Pengaruh e-service quality dan e-trust terhadap kepuasan konsumen

Saskia Firdha Aurelia Putri, Novi Marlena

Abstract


Tujuan dalam penelitian ini untuk mengetahui bagaimana pengaruh e-service quality dan e-trust terhadap kepuasan konsumen pada pengguna ShopeePay. Jenis penelitian yang digunakan adalah penelitian kuantitatif, dengan teknik pengambilan sampel yaitu non-probabilty sampling, dengan total 100 responden. Metode pengumpulan data dalam penelitian ini adalah metode survei menggunakan kuesioner yang disebarkan ke responden secara online melalui google form. Teknik analisis data dalam penelitian ini menggunakan analisis regresi linear berganda yang diolah menggunakan SPSS 25. Hasil dari penelitian ini menunjukkan bahwa variabel e-service quality berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen, variabel e-trust juga berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen. Secara simultan e-service quality dan e-trust berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen pengguna ShopeePay.


Keywords


E-Service quality; e-trust; kepuasan konsumen

References


Agnesia, & Jaolis, F. (n.d.). Analisis antara e-service quality , e-satisfaction, dan e-loyalty dalam konteks e-commerce blibli.

Aulia, S. (2020). Pola Perilaku Konsumen Digital Dalam Memanfaatkan Aplikasi Dompet Digital. Jurnal Komunikasi, 12(2), 311. https://doi.org/10.24912/jk.v12i2.9829

Bisnis, T. (2021). Setahun Covid-19 di Indonesia, Kala Dompet Digital Jadi Makin “Tebal.†https://teknologi.bisnis.com/read/20210302/266/1362927/setahun-covid-19-di-indonesia-kala-dompet-digital-jadi-makin-tebal

Burhanudin, T. (2020). Survei Belanja Online Ramadan dan Lebaran, E-commerce Mana Paling Unggul? 3 Juli. https://marketing.co.id/survei-belanja-online-ramadan-dan-lebaran-e-commerce-mana-paling-unggul/

Catriana, E. (2020). Ada Pandemi, Transaksi Dompet Digital Melonjak. 26 Mei. https://money.kompas.com/read/2020/05/26/074100326/ada-pandemi-transaksi-dompet-digital-melonjak

Fitriana, I., Sugiono, A., & Adistya, D. (2020). Pengaruh e-service quality dan e-trust terhadap ( Survei pada Mahasiswa Pengguna OVO di FISIP Universitas Lampung ) the effect of e-service quality and e-trust on e-satisfaction ( Survey on OVO Users Students in FISIP University of Lampung ). Jurnal Kompetitif Bisnis, 1(4 Desember 2020), 172–178.

Fitriani, A. (2018). Pengaruh e-trust dan e-service quality terhadap e-loyalty dengan e-satisfaction sebagai variabel intervening (studi pada pengguna e-commerce c2c shopee). In UIN ALAUDDIN MAKASSAR.

Friedman, B., Kahn, P. H., & Howe, D. C. (2000). Trust Online. Communication of the ACM, 43(12), 34–40.

Gefen, D. (2002). Customer Loyalty in e-Commerce Settings.pdf.crdownload. Journal of the Association for Information Systems, 3(1), 27–51.

Gounaris, S., Dimitriadis, S., & Stathakopoulos, V. (2010). An examination of the effects of service quality and satisfaction on customers’ behavioral intentions in e-shopping. Journal of Services Marketing, 24(2), 142–156. https://doi.org/10.1108/08876041011031118

Hansen, E., & Jonsson, E. (2013). E-Loyalty in Fashion e-Commerce: An Investigation in How to Create e-Loyalty.

Irawan, H. (2008). Membedah Strategi Kepuasan Pelanggan (Cetakan Pe). PT. Gramedia.

Kotler, P. (2000). Manajemen Pemasaran. PT. Prenhallindo.

Kumar, V., Lai, K. K., Chang, Y. H., Bhatt, P. C., & Su, F. P. (2020). A structural analysis approach to identify technology innovation and evolution path: a case of m-payment technology ecosystem. Journal of Knowledge Management, January. https://doi.org/10.1108/JKM-01-2020-0080

Liao, L., & Zhong, J. (2013). Consumer Satisfaction, Trust and Loyalty in C2C Electronic Commerce. 2012 International Conference on Information Technology and Management Science(ICITMS 2012) Proceedings, 31–40.

McKnight, D. H., Choudhury, V., & Kacmarc, C. (2002). The impact of initial consumer trust on intentions to transact with a web site: a trust building model. Journal of Strategic Information Systems, 11, 297–323. https://doi.org/10.1002/bip.360350308

Nawangasari, S., & Putri, N. D. (2020). Pengaruh E-Service Quality Dan E-Trust Terhadap Kepuasan Nasabah Pengguna Bni Mobile Banking Melalui Citra Bank Sebagai Variabel Intervening. Jurnal Ilmiah Matrik, 22(1), 55–63. https://doi.org/10.33557/jurnalmatrik.v22i1.839

Parasuraman, Zeithaml, & Malhotra. (2005). ES-QUAL: A multiple-item scale for assessing electronic service quality. Journal of Service Research, 7(3), 213–233.

Permana, H., Djatmiko, T., & Telkom, U. (2018). Analisis Pengaruh Kualitas Layanan Elektronik ( E-Service Quality ) Terhadap Kepuasan Pelanggan. Fakultas Ekonomi Dan Bisnis, XX(1), 201–215.

Pradnyaswari, N. P. I., & Aksari, N. M. A. (2020). E-Satisfaction Dan E-Trust Berperan Dalam Memediasi Pengaruh E-Service Quality Terhadap E-Loyalty Pada Situs E-Commerce Blibli.Com. E-Jurnal Manajemen Universitas Udayana, 9(7), 2683. https://doi.org/10.24843/ejmunud.2020.v09.i07.p11

Prakosa, D., & Pradhanawati, A. (2020). Pengaruh e-trust dan e-service quality terhadap e-loyalty dengan e-satisfaction sebagai variabel intervening (studi kasus pada pengguna tokopedia di kota semarang). IX(Iv), 457–464.

Puriwat, W., & Tripopsakul, S. (2017). The impact of e-service quality on customer satisfaction and loyalty in mobile banking usage : case study of thailand. 15(2), 183–193. https://doi.org/10.17512/pjms.2017.15.2.17

Ribbink, D., Riel, A. C. R. Van, Liljander, V., & Streukens, S. (2004). Comfort your online customer : Quality, trust, and loyalty on the internet. Managing Service Quality. 446–456. https://doi.org/ttp://doi.org/10.1108/0960452041 0569784

Riza, S., & Sutopo. (2017). Analisis Pengaruh E-Service Quality , Kualitas Informasi dan Persepsi Kemudahan Terhadap E-Loyalty dengan E-Satisfaction sebagai Variabel Intervening. Diponegoro Journal Of Management, 6(4), 1–13.

Robbins, S. P. (2003). Organizational Behavior.

Santika, I. W., & Pramudana, K. A. S. (2018). Peran Mediasi E-Satisfaction Pada Pengaruh E-Service Quality Terhadap E-Loyalty Situs Online Travel Di Bali. INOBIS: Jurnal Inovasi Bisnis Dan Manajemen Indonesia, 1(3), 278–289. https://doi.org/10.31842/jurnal-inobis.v1i3.35

Sativa, A., & Astuti, S. R. T. (2016). Analisis Pengaruh E-Trust dan E-Service Quality terhadap E-Loyalty dengan E-Satisfaction sebagai Variabel Intervening ( Studi pada Pengguna E-Commerce C2C Tokopedia ). Management, 5(3), 1–10.

Setiawan, E., & Septiani, S. (2018). Pengaruh E-Service Quality Dan E-Trust Terhadap Kepuasan Pelanggan Pengguna Moda Transportasi Grab di Tangerang Selatan. Jurnal Manajemen Dan Kearifan Lokal Indonesia, 2(1), 54. https://doi.org/10.26805/jmkli.v2i1.24

Setyoparwati, I. C. (2019). Pengaruh Dimensi Kepercayaan (Trust) Konsumen Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada E-Commerce di Indonesia. Ilmiah MEA (Manajemen, Ekonomi, & Akuntansi), 3(3), 111–119. https://doi.org/10.31955/mea.vol4.iss1.pp111-119

Sjahroeddin, F. (2018). The Role of E-S-Qual and Food Quality on Customer Satisfaction in Online Food Delivery Service. Industrial Research Workshop and National Seminar.

Suherli, W. O., & Keni. (2019). Prediksi E-Service Quality dan Trust Terhadap Kepuasan Pengguna: Word of Mouth Sebagai Variabel Mediasi. Jurnal Manajerial Dan …, I(4), 736–747. http://journal.untar.ac.id/index.php/JMDK/article/view/6552

Susanto, S. A. (2018). Pengaruh e-satisfaction & e-trust konsumen hotel terhadap online repurchase intention di Traveloka. Journal of Chemical Information and Modeling, 53(9), 1689–1699.

Tirtoadisurja, G. (2020). Pengaruh perceived compatibility, innovativeness, dan subjective norms terhadap perceived usefulness, perceived ease of use, dan e-loyalty pengguna Gojek. Airlangga University.

Tobagus, A. (2018). Pengaruh e-service quality terhadap e-satisfaction pada pengguna di situs Tokopedia. Program Manajemen Bisnis, Program Studi Manajemen, Universitas Kristen Petra, 6(9), 1–10. http://arxiv.org/abs/1011.1669%0Ahttp://dx.doi.org/10.1088/1751-8113/44/8/085201

Umar, H. (2003). Metode Riset Perilaku Konsumen Jasa. Ghalia Indonesia.

Yang, Z., & Fang, X. (2004). Online service quality dimensions and their relationships with satisfaction: A content analysis of customer reviews of securities brokerage services. International Journal of Service Industry Management, 15(3), 302–326. https://doi.org/10.1108/09564230410540953

Zeithaml, V. A., Parasuraman, A., & Malhotra, A. (2002). Service quality delivery through web sites: A critical review of extant knowledge. Journal of the Academy of Marketing Science, 30(4), 362–375. https://doi.org/10.1177/009207002236911




DOI: https://doi.org/10.30872/jfor.v23i3.9702

Refbacks

  • There are currently no refbacks.


Bookmark and Share


Copyright (c) 2021 Saskia Firdha Aurelia Putri, Novi Marlena

Crossref logo 

Editorial Address

FORUM EKONOMI: Jurnal Ekonomi, Manajemen dan Akuntansi
Faculty of Economics and Business, Mulawarman University
Jl. Tanah Grogot No.1 Samarinda Kalimantan Timur 75119
Email: jakt.feb.unmul@gmail.com

StatCounter: FORUM EKONOMI: Jurnal Ekonomi, Manajemen dan Akuntansi