Pengaruh Service Recovery terhadap Loyalitas yang Di Mediasi Kepuasan Konsumen pada Jasa Bengkel Sipatuo Motor

Melisa Melisa, Tetra Hidayati, Asnawati Asnawati

Abstract


Bengkel Sipatuo Motor merupakan bengkel yang unggul diantara pesaingnya, namun terkadang mengalamin kegagalan jasa seperti kesalahan dalam memasang onderdil. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis usaha penanggulangan kegagalan jasa menggunakan Service Recovery. Penelitian ini  menganalisis variable  -  variabel  service recovery yaitu distributive justice, procedural justice,  dan  interactional justice,  pengaruhnya terhadap Kepuasan Konsumen serta terhadap Loyalitas Pelanggan. Penelitian ini dilakukan kepada 50 responden yang telah memenuhi syarat dengan memberikan kusioner untuk diisi. Hasil dari penelitian ini menujukan bahwa setiap variable mempunyai pengaruh positif terhadap kepuasan konsumen serta pada loyalitas pelanggan.


Keywords


Loyalitas pelanggan; kepuasaan konsumen; pemulihan pelayanaan

References


AliHasan. 2008. Marketing.Media Utama, Yogyakarta

Alma, Buchari. 2009. Manajemen Pemasaran dan Manajemen Jasa, Cetakan kedelapan, Bandung : Alfabeta

Armistead, Colin G. dan Graham Clark. Customer Service and Support, London: Financial Times Ltd.

Assauri, Sofjan, 2007. Manajemen Pemasaran, PT. Rajagrafindo Persada, Jakarta

Augusty, Ferdinand. 2006. Metode Penelitian Manajemen: Pedoman Penelitian untuk Skripsi, Tesis dan Disertasi Ilmu Manajemen, Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro.

Basu Swastha, Irawan. 2005. Manajemen Penjualan. Yogyakarta: BPFE

Daryanto. 2011. Sari Kuliah Manajemen Pemasaran, Bandung: PT Sarana Tutorial Nurani Sejahtera.

Engel, F. James; Roger D. Blackwell; Paul W. Miniard. 2004. Perilaku Konsumen. Jakarta : Binarupa Aksara.

Fandy Tjiptono. 2005. Pemasaran Jasa, Malang: Bayumedia Publishing.

Gilbert, David. 2003. Retailing Marketing Management. 2thEdition. England, Endinburgh Gate: Pearson Educated Limited.

Griffin, Jill. 2005. Customer Loyalty,Edisi Revisi, Jakarta : ErlanggaKotler (2000:429).

Hurriyati, Ratih, 2005. Bauran Pemasaran dan Loyalitas Konsumen, Alfabeta, Bandung.

Ismail, Solihin. 2004. Kamus Pemasaran. Cetakan Pertama. Bandung : Penerbit Pustaka .

Kau, A., Elizabeth, W.Loh. (2006). The Effects of Service Recovery on Consumer Satisfaction : a Comparison Between Complainants and Non-Complainants. Journal of Services Marketing. Vol.20, No.2, pp.101-111.

Kotler, Philip, dan Kevin Lane Keller. 2009. Manajemen Pemasaran Jilid 1, edisi Ketiga Belas, Terjemahan Bob Sabran, MM. Jakarta: Penerbit Erlangga.

Rangkuti, Freddy. 2009. Strategi Promosi yang Kreatif dan Analisis Kasus Integrated Marketing Communication. Jakarta : PT. Gramedia Pustaka Utama.

Kotler, Armstrong. 2008. Prinsip-Prinsip Pemasaran 1. Edisi keduabelas. Jakarta: Erlangga.

Miller, Kenneth E and Layton, R.A, Fundamentals of marketing (4th ed.). McGraw-Hill, Sidney, 2000.

Parasuraman, A., Zeithaml, V.A.,& Berry, L.L. 2007. Reassessment of Expectations as a Comparison Standard in Measuring Service Quality: Implications for Future Research. Journal of Marketing.

Ratih Hurriyati. 2010. Bauran Pemasaran dan Loyalitas Konsumen, Bandung : Alfabeta.

Rawls, John, A Theory of Justice, Teori Keadilan. Diterjemahkan oleh Uzair Fauzan dan Heru Prasetyo, Pustaka Pelajar, Yogyakarta, 2006.

Zethaml, Valarie, Mary Jo Bitner, Dwayne D. Gremler. 2006. Service Marketing. McGraw-Hill International Edition.

Skripsi

Nurhayati Surbakti, Pengaruh Service Recovery Pada Kepuasan Pelanggan(Studi Kasus AUTO2000 Bandung), Skripsi Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Katolik Parahyangan Bandung.

Siti Nursyamsiah, Oryza Dian Virgostis. 2011. Pengaruh Service Recovery Terhadap Loyalitas yang Dimediasi Kepuasan Pelanggan. Skripsi Fakultas Ekonomi Universitas Islam Indonesia.

Bagas Wicaksono. 2015. Pengaruh Service Recovery Terhadap Kepuasan Konsumen untuk Meningkatkan Minat Jasa Ulang. Skripsi Fakultas Ekonomika dan Bisnis Universitas Diponegoro Semarang




DOI: https://doi.org/10.29264/jimm.v0i0.1003

Refbacks

  • There are currently no refbacks.


Copyright (c) 2019 Jurnal Ilmu Manajemen Mulawarman (JIMM)

Crossref logo 

Editorial Address

Jurnal Ilmu Manajemen Mulawarman (JIMM)
Faculty of Economics and Business, Mulawarman University
Jl. Tanah Grogot No.1 Samarinda Kalimantan Timur 75119
Email: jimm.feb@gmail.com