Email this article Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan tamu di upscale hotel di kota Bandung
Abstract
Industri Perhotelan merupakan industri yang berkembang pesat, dimana salah satu faktor utamanya adalah kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan. Adanya ulasan yang kurang memuaskan mengenai kualitas pelayanan dari berbagai tamu yang telah menginap di Upscale hotel di Kota Bandung. Penelitian ini bertujuan untuk menguji pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan tamu di Upscale hotel di Kota Bandung. Metode penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode kuantitatif, dengan menggunakan teknik analisis data regresi linear sederhana. Adapunjumlah sampel yang digunakan sebanyak 150 responden. Data diperoleh dari hasil kuesioner yang dibagikan kepada responden/tamu Upscale hotel di Kota Bandung. Berdasarkan hasil analisis deskriptif menyatakan bahwa secara keseluruhan Upscale hotel di Kota Bandung memiliki kualitas pelayanan yang sangat baik. Begitu pula hasil analisis deskriptif untuk variabel kepuasan tamu, secara keseluruhan tamu Upscale hotel di Kota Bandung merasa sangat puas menginap di Upscale Hotel. Hasil uji hipotesis parsial menunjukkan bahwa Kualitas Pelayanan berpengaruh positif terhadap Kepuasan Tamu. Bagi peneliti selanjutnya, peneliti menyarankan agar peneliti selanjutnya memfokuskan Hotel dengan cakupan sampel yang lebih luas, dengan menambah variabel-variabel lain yang mempengaruhi kepuasan pelanggan untuk menambah sumber referensi.
Keywords
Full Text:
PDF (Bahasa Indonesia)References
A. Hamdani dan Rambat Lupiyoadi. 2009. Manajemen Pemasaran Jasa, Salemba Empat, Jakarta.
Adiati, M. P. (2011). Overview Smart Hotel di Indonesia yang Merupakan Trend Baru dalam Industri Perhotelan. Binus Business Review, 2(2), 619. https://doi.org/10.21512/bbr.v2i2.1454
Al-Shidhani, Sammy Said Saud & Tumati, Raja. (2021). The Impact of Service Quality on Customer Satisfaction and Loyalty in Luxury Hotels in Muscat. Global Business and Management Research: An International Journal Vol. 13, No. 3 (2021)
Batinggi, A dan Badu Ahmad. (2013) Manajemen Pelayanan Publik. Yogyakarta: Andi Offset.
Boimau, L. Y. T., Moenardy, K. K., & Bessie, J. L. D. (2022). Pengaruh Servicescape Terhadap Kepuasan Nasabah Di Masa Pandemi Covid-19 (Survey Pada Nasabah Bank BRI Cabang Kupang). Jurnal Bisnis & Manajemen, 14(2), 175 - 188. Retrieved from https://ejurnal.undana.ac.id/index.php/JBM/article/view/9500.
Ervina, Ersy; Taufiq, Riza; Ratna, Ratu. Hotel Post Covid-19: How Preparedness Affects Guest Satisfaction In A Mid-Scales Hotel. Jurnal Manajemen Indonesia, [S.l.], v. 23, n. 1, p. 24-36, apr. 2023. ISSN 2502-3713.
Ervina, E., Taufiq, R. & Masatip, A. (2021). Guest satisfaction on star hotel preparedness in new normal era of COVID-19. APMBA (Asia Pacific Management and Business Application). 10(1), 21-38. https://www.researschgate.net/publication/354549605_Guest_Satisfaction_on_Star_Hotel_Preparedness_In_New_Normal_Era_of_Covid-19.
Fatihudin, didin & Firmansyah, Anang. (2019). Pemasaran Jasa : Strategi, Mengukur Kepuasan, Dan Loyalitas Pelanggan. Yogyakarta: DEEPUBLISH.
Gunawan, dkk. (2019). Analisa Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Menginap Di Empat Virtual Hotel Operator Di Surabaya. Journal of Indonesian Tourism, Hospitality and Recreation , Volume 2, No. 2, October 2019. DOI: https://doi.org/10.17509/jithor.v2i2.20981
Hair, et al. (2010). Multivariate Data Analyisis Seventh Edition. Pearson Prentice Hall.
Harwina, Y. (2021). The Effect of Service Quality on Consumer Satisfaction: A Case Study of the Hospitality Industry in Pekanbaru Indonesia. ADPEBI International Journal of Business and Social Science, 1(1), 19–27. https://doi.org/10.54099/aijbs.v1i1.36.
Kesgin, M., R.S. Murthy, L.W. Pohland. 2018. “Residents as destination advocates: the role of attraction familiarity on destination image.” Journal of Hospitality and Tourism, Vol. 2 No. 1, pp. 55-74.
Kotler, P & Keller, K.L. (2016). Manajemen Pemasaran edisi 12 Jilid 1 & 2. Jakarta: PT. Indeks.
Lupiyoadi,R. (2013). Manajemen Pemasaran Jasa. Jakarta : Salemba Empat.
Parasuraman, Valarie A. Zeithaml, and Leonard L. Berry. (1988). “SERVQUAL: A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality”. Journal of Retailing. Vol 64 (1) pp 12-37.
Skawanti, J. R., & Suhendar, R. (2022). Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen di Restoran Raisha Butik Hotel Bogor. Jurnal Industri Pariwisata, 5(1), 111- 121.
Sudaryono. (2018). Metodologi Penelitian. Depok: PT. Raja Grafindo Persada.
Sudirman, S., & Baddrusaman, A. (2021). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Hotel Kirei Bantaeng. Jurnal Inovasi Penelitian, 2(7), 2321-2330. https://doi.org/10.47492/jip.v2i7.1389
Sugiyono. (2018). Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D. Bandung : CV Alfabeta.
Tjiptono, F. dan Chandra, G. (2011). Service, Quality and Satisfaction (ed 3). Yogyakarta: Andi.
Tjiptono, F., & Chandra, G. (2016). Service, Quality dan Satisfaction (4 ed.). Andi Publisher.
Tjiptono, Fandy. (2007). Strategi Pemasaran. Edisi ke dua. Yogyakarta: penerbit Andi.
Tjiptono, Fandy. (2014), Pemasaran Jasa – Prinsip, Penerapan, dan Penelitian. Yogyakarta: Andi Offset.
Tjiptono, Fandy. (2014). Service, Quality & Satisfaction. Edisi 3. Yogyakarta: Penerbit Andi.
Tjiptono, Fandy. (2016). Service, Quality & satisfaction. Yogyakarta: Andi
DOI: https://doi.org/10.30872/jfor.v25i3.13696
Refbacks
- There are currently no refbacks.
Copyright (c) 2023 Istefa Suci Andari Putri Heng, Ersy Ervina, Umi Sumarsih
Editorial Address
FORUM EKONOMI: Jurnal Ekonomi, Manajemen dan Akuntansi
Faculty of Economics and Business, Mulawarman University
Jl. Tanah Grogot No.1 Samarinda Kalimantan Timur 75119
Email: jakt.feb.unmul@gmail.com
StatCounter: FORUM EKONOMI: Jurnal Ekonomi, Manajemen dan Akuntansi