Analisis manajemen kualitas jasa terhadap kepuasan pelanggan dengan metode servqual pada perusahaan daerah air minum (pdam) kota samarinda

Trisna Wulandari, Anis Rachma Utary, Muhammad Amin Kadafi

Abstract


Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui kualitas jasa PDAM Kota Samarinda terhadap pelanggan dengan menganalisis kelima dimensi servqual dan mengidentifikasi atribut layanan yang memiliki prioritas perbaikan. Teknik pengumpulan data dengan melakukan penyebaran kesioner. Jumlah sampel sebanyak 100 orang dimana sampel ini tersebar di 10 kecamatan kota Samarinda. Teknik analisis data yang digunakan adalah Uji Validitas, Uji Reliabilitas, perhitungan skor servqual dan metode Importance Performance Analysis. Hasil dari penelitian ini menunjukkan bahwa pelanggan tidak puas terhadap kualitas jasa Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Kota Samarinda, karena nilai gap di semua dimensi bernilai negatif. Dengan metode Importance Performance Analysis diketahui bahwa ada sembilan atribut yang harus menjadi prioritas utama perbaikan.

Keywords


Keluhan pelanggan; kualitas jasa; metode servqual; diagram kartesius

References


Arief, Cahyo Setyo A. 2015. Analisis Kinerja Operasional Kualitas Layanan Bank Indonesia Kantor Perwakilan Kalimantan Timur Kepada Peserta Kliring. Skripsi. Samarinda: Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Mulawarman.

Republik Indonesia. Undang-Undang Dasar Republik Indonesia 1945 Pasal 33 ayat (3). Lembaran Negara RI Tahun 1945.

Republik Indonesia. Peraturan Pemerintah No. 16 Tahun 2005 Pasal 4. Tambahan Lembaran Negara Nomor 4377.

Gregorius, Tjiptono. 2005. Service, Quality and Satisfaction. Yogyakarta: Andi Offset.

Heizer, Render. 2006. Manajemen Operasi. Jakarta: Salemba Empat.

Operation Management Sustainability and Supply Chain Management. Seventh Edition. The United States of America: Pearson Education Limited

Jasfar, Farida. 2005. Manajemen Jasa Pendekatan Terpadu. Bogor: Ghalia Indonesia.

Kaltim Post. 2016. Lagi, 2017 Tarif PDAM Samarida Naik. 27 Desember. Samarinda: Berita Harian.

Warga Kaget Tagihan Air Berlipat-PDAM: Tak Ada Kenaikan, Laporkan Kalau Ada Kejanggalan. 6 Mei. Samarinda: Berita Harian.

Kurniawan, Wahidin Aji. 2014. Analisis Dimensi Kualitas Pelayanan Karyawan Dengan Menggunakan Fishbone Analysis (Studi Kasus Di PDAM Kabupaten Bondowoso). Jurnal. Jember: Fakultas Ekonomi Universitas Muhammadiyah.

M. Amirin, Tatang. 2010. https://tatangmanguny.wordpress.com/2010/11/01/ skala-likert-penggunaan-dan-analisis-datanya/. Skala Likert Penggunaan Dan Analisis Datanya. Diakses Oktober 2017.

Mardiansyah, Wahyu. 2008. Pengukuran Kualitas Pelayanan Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Kota Bekasi Berdasarkan Kepuasan Pelanggan. Jurnal Teknik Industri. Depok: Universitas Gunadarma.

Nasution, M. N. 2001. Manajemen Mutu Terpadu (Total Quality Management). Jakarta: Ghalia Indonesia.

Tahun 2004. Manajemen Jasa Terpadu. Jakarta: Ghalia Indonesia.

Prabawa, Suwardana W. 2016. Analisis Kualitas Pelayanan Pada Kantor Cabang PT. JNE Jalan Abdul Wahab Syahranie No. 1 Samarinda Dengan Metode Servqual. Skripsi. Samarinda: Fakultas Teknik Universitas Mulawarman.

Prasetya, Hery dan Lukiastuti F. 2011. Manajemen Operasi. Yogyakarta: CAPS.

Putri, Rizka Rachmania. 2014. Analisis Kualitas Jasa Sepeda Motor Pada Bengkel Resmi Yamaha CV. Jaya Motor Samarinda. Skripsi. Samarinda: Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Mulawarman.

Russell dan Taylor. 2006. Operations Management Quality and Competitiveness In A Global Environment. Atlantic Highlands: GGS Book Services.

Samarinda Pos. 2016. Warga Pelita 4 Ngeluh Sulit Air-Hanya Dapat Sekali Dalam 5 Hari. 29 Desember. Samarinda: Berita Harian.

Sekaran, U. 2006. Research Methods for Business. Jakarta: Salemba.

Sugirahardja, Imam Santoso, S Anggraini. 2015. Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan Terhadap Kualitas Pelayanan Dengan Metode Servqual “Studi Kasus Pada Pusat Oleh-oleh Harum Manisâ€. Jurnal Teknologi Industri Pertanian, FTP. Malang: Universitas Brawijaya.

Sujarweni, V. Wiratna. 2014. SPSS untuk Penelitian. Yogyakarta: Pustaka Baru Press.

Sunyoto, Danang. 2012. Validitas dan Reliabilitas. Yogyakarta: Nuha Medika.

Sugiyono. 2015. Metode Penelitian dan Pengembangan (Research and Development) Untuk Bidang Pendidikan, Manajemen, Sosial, dan Teknik. Bandung: Alfabeta.

Supangat, Andi. 2007. Statistika dalam Kajian Deskriptif, Inferensi dan Nonparametrik. Edisi Pertama. Jakarta: Kencana Prenada Media Group.

Tjiptono, Fandy. 2008. Service Management Mewujudkan Layanan Prima. Yogyakarta: Andi Offset.

Utami, Ermi. 2013. Analisis Pengukuran Kualitas Jasa Pada Rumah Makan Sukikita Samarinda. Skripsi. Samarinda: Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Mulawarman.

Yamit, Zulian. 2001. Manajemen Kualitas Produk dan Jasa. Cetakan Pertama. Yogyakarta: Ekonisia.




DOI: https://doi.org/10.29264/jimm.v4i1.2898

Refbacks

  • There are currently no refbacks.


Copyright (c) 2020 Jurnal Ilmu Manajemen Mulawarman (JIMM)

Crossref logo 

Editorial Address

Jurnal Ilmu Manajemen Mulawarman (JIMM)
Faculty of Economics and Business, Mulawarman University
Jl. Tanah Grogot No.1 Samarinda Kalimantan Timur 75119
Email: jimm.feb@gmail.com