edisi Milenium. Manajemen Pemasaran, PT Prenhalindo, Jakarta.

__________. 2005. Manajamen Pemasaran, Jilid 1 dan 2. Jakarta: PT. Indeks

Kelompok Gramedia.

Laksana, Fajar. 2008, Manajemen Pemasaran, Graha Ilmu, Yogyakarta.

Lewis, R.C. and Booms,B.H., (1983), “The Marketing Aspects of Service uality”, in

Berry, L.L., G. Shostack, and G.Upah (eds.), Emerging Perspective in Service Marketing,Chicago: American Marketing Association, pp. 99-107.

Levitt, T. 1960. “Marketing Myopia”. Harvard Business Review. August, p.45-56.

Lovelock, C., Wright, L., (2005) Manajemen Pemasaran Jasa, Jakarta : PT. INDEKS Kelompok Gramedia.

Miller, Irwin and John E. Freund. Probability and Statistics for Engineers. Second edtion. Englewood Cliffs, NJ: Prentice-Hall, Inc., 1977

Parasuraman, et., al. (1985), A Conceptual Model of Service quatity and its lmptications for Future Research, Journal of Marketing, Volume 49, Fall 1985, 41 - 50'

__________________. (1988), “SERVQUAL: A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perseptions of Service Quality”, Journal of Retailing, Vol. 64, Spring, pp. 12-40.

Riadh, Ladhari. (2008) "Alternative measures of service quality: a review", Managing Service Quality, Vol. 18 Iss: 1, pp.65 – 86

Rust, et., al. (1996), “Servive Marketing”, New York: Harper Collins College Publishers.

Sachdev, S.B. and Verma, H.M., (2004), “Relative Importance of Service Quality Dimensions: A Multisectoral Study”, Journal of Services Research, Vol. 4 No. 1 (April- September), pp. 93-116.

Santos, J. and Boote, J. 2003. A Theoretical Exploration And Model Of consumer

Expectations, Post-Purchase Affective States And Affective Behaviours.Journal Of Consumer Behaviour: An International Research Review, 3(2), 142-156.

Scheuing, E. Eberhard. & Christopher F.W. 1993. Service Quality Handbook. New York : Amacom.

Sugiyono. 2010. Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif & RND. Bandung : Alfabeta

Swasta, Bashu. 1998, Manajemen Penjualan, Yogyakarta, Penerbit BPFI.

Swastha Basu DH dan Irawan, 2005, Manajemen Pemasaran Modern, Liberty. Yogyakarta.

Tauhida, Aat. 2012, Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Tingkat Kepuasaan Serta Implikasinya Terhadap Loyalitas Pasien Rekanan Pada Klinik “An” Bandung.




DOI: https://doi.org/10.29264/jimm.v3i1.1142

Refbacks

  • There are currently no refbacks.


Copyright (c) 2019 Jurnal Ilmu Manajemen Mulawarman (JIMM)

Crossref logo 

Editorial Address

Jurnal Ilmu Manajemen Mulawarman (JIMM)
Faculty of Economics and Business, Mulawarman University
Jl. Tanah Grogot No.1 Samarinda Kalimantan Timur 75119
Email: jimm.feb@gmail.com