Pengaruh kualitas layanan dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan pada pengguna jasa ekspedisi j&t express yang dimoderasi oleh garansi

Beryl Aleron, Nurhadi Nurhadi

Abstract


Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh kualitas layanan dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan pada jasa ekspedisi J&T Express dengan garansi sebagai variabel moderasi. Populasi dalam penelitian ini adalah para pengguna jasa ekspedisi J&T Express di Surabaya Jawa Timur. Sampel sebanyak 385 responden diambil menggunakan teknik purposive sampling. Data di analisis menggunakan regresi linier berganda ”Moderasi Regresi Analisis”. Hasil analisis menunjukkan bahwa 1. Kualitas layanan dan kepuasan pelanggan berpengaruh secara signifikan terhadap loyalitas pelanggan, 2. Garansi memoderasi pengaruh kualitas layanan dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan.

Keywords


Kualitas layanan; kepuasan pelanggan; garansi; loyalitas pelanggan

References


Adrian Sutedi, (2008). Peralihan Hak Atas Tanah dan Pendaftarannya, Jakarta, Sinar Grafika.

Arikunto, Suharsimi. (2012). Prosedur penelitian. Jakarta: Rineka Cipta. Dharma, Robby. (2017). Pengaruh Kualitas Pelayanan, Kepercayaan dan

Kepuasan Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada PT. Padang Tour Wisata Pulau Padang. Jurnal EKOBISTEK Fakultas Ekonomi. Vol. 6, No. 2.

Donni Junni Priansa. (2017). Perilaku Konsumen dalam Bisnis Kontemporer.

Bandung: Alfabeta.

Fandy Tjiptono. (2008). Strategi Pemasaran, Edisi III, Yogyakarta : CV. Andi Offset.

Fandy Tjiptono. (2011). Pemasaran Jasa. Bayumedia Publishing. Yogyakarta. Fandy, Tjiptono dan Greforius, Chandra. (2016). Pemasaran Jasa (Prinsip,

Penerapan, dan Penelitian), Yogyakarta: Andi.

Fitria, S. E., & Ariva, V. F. (2018). Jurnal Manajemen Indonesia “Analisis Faktor Kondisi Ekonomi , Tingkat Pendidikan dan Kemampuan Berwirausaha Terhadap Kinerja Usaha Bagi Pengusaha Pindang di Desa Cukanggenteng”. 18(3), 197– 208.

Firmasnsyah, Anang. (2019). Pemasaran Produk dan Merek; Planning and Strategy. Surabaya: CV. Penerbit Qiara Media.

Fatihudin, Didin. (2019). Pemasaran Jasa: Strategi Mengukur Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan, Yogyakarta: Budi Utama.

Fatihudin, Didin dan Firmansyah, Anang. (2019). Pemasaran Jasa: Strategi, Mengukur Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan. Yogyakarta: CV Budi Utama.

Ghozali, Imam. (2013). “Aplikasi analisis multivariat dengan program IBM SPSS 21”. Edisi 7, Penerbit Universitas Diponegoro, Semarang.

Jill, Griffin. (2015) . Customer Loyalty: Menumbuhkan & Mempertahankan Kesetiaan Pelanggan. Jakarta: Erlangga

Januar Efendi , Ai Lili Y. (2016). “Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan pada JNE Cabang Bandung”, DeRama Jurnal Manajemen, Vol. 11, No. 2 2016.

https://ojs.uph.edu/index.php/DJM/article/view/197

Kotler, Keller. (2016). Marketing Management. 15e, Boston, Pearson Education. Kotler, Philip dan Amstrong, Gary. (2016). Pricipal of Marketing, 15th Pearson

Education Limited.

Meylisa, Silvya dan Christoffel. (2019). “Pengaruh Kepuasan Konsumen terhadap Loyalitas Konsumen pada Royal’s Resto and Function Hall di Kota Ternate”, Jurnal Emba, Vol. 7, No. 1 2019. 871 – 880. Manajemen Universitas Sam Ratulangi.

Musfar, Tengku Firli. (2020). Buku Ajar Manajemen Pemasaran: Bauran Pemasaran sebagai Materi Pokok dalam Manajemen Pemasaran. Bandung: Media Sains Indonesia.

Prayitno, Sunarto., Harjanto, Rudi. (2017). Manajemen Komunikasi Pemasaran Terpadu. Depok: PT. Raja Grafindo Persada.

Priyatno, Duwi. (2018). “SPSS Panduan Mudah Olah Data Bagi Mahasiswa & Umum”. Yogyakarta: Andi.

Rangkuti, Freddy. (2011). “Riset Pemasaran”. Jakarta, PT. Gramedia Pustaka Utama.

Ratih Hurriyati M.Si. (2015). Bauran Pemasaran dan Loyalitas Konsumen.

Bandung: Alfabeta.

Sugiyono. (2017). “Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D”.

Bandung: Alfabeta.

Sugiyono. (2010). “Metode Penelitian Pendidikan Pendekatan Kuantitatif, kualitatif, dan R&D”. Bandung: Alfabeta.

Sudarso, Andriasan. (2016). Manajemen Pemasaran Jasa Perhotelan (Dilengkapi dengan Hasil Riset Pada Hotel Berbintang di Sumatera Utara). Yogyakarta: Deepublish.

Setiadinanti, F. dan Nurhayati, I.K. (2019). Pengaruh Pembelian Merek Berbahasa Asing Terhadap Citra Merek Puyo Silky Dessert di Kota Bandung. Jurnal Ilmiah Manajemen. (Online), Vol. 7, No. 1. (http://ejournal.upbatam.ac.id/index.php/jim/article/view/901 , diakses 11 September 2021)

Setiawan, D. dan Kurniasih N.C. (2020). Pengaruh Biaya Bahan Baku dan Biaya Tenaga Kerja Terhadap Laba Bersih Pada PT Satwa Prima Utama.




DOI: http://dx.doi.org/10.29264/jfor.v24i2.10815

Refbacks

  • There are currently no refbacks.




Copyright (c) 2022 FORUM EKONOMI