Pengaruh e-servqual e-marketing dan e-wom terhadap kepuasan pelanggan

Angga Widyatmoko, Gusti Noorlitaria Achmad

Abstract


Penelitian ini bertujuan untuk menguji apakah E-ServQual, E-Marketing dan E-Wom berpengaruh terhadap Kepuasan Pelanggan pengguna Traveloka di Universitas Mulawarman. Variabel bebas dalam penelitian ini adalah E-ServQual, E-Marketing dan E-Wom. Sementara variabel terikat dalam penelitian ini adalah Kepuasan Pelanggan. Penelitian ini dilakukan pada pengguna Traveloka di Universitas Mulawarman yang terdiri dari 80 responden. Jenis penelitian yang digunakan adalah penelitian kuantitatif dan analisis deskriptif. Metode pengumpulan data menggunakan kuesioner. Teknik sampel yang digunakan adalah teknik sampel nonprobilitas. Analisis data dengan menggunakan regresi linear berganda. Sedangkan data sekunder dalam penelitian ini diambil dari berbagai literatur serta dokumen-dokumen yang relevan. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa E-ServQual, E-Marketing dan E-Wom berpengaruh positif dan signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan.

Keywords


E-servqual; e-marketing; e-wom; kepuasan pelanggan

Full Text:

PDF

References


Bressolles, G. and Durrieu, F. (2011). Service quality, customer value & satisfaction relationship revisited for online wine website In 6th AWBR International Conference. France.

Chase, R. B., Jacobs, F. R., and Aquilano, N. J. (2006). Operations Management for Competitive Advantage. 11th Ed. New York: McGraw Hill.

Goyette, et al, (2010), E-Wom : Word of Mouth Measurement Scale for E-Service Context, Journal of Administrative Sciences, Volume 27: 5-23.

Ho, C. I. and Lee, Y. L. (2007). The development of an e-travel service quality scale. Journal Tourism Management, 28(6), 14341449.

Jalilvand, M.R. (2012). The Effect of Electronic Word-of-Mouth on Brand Image and Purchase Intention. Journals of Marketing Inteligence and Planning. 30 (4), 5-5.

Kaplan, Andreas. M. and Haenlein, Michael. (2010). Users of the World, Unite! The Challenges and Opportunities of Social Media. Business Horizon.

Kotler,Philip. Keller, and Kevin Lane. 2009 Marketing Management. 12 Edition. NewJersey : Pearson Education, Inc.

_________ and Gary Armstrong. 2014. Principle Of Marketing, 15th edition. New Jersey: Pearson Prentice Hall.

Simamora, Bilson. 2004. Riset Pemasaran: Falsafah, Teori dan Aplikasi. Jakarta: Gramedia Pustaka Utama

Strauss, Judy and Raymond Frost, 2009, E-Marketing, 5th Edition, Prentice-Hall, Inc., Upper Saddle, New Jersey.

Sugiyono. 2008. Metode Penelitian Bisnis. Cetakan Ke Dua Belas. Alfabeta. Bandung.

________. 2010. Metode Penelitian Pendidikan Pendekatan Kuantitatif, kualitatif, dan R&D. Alfabeta. Bandung.

________. 2014. Metode Penelitian Kualitatif Kuantitatif R&D. Alfabeta. Bandung.

Wu, Kuang-Wen, 2011. Customer Loyalty Explained by Electronic Recovery Service Quality: Implications of Customer Relationship ReEstablishment for Consumer Electronics E-Tailers. Contemporary Management Research, 9(1), pp. 21-44.

Hasil Survei APJJI. www.apjii.or.id. Diakses pada tanggal 10 Desember 2017




DOI: http://dx.doi.org/10.29264/prosiding%20snmeb.v2i0.5097

Refbacks

  • There are currently no refbacks.