Pengaruh customer relationship management dan kepuasan terhadap loyalitas pelanggan jasa ojek online go-ride di karawang

Abstract

Meningkatnya mobilitas masyarakat di kota besar Indonesia mengakibatkan kebutuhan akan kemudahan transportasi untuk masyarakat meningkat. Tetapi semakin banyaknya jenis jasa transportasi dan kebutuhan yang ditawarkan membuat masyarakat harus lebih selektif dalam memilih jasa transportasi yang praktis dan cepat, yaitu dengan memilih jasa transportasi berbasis online seperti jasa ojek online go-ride. Adapun tujuanya, untuk mengetahui bagaimana tanggapan para pelanggan terhadap pengaruh customer relationship management dan kepuasan terhadap loyalitas pelanggan jasa ojek online go-ride di kabupaten Karawang. Penelitian ini dilakukan dengan menggunakan metode deskriptif dan verifikatif, yaitu: mengumpulkan, menyajikan, menganalisis dan melakukan pengujian hipotesis, serta membuat kesimpulan dan saran. Dari hasil analisis data penelitian, diperoleh kesimpulan sebagai berikut: Customer Relationship Management diperoleh nilai rata-rata sebesar 873,9 berada pada kriteria setuju, berarti Customer Relationship Management dinilai baik. Kepuasan pada Loyalitas Pelanggan Jasa Ojek Online Go-ride diperoleh rata-rata sebesar 1400,7 berada pada kriteria setuju, berarti Kepuasan pada Loyalitas Pelanggan Jasa Ojek Online Go-ride dinilai baik. Loyalitas Pelanggan Jasa Ojek  Online Go-ride diperoleh rata-rata sebesar 985,9 berada pada kriteria setuju, berarti Loyalitas Pelanggan Jasa Ojek  Online Go-ride dinilai baik. Hubungan antara Customer Relationship Management dengan Kepuasan memiliki nilai koefisien sebesar 0,696 dan mempunyai tingkat hubungan yang kuat. Hal ini membuktikan bahwa Customer Relationship Management dengan Kepuasan saling berhubungan. Terdapat pengaruh parsial antara Customer Relationship Management terhadap Loyalitas Pelanggan sebesar 16,39% lebih kecil dari pada pengaruh secara parsial Kepuasan terhadap Loyalitas Pelanggan yaitu sebesar 8,99%.