Analisis strategi kualitas layanan menggunakan metode importance-performance analysis (ipa)

Ervina Ramadhanti, Novi Marlena

Abstract


Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui GAP Service, Indeks Kepuasan Pelanggan, serta hasil dari Metode Importance Performance Analysis (IPA) pada Kedai Kopi Epidemi Coffee Bar. Jenis penelitian yang digunakan adalah penelitian kuantitatif. Populasi pada penelitian ini adalah konsumen pada Kedai Kopi Epidemi Coffee Bar Jombang. Teknik pengambilan sampel menggunakan simple random sampling. Sampel yang diteliti sebanyak 110 responden. Pengumpulan data memakai kuesioner melalui Google Form. Teknik analisis data menggunakan GAP Service, Indeks Kepuasan Pelanggan, dan Metode Importance Performance Analysis (IPA) . Gap Service memiliki rata-rata sebesar -0,40 dengan rata-rata nilai kualitas layanan (Q) sebesar 0,911 , menunjukkan bahwa kualitas layanan belum memenuhi harapan konsumen dengan baik, Indeks Kepuasan Pelanggan (IKP) 82,9 menunjukkan bahwa kualitas layanan yang diterima oleh konsumen Epidemi Coffee Bar Jombang dinilai ke dalam kategori sangat memuaskan serta metode Importance Performance Analysis (IPA) berdasarkan tingkat kepuasan dan tingkat harapan terdapat pada kudran B dengan 8 atribut dan kuadran C dengan 9 atribut.


Keywords


Kualitas layanan, gap service; indeks kepuasan pelanggan; metode importance performance analysis (ipa)

References


Albi, K. (2020). Pengaruh Pemasaran Digital dan Suasana Toko Terhadap Minat Beli di Kedai Kopi S. Jurnal Manajemen Strategi dan Aplikasi Bisnis, 3(1), 21–30. https://doi.org/10.36407/jmsab.v3i1.116

Algifari. (2019). Mengukur Kualitas Layanan dengan Indeks Kepuasan, Metode Importance-Performance Analysis (IPA), dan Model Kano (1 ed.). BPFE-YOGYAKARTA.

Amelia, D. A., & Jatiningrum, W. S. (2020). Evaluasi Kualitas Layanan Kedai Kopi Melalui Model IPA-Kano. Jurnal PASTI, 14(1). https://doi.org/10.22441/pasti.2020.v14i1.008

Fauziah, N., Intan, R., -, S., & Emaliah, R. (2021). Kualitas Pelayanan Bidang Akademik Terhadap Kepuasan Pelanggan Universitas Islam “45” Bekasi. Paradigma, 18(1), 1–9. https://doi.org/10.33558/paradigma.v18i1.2668

Gunawan, C. B., & Syahputra, S. (2020). Analisis perbandingan pengaruh store atmosphere terhadap loyalitas pelanggan coffee shop di Bandung. Jurnal Manajemen Maranatha, 20(1), 51–62. https://doi.org/10.28932/jmm.v20i1.2935

Irawati, N. (2019). Analisis Kepuasan Pengunjung Terhadap Terapan Visitor Management Di Kawasan Candi Prambanan Dengan Metode Importance Performance Analysis. Journal of Tourism and Economic, 2(1), 48–56. https://doi.org/10.36594/jtec.v2i1.11

Ismail Nurdin. (2019). Kualitas Pelayanan Publik ( Perilaku Aparatur dan Komunikasi Birokrasi Dalam Pelayanan Publik) (Lutfiah (Ed.); 1 Ed.). Media Sahabat Cendekia.

Kamal-Chaoui, L. (2020). Rescuing SMEs from the COVID storm: What’s next? The OECD Forum Network. https://www.oecd-forum.org/posts/rescuing-smes-from-the-covid-storm-what-s-next

Kasus, S., & Ogan, M. A. N. (2018). Dengan Menggunakan Metode Servqual. 1(2), 338–349.

Middleton, E. L. (2019). No 主観的健康感を中心とした在宅高齢者における 健康関連指標に関する共分散構造分析Title.

Philip Kotler, K. L. K. (2016). Marketing Management (New Jersey (ed.); 15 ed.). Pearson Pretice Hall.

Price, P., & Dan, D. (2020). Terhadap Impulse Buying Coffee Shop Di Grand Batam Mall Terhadap Impulse Buying Coffee Shop Di.

Rahman Mulyawan. (2016). Birokrasi dan Pelayanan Publik (Wawan Gunawan (ed.); 1 ed.). UNPAD Press.

Saefudin, B. R., Deanier, A. N., & Rasmikayati, E. (2020). Kajian Pembandingan Preferensi Konsumen pada Dua Kedai Kopi di Cibinong, Kabupaten Bogor. AGROVITAL : Jurnal Ilmu Pertanian, 5(1), 39. https://doi.org/10.35329/agrovital.v5i1.637

Sholikah, H., & Iriananda, S. W. (2017). Analisis Kepuasan Pelanggan Travel Menggunakan Metode Fuzzy Service Quality. JOINTECS (Journal of Information Technology and Computer Science), 2(2). https://doi.org/10.31328/jointecs.v2i2.468

Suminar, A. C., Winarno, S. T., & Nurhadi, E. (2021). Pengaruh Strategi Inovasi Startup ( Futuristik , Ramah Lingkungan , Dan Keunggulan Kualitas ) Fore Coffee Terhadap Kepuasan Konsumen The Influence 0f Startup Inovation Strategy ( Futuristic , Environmantally Friendly , And Quality Exchalange ) Fore Coffee. 5(1), 48–53.

Suminar, R. (2017). Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Konsumen Hypermarket. Sekretari, 4(1), 28. https://doi.org/10.32493/skr.v4i1.605

Tjiptono, F., & Chandra, G. (2014). Pemasaran Jasa - Prinsip, Penerapan, dan Penelitian. In 1 (1 ed.). ANDI.

Tjiptono, F., & Chandra, G. (2016). Service, Quality & Satisfaction (4 ed.). C.V ANDI OFFSET (Penerbit ANDI).

Widyarto, W. O., Djamal, N., & Adhim, F. (2018). Analisis Kualitas Pelayanan Publik dengan Metode Fuzzy-Service Quality (F-Servqual) dan Index Potential Gain Customer Value (IPGCV). Jurnal Sistem dan Manajemen Industri, 2(2), 101. https://doi.org/10.30656/jsmi.v2i2.769

Winarno, H., & Absor, T. (2018). Analisis Kualitas Pelayanan Dengan Metode Service Quality (Servqual) Dan Importance Performance Analysis (Ipa) Pada Pt. Media Purna Engineering. Jurnal Manajemen Industri dan Logistik, 1(2), 146–160. https://doi.org/10.30988/jmil.v1i2.15




DOI: http://dx.doi.org/10.29264/jfor.v23i3.9698

Refbacks

  • There are currently no refbacks.




Copyright (c) 2021 FORUM EKONOMI