Pengaruh kualitas pelayanan terhadap word of mouth dengan kepuasan pelanggan sebagai variabel intervening

Ayu Safitri, Tetra Hidayati, Saida Zainurossalamia

Abstract


Penetilian bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas layanan dan Word Of Mouth dengan kepuasan pelanggan sebagai Variabel Intervening (Studi Pada Pengunjung Timezone Plaza Samarinda) independen terhadap Variabel dalam penelitian ini adalah kualitas layanan dan variabel dependen adalah Word Of Mouth sedangkan Intervening Variable adalah kepuasan pelanggan. Penelitian dilakukan dengan mengambil sampel sebanyak 60 Responden dengan menggunakan metode Purposive Sampling dan penyebaran kuesioner. Analisis teknis dalam penelitian ini menggunakan analisis Path. Berdasarkan hasil perhitungan bantuan oleh Perangkat Lunak PLS. diperoleh hasil bahwa kualitas layanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan sehingga satu hipotesis diterima. Kualitas layanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap word of mouth sehingga hipotesis kedua diterima, kepuasan pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap word of mouth sehingga hipotesis ketiga diterima, dan kualitas layanan terhadap word of mouth dengan kepuasan pelanggan sebagai variabel intervening. Implikasi dari penelitian ini adalah kualitas layanan pelanggan harus ditingkatkan sehingga dapat menciptakan kepuasan dan rekomendasi pelanggan dari mulut ke mulut

Keywords


Kualitas layanan; kepuasan pelanggan; word of mouth

References


Alma, Buchari. (2007). Manajemen Pemasaran & Pemasaran Jasa. Bandung Alfabeta www.timezone.co.id 2011).

Bitran, Gabriel R. Dkk. (2008). Managing customer relationships through price and service quality. Jurnal Marketing (Online). http://www.emeraldinsight.com, diakses September 2010.

Casalo, V Luis et al. (2008). The role of satisfaction and website usability in developing customer loyalty and positive word of mouth in the e-banking services, (Online), Vol. 26.No.6.399-417,(www.emeraldinsight.com, diakses Januari 2011).

Chadha, S.K, Deepa Kapoor. (2009). Effect of Switching Cost, Service Quality and Customer Satisfaction on Customer Loyalty of Cellular Service Providers in Indian Market. The invai University Press, (Online), (http//www.emeraldinsight.com, diakses Oktober 2010).

Ghozali, Imam. (2008). Model Persamaan Struktural konsep dan aplikasi dengan program AMOS 16.0. Semarang : Universitas Diponegoro.

Kotler, Philip. (2003). Manajemen Pemasaran. Edisi Kesebelas. Jilid 2. Terjemahan oleh Benyamin Molan. 2005. Jakarta: PT Indeks Kelompok Gramedia.

Kotler, Philip. (2005). Manajemen Pemasaran. Jilid 1. Jakarta : Indeks, Kelompok Gramedia.

Kotler, Philip dan Kevin Lane Keller. (2006). Manajemen Pemasaran. Edisi kedua

belas. Jilid 1. Terjemahan oleh Benyamin Molan. 2007. Jakarta: PT Indeks.

Lupioyadi, Rambat. (2001). Manajemen Pemasaran Jasa. Jakarta: Salemba Empat.

Lupioyadi, Rambat dan A. Hamdani. (2009). Manajemen Pemasaran Jasa. Jakarta: Salemba Empat.

Sugiyono. (2010). Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan R&D. Bandung: Alfabeta.

Tjiptono, Fandy. (2006). Pemasaran Jasa .Malang: Bayumedia Publishing.

Prameswari, Deasy. (2010). Pengaruh kualitas layanan jasa terhadap word of mouth dengan kepuasan pelanggan sebagai variabel antara (Studi pada biro perjalanan umum Rosalia Indah Surabaya). Skripsi.

Walsh, Gianfranco, Sharon E. Beatty. (2007). Costumer based Corporate reputation of a service firm:scale development and validation. Academy of Marketing Science, (Online).Vol 35. 127-143, (http//www.emeraldlibrary.com, diakses Oktober 2010).

www.bataviase.co.id diakses pada 21 September 2010.

www.dgip.go.id diakses pada 30 Septemberber 2010.

www.widyatama.com diakses pada 1 Oktober 2010.

www.majalahfranchise.com diakses pada 8 Juli 2010.

www.majalahswadigital.com diakses pada 15 September 2010

.

www.timezone.co.id diakses pada 21 September 2010.

www.indonesiamedia.com diakses pada 25 April 2011

.

Lovelock, Christoper H., & Wirtz, Jochen. (2011). Service marketing : People, technology, strategy ( 7th .ed ). New Jersey : Prentice - Hall.

Malhotra, N. K. 2005. Riset Pemasaran Jilid I dan II (Edisi Bahasa Indonesia dari Marketing Research: An Applied Orientation 4e). PT. Intan Sejati, Klaten.

Parasuraman A., Zeithaml, and Berry L., 1988. Servqual: A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality. Journal of Retailing. Vol. 64, pp. 12-40.

Istijanto,2009.AplikasiPraktisRisetPemasaran:CaraPraktisMenelitiKonsumendanPesaing.Jakarta:GramediaPustakaUmum.

Tjiptono, Fandy, 2002. Manajemen Jasa. Penerbit ANDI, Yogyakarta.

_____________, 2006. Pemasaran Jasa. Bayumedia Publishing, Malang.

Sugiyono. 2008. Metode Penelitian Bisnis. CV Alfabeta, Bandung.

Sugiono. 2007. StatistikaUntukPenelitian. Bandung :Alfabeta.

Suhandang. 2005. Peiklanan :Manajemen, kiatdanStrategi. Bandung :Nuansa.

Ghozali, Imam. 2009. AplikasiAnalisis Multivariate dengan Program SPSS.Semarang :UniversitasDiponegoro.

Sugiyono. (2010). Metode Penelitian Bisnis. Bandung: Alfabeta.

Walsh, Gianfranco and Vincent-Wayne Mitchell 2010.The Effect Consumer Confusion Proneness on Word of Mouth, Trust, Consumer Satisfaction. European Journal of Marketing. 44(6): h; 838-859

Tjiptono, Fandy. 2006. Manajemen Jasa. Yogyakarta: Andi.




DOI: https://doi.org/10.29264/jimm.v3i1.1134

Refbacks

  • There are currently no refbacks.


Copyright (c) 2019 Jurnal Ilmu Manajemen Mulawarman (JIMM)

Crossref logo 

Editorial Address

Jurnal Ilmu Manajemen Mulawarman (JIMM)
Faculty of Economics and Business, Mulawarman University
Jl. Tanah Grogot No.1 Samarinda Kalimantan Timur 75119
Email: jimm.feb@gmail.com