Email this article Studi empiris tentang hubungan langsung kualitas layanan dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan
Abstract
Tujuan dari penelitian ini adalah untuk menganalisis dan mengetahui hubungan kualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan dan mengetahui hubungan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan. Penelitian ini dilakukan di Bank Muamalat Cabang Samarinda. Penelitian dilakukan pada tahun 2017. Data dikumpulkan dengan kuesioner dengan metode accidental sampling, jumlah sampel penelitian adalah 130 responden nasabah Bank Muamalat Cabang Samarinda. Metode analisis yang digunakan adalah Structural Equation Modeling-Partial Least Square (SEM-PLS). Instrumen penelitian telah lulus uji validitas dan reliabilitas. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa Kualitas Layanan (X1) tidak memiliki hubungan langsung yang signifikan dengan Loyalitas Pelanggan (Y) sedangkan Kepuasan Pelanggan (X2) memiliki hubungan langsung yang signifikan dengan Loyalitas Pelanggan (Y) di Bank Muamalat cabang Samarinda. Ini berarti bahwa kualitas layanan tidak memiliki hubungan langsung dengan penciptaan loyalitas pelanggan sedangkan ada hubungan langsung antara kepuasan pelanggan dengan loyalitas pelanggan.
Keywords
References
Abdillah, Willy dan Jogiyanto. 2015. Partial Least Square (PLS) - Alternatif Structural Equation Modeling (SEM) dalam Penelitian Bisnis. Andi. Yogyakarta.
Abdullah, Thamrin dan Francis Tantri. 2015. Manajemen Pemasaran, Edisi 1. Rajawali Pers. Jakarta
Adam, Muhamad. 2015. Pemasaran Bank. Alfabeta. Jakarta.
Angelova, Biljana dan Jusuf Zekiri. 2011. Measuring Customer Satisfaction with Service Quality Using American Customer Satisfaction Model (ACSI), International Journal of Academic in Business and Social Sciences, 1 (3) Oktober.
Aryani, Dwi dan Febrina Rosinta. 2010. Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Kepuasan Pelanggan dalam Membentuk Loyalitas Pelanggan, Bisnis & Birokrasi, Jurnal Ilmu Administrasi dan Organisasi 17 (2) Mei-Agustus: 114-126.
Cannon, Joseph P., William D. Perreault, Jr., dan E. Jerome McCarthy. 2008. Basic Marketing, A Global -Managerial Approach. Fitriati, Afia R. dan Ria Cahyani. (terjemahan). Pemasaran Dasar, Pendekatan Manajerial Global, Edisi 16. Salemba empat. Jakarta.
Ferdinand, Augusty. 2014. Metode Penelitian Manajemen (Pedoman Penelitian untuk Penulisan Skripsi, Tesis, dan Disertasi Ilmu Manajemen. Badan Penerbit Universitas Diponegoro. Semarang.
Ghozali, Imam dan Latan, Hengky. 2015. Partial Least Squares - Konsep, Teknik Dan Aplikasi menggunakan Program SmartPLS 3.0, Edisi 2. Badan Penerbit. Universitas Dipenegoro. Semarang.
Isa, Zaida, Khairul Anuar Mohd. Ali, dan Mohammad Nasir Saludin. 2008. The Linkages Between Service Quality, Customer Satisfaction, Customer Loyalty in Malaysian Islamic Banks, Proceedings of Applied International Business Conference.
Kotler, Philip dan Kevin Lane Keller. 2009. Marketing Management, Thirteenth Edition. Sabran, Bob. (terjemahan). Manajemen Pemasaran, Edisi Ketiga Belas, Jilid 1. Erlangga. Jakarta.
Lo, Liang Kheng. 2010. The Impact of Service Quality on Customer loyalty: A Study of Banks in Penang, Malaysia, International Journal of Marketing Studies, 2 (2) November.
Lovelock, Christopher, Jochen Wirtz, dan Jacky Mussry. 2010. Services Marketing, Seventh Edition. Wulandari, Dian dan Devri Barnadi Putera. (terjemahan). Pemasaran Jasa Manusia-Perspektif Indonesia, Jilid 2, Edisi Ketujuh. Erlangga. Jakarta.
Lupiyoadi. 2013. Manajemen Pemasaran Jasa: Berbasis Kompetensi, Edisi 3. Salemba Empat. Jakarta.
Mohamad, Liana dan Ratna Khuzaimah Mohamad. 2015. An Empirical Study of Direct Relationship of Service Quality, Customer Satisfaction and Bank Image on Customer Loyalty in Malaysian Commercial Banking Industry, American Journal of Economics, 5 (2): 168-176.
Parasuraman, A., Valarie A. Zethaml, dan Leonard L. Berry. 1988. SERVQUAL: A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality, Journal of Retailing, 64 (1).
PT. Bank Muamalat, Tbk. 2016. Profil Bank Muamalat. http://www.bankmuamalat.co.id/profil-bank-muamalat, di akses tanggal 13 Oktober 2017.
Santoso, Septiadi dan Hening Widi Oetomo. 2013. Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Pelanggan Laboratorium Klinik Populer Surabaya, Jurnal Ilmu & Riset Manajemen, 2 (6).
Setiawan, Mulyo Budi dan Ukudi. 2007. Pengaruh Kualitas Layanan, Kepercayaan, dan Komitmen terhadap Loyalitas Nasabah (Studi pada PD. BPR Bank Pasar Kendal), Jurnal Bisnis dan Ekonomi (JBE), 14 (2) September: 215-227.
Stoner, James A. F., R. Edward Freeman, dan Daniel R. Gilbert. 2015. Management. Sindoro, Alexander (terjemahan). Manajemen. Prenhallindo. Jakarta.
Suharno. 2017. Marketing In Practice. KP Books. Samarinda.
Tjiptono, Fandy dan Gregorius Chandra. 2011. Service, Quality & Satisfaction, Edisi 3. Andi. Yogyakarta.
Wahjono, Sentot Imam. 2013. Manajemen Pemasaran Bank. Graha Ilmu. Yogyakarta.
DOI: https://doi.org/10.29264/jimm.v4i1.2884
Refbacks
- There are currently no refbacks.
Copyright (c) 2020 Jurnal Ilmu Manajemen Mulawarman (JIMM)
Editorial Address
Jurnal Ilmu Manajemen Mulawarman (JIMM)
Faculty of Economics and Business, Mulawarman University
Jl. Tanah Grogot No.1 Samarinda Kalimantan Timur 75119
Email: jimm.feb@gmail.com