Pengaruh service quality, positive emotional experience, customer value, dan brand awareness terhadap customer satisfaction dan e-wom wisatawan

Githaromansa Poetry, L. Verina Halim

Abstract


Tujuan Penelitian ini memiliki dua alur model penelitian yang pertama adalah pengembangan dari penelitian Serra-Cantallops et al., (2020) dan Stojanovic et al. (2017) untuk memberikan gambaran yang menyebabkan wisatawan memberikan opini dan ulasan tentang suatu destinasi di platform digital dengan didasarkan pada konstruk service quality, positive emotional experience, dan customer satisfaction. Kemudian penelitian ini juga mempelajari pengaruh customer value dan brand awareness dalam menjelaskan e-WOM pada wisatawan di Taman Nasional Kelimutu Ende NTT.


Keywords


Service quality; positive emotional experience; customer value; brand awareness; customer satisfaction; e-WOM

References


Ali, F., Hussain, K. dan Omar, R. (2016), “Mendiagnosis pengalaman, emosi, dan kepuasan pelanggan Jurnal Penelitian Perjalanan, Vol. 50 No. 1, hlm. 15-26.

Anderl, E., Schumann, JH dan Kunz, W. (2015), "Membantu perusahaan mengurangi kompleksitas dalam data online multisaluran: pendekatan berbasis taksonomi baru untuk perjalanan pelanggan", Journal of Retailing, Vol. 92 No.2, hal.185-203.

Bi, JW, Liu, Y., Fan, Z.-P. dan Zhang, J. (2020), "Menjelajahi efek asimetris kinerja atribut pada kepuasan pelanggan di industri hotel", Manajemen Pariwisata, Vol. 77, hlm. 1- 18. di hotel resor Malaysia”, European Journal of Tourism Research, Vol. 12, hal.25- 40.

Bigné, JE, Andreu, L. dan Gnoth, J. (2005), "Pengalaman taman hiburan: analisis kesenangan, gairah dan kepuasan", Manajemen Pariwisata, Vol. 26 No.6, hlm. 833- 844.

Bilgihan, A., Barreda, A., Okumus, F. dan Nusair, K. (2016), "Persepsi konsumen tentang berbagi pengetahuan dalam jejaring sosial online terkait perjalanan", Tourism Management, Vol. 52, hlm. 287-296.

BPS. (2021) Banyaknya Pengunjung Di Danau Kelimutu 2017-202. Retrivied from https://endekab.bps.go.id/indicator/16/277/1/banyaknya-pengunjung-didanau- %20%20%20%20%20kelimutu.html

Bruhn, M., Schoenmueller, V. dan Schäfer, DB (2012), "Apakah media sosial menggantikan media tradisional dalam hal penciptaan ekuitas merek?", Management Research Review, Vol. 35 No.9, hal.770-790

Choi, TY dan Chu, R. (2001), "Penentu kepuasan tamu hotel dan patronase berulang di industri hotel Hong Kong", Jurnal Internasional Manajemen Perhotelan, Vol. 20 No.3, hal.277-297.

Cretu, AE dan Brodie, RJ (2007), "Pengaruh citra merek dan reputasi perusahaan di mana produsen memasarkan ke perusahaan kecil: perspektif nilai pelanggan", Manajemen Pemasaran Industri, Vol. 36 No.2, hal.230-240.

Dolnicar, S., Coltman, T. and Sharma, R. (2015), “Apakah wisatawan yang puas benar-benar berniat untuk kembali? Tiga keprihatinan dengan studi empiris yang menghubungkan kepuasan dengan niat perilaku”, Journal of Travel Research, Vol. 54 No.2, hal.152- 178. Pemodelan Persamaan Struktural (PLS-SEM), Sage, Thousand Oaks.

Dixit, S., Jyoti Badgaiyan, A. dan Khare, A. (2019), "Sebuah model terintegrasi untuk memprediksi niat konsumen untuk menulis ulasan online", Jurnal Ritel dan Layanan Konsumen, Vol. 46, hlm. 112-120.

Gürhan-Canli, Z., Hayran, C. dan Sarial-Abi, G. (2016), "Ekuitas merek berbasis pelanggan dalam lingkungan yang serba cepat, terhubung, dan terbatas secara teknologi", AMS Review, Vol. 6 No.1, hal.23-32.

Jalilvand, MR, Salimipour, S., Elyasi, M. dan Mohammadi, M. (2017), "Faktor yang mempengaruhi perilaku mulut ke mulut di industri restoran", Marketing Intelligence and Planning, Vol. 35 No.1, hal.81-110.

Halligan, B. dan Shah, D. (2009), Pemasaran Masuk: Ditemukan menggunakan Google, Media Sosial, dan Blog, John Wiley & Sons, New York, NY.

Huang, CY, Chou, CJ dan Lin, PC (2010), "Teori keterlibatan dalam membangun niat blogger untuk membeli produk perjalanan", Manajemen Pariwisata, Vol. 31 No. 4, hal. 513-526. Rambut, JF, Hult, GTM, Ringle, CM dan Sarstedt, M. (2014), A Primer pada Partial Least Squares

Harrison-Walker, LJ (2001), "Pengukuran komunikasi dari mulut ke mulut dan penyelidikan

kualitas layanan dan komitmen pelanggan sebagai anteseden potensial", Journal of Service Research, Vol. 4 No.1, hal.60-75.

Fu, JR, Ju, PH dan Hsu, CW (2015), “Memahami mengapa konsumen terlibat dalam komunikasi elektronik dari mulut ke mulut: perspektif dari teori perilaku terencana dan teori keadilan”, Electronic Commerce Research and Applications, Vol. 14 No.6, hal.616-630.

Kang, M. dan Schuett, MA (2013), "Penentu berbagi pengalaman perjalanan di media sosial", Jurnal Pemasaran Perjalanan dan Pariwisata, Vol. 30 Nos 1/2, hlm. 93-107.

Keller, KL (1993), "Mengkonseptualisasikan, mengukur, dan mengelola ekuitas merek berbasis pelanggan", Jurnal Pemasaran, Vol. 57 No.1, hlm. 1-22.

Keller, KL (2016), "Refleksi pada ekuitas merek berbasis pelanggan: perspektif, kemajuan, dan prioritas", AMS Review, Vol. 1 No. 1, hal. 1-16. Kelimutu.id. (2022). Artikel dan Berita mengenai Taman Nasional Kelimutu. Retrieved from https://kelimutu.id/web/user/artikel/4

Kim, T., Kim, WG dan Kim, HB (2009), "Efek keadilan yang dirasakan pada kepuasan pemulihan, kepercayaan, dari mulut ke mulut, dan niat mengunjungi kembali di hotel kelas atas", Manajemen Pariwisata, Vol. 30 No.1, hal.51-62.

Parasuraman, A. (1997), "Refleksi memperoleh keunggulan kompetitif melalui nilai pelanggan", Jurnal Akademi Ilmu Pemasaran, Vol. 25 No.2, hal.154 161.

Parasuraman, A., Zeithaml, VA dan Berry, LL (1985), "Sebuah model konseptual kualitas layanan dan implikasi untuk penelitian masa depan", Jurnal Pemasaran, Vol. 49 No. 4, hlm. 41-50.

Schivinski, B. dan Dabrowski, D. (2016), "Pengaruh komunikasi media social pada persepsi konsumen merek", Jurnal Komunikasi Pemasaran, Vol. 22 No.2, hlm. 189-214.

Serra-Cantallops, A. dan Salvi, F. (2014), "Perilaku konsumen baru: tinjauan penelitian tentang eWOM dan hotel", Jurnal Internasional Manajemen Perhotelan, Vol. 36, hlm. 41-51.

Serra-Cantallops, A., Ramon, J. dan Salvi, F. (2018), “Dampak pengalaman emosional positif pada generasi dan loyalitas eWOM”, Spanish Journal of Marketing – ESIC, Vol. 22 No.2, hal.142-162.

Zhang, JJ dan Mao, Z. (2012), "Gambar semua skala hotel di blog perjalanan: dampaknya terhadap loyalitas pelanggan", Jurnal Pemasaran dan Manajemen Perhotelan, Vol. 21 No.2, hlm. 113-131.




DOI: http://dx.doi.org/10.29264/jfor.v24i3.11391

Refbacks

  • There are currently no refbacks.




Copyright (c) 2022 FORUM EKONOMI