Peran Promosi dalam Memoderasi Pengaruh Kualitas Pelayanan, Customer Experience, dan Persepsi Harga terhadap Kepuasan Pelanggan di Hotel Hokiwa Malinau
DOI:
https://doi.org/10.30872/jfor.v26i1.15607Keywords:
Kualitas Pelayanan, Customer Experience, Persepsi Harga, Promosi, Kepuasan PelangganAbstract
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh kualitas pelayanan, customer experience, dan persepsi harga terhadap kepuasan pelanggan, serta mengevaluasi peran promosi sebagai variabel moderasi dalam hubungan tersebut. Data dikumpulkan menggunakan kuesioner yang disebarkan kepada 300 responden yang dipilih melalui teknik purposive sampling berdasarkan kriteria tertentu. Hasil penelitian menunjukkan bahwa di antara ketiga variabel tersebut, kualitas pelayanan merupakan faktor yang paling dominan dalam meningkatkan kepuasan pelanggan, diikuti oleh persepsi harga dan customer experience. Sementara itu, peran promosi sebagai variabel moderasi menunjukkan hasil yang bervariasi. Promosi tidak berpengaruh dalam memoderasi hubungan antara kualitas pelayanan dan customer experience terhadap kepuasan pelanggan. Namun, promosi terbukti secara signifikan memperkuat hubungan antara persepsi harga dengan kepuasan pelanggan. Temuan ini mengindikasikan bahwa strategi promosi yang efektif dapat meningkatkan kepuasan pelanggan ketika persepsi harga dianggap sesuai dengan nilai yang diterima
References
Alan, & L Suparto. (2021). Peran Kepuasan Pelanggan Pada Hubungan Kausalitas Antara Kualitas Layanan Terhadap Niat Beralih: (Studi Pada Pengunjung Hotel Fitra Majalengka). Entrepreneur: Jurnal Bisnis Manajemen Dan Kewirausahaan, 2(2), 316–335. https://doi.org/10.31949/entrepreneur.v2i2.1165
Andriyani, M., & Ardianto, R. (2020). Pengaruh Kualitas Layanan dan Kualitas Produk Terhadap Kepuasan Nasabah Bank. EKOMABIS: Jurnal Ekonomi Manajemen Bisnis, 1(02), 133-140. https://doi.org/10.37366/ekomabis.v1i02.73
Apriadi, D., & Junaid, M. T. (2022). Pengaruh Attraction, Ameneties, Accessbility Dan Infrastructure Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Objek Wisata Taman Berlabuh. Jurnal Manajemen Dan Bisnis, 1(1), 37-46.
Apriliani, N. L. P., Anggraini, N. P. N., & Ribek, P. K. (2022). Pengaruh Persepsi Harga, Kualitas Pelayanan Dan Fasilitas Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Water Garden Hotel Candidasa Bali. Emas, 3(3), 217-230. https://e-journal.unmas.ac.id/index.php/emas/article/view/4087
Asakdiyah, S., Siska Marlina, S. E., & Dodi Apriadi, S. E. (2024). Manajemen Hubungan Pelanggan di Era Digital. Takaza Innovatix Labs.
Barahama, T., Wijiastuti, R. D., Rawi, R. D. P., & Lewenussa, R. (2022). Citra Perusahaan, Customer Experience Dan Fasilitas: Pengaruhnya Terhadap Kepuasan Pelanggan PT. Pelni Cabang Sorong. Lensa Ilmiah: Jurnal Manajemen Dan Sumberdaya, 1(2), 142-149. https://doi.org/10.54371/jms.v1i2.196
Baron, R. M., & Kenny, D. A. (1986). The moderator–mediator variable distinction in social psychological research: Conceptual, strategic, and statistical considerations. Journal of personality and social psychology, 51(6), 1173-1182. https://doi.org/10.1037//0022-3514.51.6.1173
Belch, G. E., & Belch, M. A. (2018). Advertising and Promotion: An Integrated Marketing Communications Perspective. New York: McGraw-Hill Education.
Bitner, M. J. (1992). Servicescapes: The impact of physical surroundings on customers and employees. Journal of marketing, 56(2), 57-71. https://doi.org/10.1177/002224299205600205
Cahya, N., & Shihab, M. S. (2018). Pengaruh Persepsi Harga, Kualitas Produk, Citra Merek, dan Layanan Purna Jual Terhadap Keputusan Pembelian dan Dampaknya Terhadap Kepuasan Pelanggan Smartphone Asus. Studi Kasus di PT. Datascrip. Journal of Entrepreneurship, Management and Industry (JEMI), 1(01), 34-46. https://journal.bakrie.ac.id/index.php/JEMI/article/view/1792
Chen, T., & Nguyen, T. (2021). Pricing Strategy and Customer Satisfaction: A Study in the Banking Sector. Journal of Financial Services Marketing, 26(2), 1-15.
Chitty, W., Barker, N., Valos, M., & Shimp, T. A. (2020). Integrated Marketing Communications. Cengage Learning.
Cohen, J. (2013). Statistical power analysis for the behavioral sciences. Routledge.
Creswell, J. W., & Creswell, J. D. (2003). Research design: Qualitative, quantitative, and mixed methods approaches. Sage publications.
Darmawan, D., Arifin, S., & Purwanto, F. (2020). Studi tentang persepsi nilai, kepuasan dan retensi pelanggan kapal penyeberangan ujung-kamal. Jurnal Baruna Horizon, 3(1), 198-209.
Engel, J. F., Kollat, D. T., & Blackwell, R. D. (1973). Consumer behavior. Holt, Rinehart & Winston.
Eze, S. C., Tan, A. W. Y., & Yeo, S. Y. (2020). The Effect of Price Perception on Customer Satisfaction in E-Commerce Industry: A Review of Literature. Asia Pacific Journal of Marketing, 12(3), 150-165.
Fadilla, F. (2024). Pengaruh Promotion, Service Quality, and Customer Experience Terhadap Loyalitas Nasabah Pada Bank Syariah Indonesia Cabang Medan Pulo Brayan. Jurnal Ilmiah Ekonomi Islam, 10(2), 1514-1523.
Febrian, A., & Ahluwalia, L. (2020). Analisis Pengaruh Ekuitas Merek pada Kepuasan dan Keterlibatan Pelanggan yang Berimplikasi pada Niat Pembelian di E-Commerce. Jurnal Manajemen Teori Dan Terapan| Journal of Theory and Applied Management, 13(3), 254.
Firatmadi, A. (2017). Pengaruh kualitas pelayanan dan persepsi harga terhadap kepuasan pelanggan serta dampaknya terhadap loyalitas pelanggan. Journal of Business Studies, 2(2), 80-105. https://journal.uta45jakarta.ac.id/index.php/jbsuta/article/view/959
Fishbein, M., & Ajzen, I. (1975). Belief, Attitude, Intention, and Behavior: An Introduction to Theory and Research. Addison-Wesley.
Fitzsimmons, J.A., & Fitzsimmons, M.J. (2011). Service Management: Operations, Strategy, and Information Technology. McGraw-Hill/Irwin.
Fornell, C., & Larcker, D. F. (1981). Evaluating structural equation models with unobservable variables and measurement error. Journal of marketing research, 18(1), 39-50. https://doi.org/10.1177/002224378101800104
Giese, J. L., & Cote, J. A. (2000). Defining consumer satisfaction. Academy of marketing science review, 1(1), 1-22.
Gunawan, H., & Megawati, M. (2023). Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Harga Terhadap Kepuasan Konsumen Hotel Swarna Dwipa. In MDP Student Conference (Vol. 2, No. 2, pp. 333-337). https://doi.org/10.35957/mdp-sc.v2i2.4246
Hair Jr, J. F., Hult, G. T. M., Ringle, C. M., Sarstedt, M., Danks, N. P., & Ray, S. (2021). Partial least squares structural equation modeling (PLS-SEM) using R: A workbook (p. 197). Springer Nature.
Hair, J. F., Anderson, R. E., Babin, B. J., & Black, W. C. (2014). Multivariate Data Analysis. Pearson
Hayati, S. (2016). Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Harga Terhadap Nilai Pelanggan Dan Terhadap Kepuasan Penggunaan Jasa Service (Studi Kasus Pada Bengkel Seruyan Motor). Jurnal Terapan Manajemen Dan Bisnis, 2(2),. https://garuda.kemdikbud.go.id/documents/detail/552509
Hofstede, G. (1984). Culture's Consequences: International Differences in Work-Related Values. Sage Publications.
Ibrahim, M., & Thawil, S. M. (2019). Pengaruh kualitas produk dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen. Jurnal Riset Manajemen Dan Bisnis (JRMB) Fakultas Ekonomi UNIAT, 4(1), 175-182. https://garuda.kemdikbud.go.id/documents/detail/915089
Ibrahim, M., & Thawil, S. M. (2019). Pengaruh kualitas produk dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen. Jurnal Riset Manajemen Dan Bisnis (JRMB) Fakultas Ekonomi UNIAT, 4(1), 175-182. https://garuda.kemdikbud.go.id/documents/detail/915089
Ilmi, M., & Zulkarnain, C. A. (2023). Strategi Pemasaran Melalui Promosi, Harga Dan Kualitas Pelayanan Untuk Meningkatkan Kepuasan Konsumen Pada Pt Garuda Indonesia (Persero) Tbk. Jurnal Ilmiah Manajemen Ekonomi Dan Akuntansi (JIMEA), 1(1), 66-73.
Indriati, A., & Fitriana, N. (2022). Pengaruh Kualitas Layanan, Persepsi Nilai, Customer Experience terhadap Kepuasan Pelanggan Sate Klathak Pak Pong. Jurnal Menata, 1(1), 1-6. https://jurnal.btp.ac.id/index.php/menata-btp/article/view/32
Irfan, A. M. (2019). Pengaruh Kualitas Pelayanan, Harga Dan Fasilitas Yang Diberikan Kenari Waterpark Bontang Terhadap Tingkat Kepuasan Pelanggan. Al-Infaq: Jurnal Ekonomi Islam, 9(2), 82-97. Https://Doi.Org/10.32507/Ajei.V9i2.451
Kasim, A., Hasan, Z., & Lamis, D. (2022). Exploring the Relationship Between Service Quality and Patient Satisfaction: Evidence from a Developing Country. Journal of Hospital Management, 9(3), 40-56.
Kotler, P. (2000). Marketing Management. Prentice Hall.
Kotler, P., & Armstrong, G. (2010). Principles of marketing. Pearson education.
Kotler, P., & Keller, K. L. (2016). Marketing Management (15th ed.). Pearson.
Kumar, V., & Shah, D. (2009). Expanding the role of marketing: from customer equity to market capitalization. Journal of Marketing, 73(6), 119-136. https://doi.org/10.1509/jmkg.73.6.119
Lamb, C. W., Hair Jr, J. F., McDaniel Jr, C., Summers, J., & Gardiner, M. (2018). MKTG4. Cengage AU.
Lemon, K. N., & Verhoef, P. C. (2016). Understanding customer experience throughout the customer journey. Journal of Marketing, 80(6), 69-96. https://doi.org/10.1509/jm.15.0420
Lovelock, C., & Wright, L. (2007). Principles of Service Marketing and Management (2nd ed.). Prentice Hall.
Lubis, M. F. I, Aslami, N., & Tambunan, K. (2023). Pengaruh Harga, Pelayanan Dan Customer Experience Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Cafe Pascho Pematangsiantar. Jurnal Ilmiah Manajemen, Ekonomi, & Akuntansi (MEA), 7(2), 872-882. https://doi.org/10.31955/mea.v7i2.3074
Maslow, A. H. (1943). Preface to motivation theory. Psychosomatic medicine, 5(1), 85-92.
Meyer, C., & Schwager, A. (2007). Understanding customer experience. Harvard business review, 85(2), 116-157. https://pubmed.ncbi.nlm.nih.gov/17345685/
Monroe, K. B. (1990). Pricing: Making Profitable Decisions. New York: McGraw-Hill.
Nora, L., & Alizzah, A. M. (2022). Peran Promosi Penjualan dalam Menentukan Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Pelanggan. Sosio e-Kons, 14(2), 188-197. http://dx.doi.org/10.30998/sosioekons.v14i2.13058
Nurkamal, M. A. S., & Juju, U (2019). Pengaruh Suasana Toko Dan customer experience Terhadap Kepuasan Konsumen (Survey pada konsumen Cafe Cupola. Id Bandung). Perpustakaan FEB-UNPAS BANDUNG.
Oliver, R. L. (1980). A cognitive model of the antecedents and consequences of satisfaction decisions. Journal of marketing research, 17(4), 460-469. https://doi.org/10.1177/002224378001700405
Oliver, R. L. (2014). Satisfaction: A Behavioral Perspective on the Consumer. New York: McGraw-Hill.
Palelu, D. R., Tumbuan, W. J., & Jorie, R. J. (2022). Pengaruh Persepsi Harga Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Kamsia Boba Di Kota Lawang. Jurnal EMBA: Jurnal Riset Ekonomi, Manajemen, Bisnis Dan Akuntansi, 10(1), 68-77. https://doi.org/10.35794/emba.v10i1.37534
Parasuraman, A., Zeithaml, V.A., & Berry, L.L. (1988). SERVQUAL: A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality. Journal of Retailing, 64(1), 12-40.
Pine, B. J., & Gilmore, J. H. (2013). The experience economy: past, present and future. In Handbook on the experience economy (pp. 21-44). Edward Elgar Publishing. https://doi.org/10.4337/9781781004227.00007
Prasasti, G. A., & Maisara, P. (2022). Pengaruh fasilitas, harga dan cita rasa terhadap kepuasan konsumen mie gacoan di solo raya. Publik, 9(2), 276-288. https://garuda.kemdikbud.go.id/documents/detail/2856092
Putri, D. A., Sani, M., Athanya, N., Irnawati, I., & Rahmadsyah, A. (2024). Studi Literatur: Pengaruh Kualitas Fasilitas Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Di Liu’s Nelayan Di Cemara Asri Medan. Jurnal Ilmiah Ekonomi Dan Manajemen, 2(10), 190-197.
Rahman, M. T., Haque, A. & Khan, S. (2020). The Effect of Service Quality on Customer Satisfaction: A Study of Retail Sector in Bangladesh. Global Business Review, 21(5), 1180-1196.
Rossanty, Y., Nasution, M. D. T. P., & Ario, F. (2018). Consumer Behaviour In Era Millennial. Lembaga Penelitian dan Penulisan Ilmiah AQLI.
Safitri, A., Zahroh, F., Naufaliadi, R., Nugroho, R. T., Sofyan, M., Rahmawati, N. F., & Maulina, A. (2022). Pengaruh Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan, Dan Customer Experience Terhadap Kepuasan Pelanggan Sofyan Frozen. Bussman Journal: Indonesian Journal of Business and Management, 2(2), 470-478. https://doi.org/10.53363/buss.v2i2.99
Schiffman, L. G., & Kanuk, L. L. (2007). Consumer Behavior (9th ed.). Pearson Prentice Hall.
Sekaran, U., & Bougie, R. (2016). Research Methods for Business: A Skill-Building Approach (7th ed.). Wiley
Setiawan, H., & Sugiharto, R. (2018). The Effect of Price Perception on Customer Satisfaction in the Hospitality Industry. Indonesian Journal of Business and Entrepreneurship, 4(1), 34-42.
Siregar, N., & Elfikri, M. (2022). Pengaruh Lokasi. Promosi, Dan Fasilitas Terhadap Kepuasan Konsumen (Studi Pada Pengunjung Kawasan Ekowisata Tangkahan Kabupaten Langkat). SOSEK: Jurnal Sosial dan Ekonomi, 3(1), 1-9. https://doi.org/10.55357/sosek.v3i1.256
Soliha, E., & Fatmawati, N. (2017). Kualitas produk, citra merek dan persepsi harga terhadap proses keputusan pembelian konsumen sepeda motor matic “Honda.”. Jurnal Manajemen Teori Dan Terapan| Journal of Theory and Applied Management, 10(1), 1-20.
Solomon, M. R. (2020). Consumer Behavior: Buying, Having, and Being (13th ed.). Pearson.
Srijani, N., & Hidayat, A. S. (2017). Pengaruh fasilitas terhadap kepuasan pelanggan di aston madiun hotel & conference center. Wiga: Jurnal Penelitian Ilmu Ekonomi, 7(1), 31-38. https://doi.org/10.30741/wiga.v7i1.336
Sugiyono. (2017). Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D. Bandung: Alfabeta.
Sunawan, S., Jazuli, J., & Yulia, Y. (2022). Pengaruh Kualitas Pelayanan, customer experience Dan Promosi Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Hotel Golden Bay Kota Batam Tahun 2022. Journal of Management and Accounting (JMA), 1(2), 55-62. https://jma.uni.ac.id/ojs/index.php/jma/article/view/32
Syahsudarmi, S. (2018). Pengaruh Fasilitas Dan Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Kedai Kopi Bengkalis Di Pekanbaru. Journal Development, 6(1), 47-60. https://garuda.kemdikbud.go.id/documents/detail/1727726
Udayana, I. B. N., Cahya, A. D., & Kristiani, F. A. (2022). Pengaruh Customer Experience Dan Service Quality Terhadap Loyalitas Pelanggan Dengan Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Intervening (Studi pada The Praja Coffee & Resto). Scientific Journal of Reflection: Economic, Accounting, Management and Business, 5(1), 173-179. https://doi.org/10.37481/sjr.v5i1.449
Utari, W. (2014). Pengaruh Kualitas Layanan, Harga, Varian Obat Dan Fasilitas Terhadap Kepuasan Pelanggan Apotek Yakersuda Bangkalan. Neo-Bis, 8(1), 93-105. https://doi.org/10.21107/nbs.v8i1.518
Verhoef, P. C., Lemon, K. N., Parasuraman, A., Roggeveen, A., Tsiros, M., & Schlesinger, L. A. (2009). Customer experience creation: Determinants, dynamics and management strategies. Journal of retailing, 85(1), 31-41. https://doi.org/10.1016/j.jretai.2008.11.001
Veronica, D. (2017). Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan. Jurnal Development, 5(1), 55-69. https://jurnal.umjambi.ac.id/index.php/JD/article/view/45
Wardana, M. A. (2021). Penjualan dan pemasaran. IPB Internasional Press.
Woodside, A. G., Golfetto, F., & Gibbert, M. (2008). Customer value: theory, research, and practice. In Creating and managing superior customer value (pp. 3-25). Emerald Group Publishing Limited. https://doi.org/10.1016/S1069-0964(08)14001-7
Zeithaml, V. A. (1988). Consumer perceptions of price, quality, and value: a means-end model and synthesis of evidence. Journal of marketing, 52(3), 2-22. https://doi.org/10.1177/002224298805200302
Zenada, D. M., Adiyono, B. B., & Setiawan, A. (2023). Analisis Harga, Promosi, dan Kualitas Produk Terhadap Keputusan Pembelian Melalui E-Commerce. Hatta: Jurnal Pendidikan Ekonomi dan Ilmu Ekonomi, 1(2), 74-84.
Downloads
Published
Issue
Section
License
Copyright (c) 2024 Indranata, Mohamad Nur Utomo, Dodi Apriadi
This work is licensed under a Creative Commons Attribution-ShareAlike 4.0 International License.
FORUM EKONOMI: Jurnal Ekonomi, Manajemen dan Akuntansi
pISSN: 1411-1713 eISSN: 2528-150X
is licensed under a Attribution-ShareAlike 4.0 International
