Loyalitas konsumen: implikasi dari nilai pelanggan, kualitas pelayanan, kedekatan emosional

Arif Fakhrudin, Maria Valeria Roellyanti

Abstract


Peningkatan loyalitas pelanggan telah menjadi topik populer bagi manajer, konsultan, dan akademisi. Kualitas layanan yang optimal diharapkan mampu memenuhi harapan pelanggan, sehingga kondisi itu akan menciptakan kepuasan dan loyalitas pelanggan. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh nilai pelanggan, kualitas pelayanan dan kedekatan emosional terhadap loyalitas penumpang maskapai Garuda Indonesia di Bandar Udara (Bandara) Ahmad Yani Semarang. Jenis penelitian ini adalah penelitian kuantitatif. Data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer yang diperoleh melalui penyebaran kuesioner kepada penumpang maskapai Garuda Indonesia di Bandara Ahmad Yani Semarang. Analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah analisis regresi linear berganda dengan menggunakan SPSS versi 20, sebagai alat bantu pengolahan data dengan menggunakan 100 sampel. Hasil penelitian menunjukkan bahwa nilai pelanggan, kualitas pelayanan dan kedekatan emosional berpengaruh secara signifikan terhadap loyalitas penumpang maskapai penerbangan Garuda Indonesia di Bandara Ahmad Yani Semarang.


Keywords


Nilai pelanggan; kualitas pelayanan; kedekatan emosional; loyalitas

References


Achsan, Z., Lubis, N., & Widayanto. (2014). Pengaruh Dimensi Kualitas Pelayanan dan Kedekatan Emosional Terhadap Kepuasan Konsumen ( studi kasus Ina Swiss Optik Cabang Plaza Gajah Mada Semarang ). In Dipenogoro Journal Of Management.

Arzena, D. M. (2013). Pengaruh Kepuasan atas Kualitas Pelayanan dan Kepercayaan terhadap Loyalitas Nasabah PT. Bank Mandiri Tbk Cabang Muaro Padang. Journal of Chemical Information and Modeling, 53(9), 1689–1699. https://doi.org/10.1017/CBO9781107415324.004

Bahri, D. M. M. (2010). Analisis Pengaruh Nilai Pelanggan, Kualitas Pelayanan dan Hubungan Emosional Terhadap Loyalitas Nasabah (Studi kasus pada Bank BRI Cabang Pattimura Semarang). In Dipenogoro Journal Of Management (Vol. 141, Issue July). https://doi.org/10.1104/pp.105.076240

Boohene, R., & Agyapong, G. K. Q. (2011). Analysis of the Antecedents of Customer Loyalty of Telecommunication Industry in Ghana: The Case of Vodafone (Ghana). International Business Research, 4(1), 229–240. https://doi.org/10.5539/ibr.v4n1p229

Fihartini, Y. (2012). Pengaruh Kepercayaan Dan Kualitas Layanan Terhadap Loyalitas Nasabah Asuransi Di Bandar Lampung. FORUM RISET EKONOMI DAN BISNIS: Proceeding OJK Harapan Baru Sistem Keuangan Indonesia, 2012, 244–250.

Fitriana, K. F. (2019). Pengaruh Nilai Pelanggan, Kualitas Pelayanan Dan Kedekatan Emosional Terhadap Loyalitas Nasabah (Studi Kasus Pada Bpr Bekonang). In Fakultas Ekonomi Dan Bisnis Universitas Muhammadiyah Surakarta.

Ginting, P. (2005). Pemasaran Pariwisata. USU press.

Handayani, E., & Siahaan, H. B. (2016). Pengaruh Nilai Pelanggan Dan Daya Tarik Iklan Terhadap Loyalitas Klien Pt. Mega Jasa Reinsurance Brokers. Jurnal Pengembangan …, 131–140. http://ejurnal.stieipwija.ac.id/index.php/jpw/article/view/43

Handoyo, S. (2011). Aviapedia : Ensiklopedia Umum Penerbangan. PT. Kompas Media Nusantara.

Harahap, D. A., & Amanah, D. (2019). Loyalitas Konsumen: Implikasi dari Diferensiasi Produk dan Nilai Emosional. Jurnal Ilmiah Manajemen Dan Bisnis, 20(1), 15–26. https://doi.org/10.30596/jimb.v20i1.2991

Hardati, R. N., Hairiah, N., & Saroh, S. (2020). Pengaruh nilai pelanggan, kualitas pelayanan dan kedekatan emosional terhadap loyalitas nasabah (Studi kasus pada Nasabah BRI Kantor Kas Unisma). JIAGABI, 9(2), 330–337.

Hariyatiningsih, A., Suddin, A., & Ernawati. (2016). Pengaruh Service Quality Terhadap Customer Loyalty Dengan Customer Satisfaction Dan Airline Image Sebagai Pemediasi (Survei Pada Pengguna Jasa Maskapai Penerbangan Garuda Indonesia Airline Di Kota Surakarta Dan Diy). Jurnal Manajemen Sumber Daya Manusia, 10(2), 143–160.

Harumi, S. D. (2016). Pengaruh Kepercayaan dan Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan di Perusahaan Seiko Laundry Medan. Analitika, 8(2), 115–128. https://doi.org/10.31289/analitika.v8i2.875

Hasan, S. (2009). Pengaruh Kualitas Layanan, Citra, Nilai Dan Kepuasan Terhadap Loyalitas Pasien (Studi pada Industri Rumah Sakit di Kota Makassar). Aplikasi Manajemen, 8(1), 256–263.

Hasibuan, R., Burhan, & Wibowo, E. A. (2013). Analisis Pengaruh Nilai Pelanggan, Kualitas Pelayanan dan Hubungan Emosional Terhadap Loyalitas Nasabah (Studi Kasus Pada Bank Riau Kepri Cabang Pembantu Batu Aji. Jurnal Manajemen Universitas Riau Kepulauan Batam, 1, 2–15.

Kotler, P. (2010). Manajemen Pemasaran. Erlangga.

Lyana, L. (2016). Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Nilai Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Kepuasan Emosional Pada Pelanggan Anna Face & Body Care Centre Sarawak. Jurnal Manajemen, 6(1). https://doi.org/10.26460/jm.v6i1.203

Maharani, A. dhiah. (2010). Analisi Pengaruh Kepercayaan dan Kepuasan Terhadap Loyalitas Nasbah tabungan Bank Mega semarang. Navigation, 129. https://doi.org/10.1002/j.2161-4296.1970.tb00024.x

Palilati, A. (2007). Pengaruh Nilai Pelanggan Kepuasan Terhadap Loyalitas Nasabah Tabungan Perbankan Di Sulawesi Selatan. Jurnal Manajemen Dan Wirausaha, 9(1), 73–81. https://doi.org/10.9744/jmk.9.1.pp.73-81

Priyatno, D. (2010). Teknik Mudah dan Cepat Melakukan Analisis Data Penelitian dengan SPSS dan Tanya Jawab Ujian Pendadaran. Gaya Media.

Repiannur, Rachma, N., & ABS, M. K. (2020). Analisis Pengaruh Nilai Pelanggan, Kualitas Pelayanan Dan Kedekatan Emosional Terhadap Loyalitas Pelanggan (Studi Kasus Pada Pelanggan Hypermart Giant Jl …. Jurnal Ilmiah Riset Manajemen, 29–47. http://www.riset.unisma.ac.id/index.php/jrm/article/view/6102%0Ahttp://www.riset.unisma.ac.id/index.php/jrm/article/download/6102/5009

Ronasih, M. Y., & Widhiastuti, H. (2021). Kualitas Pelayanan, Faktor Emosional dan Persepsi Harga terhadap Loyalitas Konsumen melalui Kepuasan Konsumen. PHILANTHROPY: Journal of Psychology, 5(1), 109. https://doi.org/10.26623/philanthropy.v5i1.3303

Saragih, N. R. E. (2017). Pengaruh Nilai Pelanggan Dan Kepuasanpelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan (Studi Pada Tx Travel Jamin Ginting). Universitas Sumatra Utara.

Setiadi, G., Djoko, H. W., & Ngatno. (2015). Pengaruh emotional branding, nilai pelanggan, dan citra merek terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan J . CO Java Mall Semarang. Jurnal Administrasi Bisnis, 4(4), 1–14. https://ejournal3.undip.ac.id/index.php/jiab/article/view/9230

Sinaga, P. P. H. (2010). Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan, Kepuasan Pelanggan dan Lokasi Terhadap Loyalitas Pelanggan (Studi Kasus Pada Warnet Chamber Semarang). In Diponegoro Journal Of Management.

Sinurat, E. J. (2016). Kualitas Pelayanan Dan Faktor Emosional Terhadap Pembentukan Loyalitas Konsumen Pada Bank Rakyat Indonesia Tbk Cabang Kabanjahe. Majalah Ilmiah Politeknik Mandiri Bina Prestasi, 5(1), 81–85.

Soegoto, A. S. (2013). Persepsi Nilai Dan Kepercayaan Terhadap Kepuasan Dan Dampaknya Terhadap Loyalitas Konsumen. Jurnal Riset Ekonomi, Manajemen, Bisnis Dan Akuntansi, 1(3), 1271–1283.

Sugiyono, P. (2010). Metode Penelitian Bisnis. Alfabeta.

Suhasto, R. I. N. (2018). Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kedekatan Emosional Terhadap Loyalitas Nasabah. Jurnal Inspirasi Bisnis Dan Manajemen, 2(1), 55. https://doi.org/10.33603/jibm.v2i1.770

Susanti, R., Pertiwi, D. K. A., & Rahadhini, M. D. (2020). Analisis Pengaruh Store Atmosphere Dan Kedekatan Emosional Terhadap Loyalitas Pelanggan Dengan Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Mediasi (Survei Pada Pelanggan O’pallet Cafe Boyolali). Jurnal Ekonomi Dan Kewirausahaan, 20(1), 1–14.

Tjiptono, F. (2008). Manajemen Jasa. Andi Offset.

Tjong, F. V., Zulfikar, Mersa, N. A., & Putri, A. (2020). Pengaruh Nilai Pelanggan, Kedekatan Emosional Dan Kualitaspelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah Pada Bankaltimtara Unit Usaha Syariah Samarinda. Jurnal Eksis, 16(1), 97–105.

Wijayanti, A., Prihatin, Y. T., & Mursito, B. (2018). Pengaruh Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan dan Faktor Emosi Terhadap Kepuasan Pelanggan Di UD Toko Pelangi Surakarta. Indonesian Economics Business and …, 1(1), 100–103. https://journal.uniba.ac.id/index.php/IJEBMR/article/view/112




DOI: https://doi.org/10.30872/jinv.v18i3.10636

Refbacks

  • There are currently no refbacks.


Copyright (c) 2022 Arif Fakhrudin, Maria Valeria Roellyanti

Crossref logo 

Editorial Address

INOVASI: Jurnal ekonomi, keuangan dan manajemen
Faculty of Economics and Business, Mulawarman University
Jl. Tanah Grogot No.1 Samarinda Kalimantan Timur 75119
Email: jakt.feb.unmul@gmail.com

StatCounter: INOVASI: Jurnal ekonomi, keuangan dan manajemen