Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen

Abstract

UD. Mie Kalimantan merupakan salah satu toko dengan konsep modern yang berlokasi di kota Bontang, produk utama yang dijual di toko ini adalah mie basah. Mie basah sendiri terdiri dari beberapa varian diantaranya mie bakso, mie goreng dan mie pangsit. UD. Mie Kalimantan berdiri sejak tahun 2000 pada saat itu hanya menjual produknya yaitu mie basah, kemudian pada tahun 2015 pemilik merubah konsep tokonya menjadi toko modern dengan melengkapi berbagai produk kebutuhan lainnya. Sebagai sebuah toko yang baru, tentunya UD. Mie Kalimantan perlu untuk memperhatikan kualitas pelayanannya agar konsumennya merasa puas. Data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer (kuesioner) dan data sekunder yang diperoleh dari buku-buku, skripsi, jurnal, dan sumber lainnya yang berhubungan dengan penelitian. Populasi dalam penelitian ini adalah konsumen dari UD. Mie Kalimantan Bontang, sedangkan untuk pengambilan sampelnya dilakukan dengan menggunakan rumus Hair sehingga diperoleh responden sebanyak 90 orang. Metode pengumpulan data dalam penelitian ini dilakukan dengan metode kuesioner dan kepustakaan dengan alat analisisnya menggunakan skala likert. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa secara parsial dari kelima hipotesis yang diajakuan diperoleh pengaruh yang signifikan antara masing-masing variabel yaitu bukti fisik, kehandalan, daya tanggap, empati dan jaminan. Untuk hasil uji simultan, hipotesis menunjukkan bahwa bukti fisik, kehandalan, daya tanggap, empati dan jaminan juga secara bersama-sama memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan konsumen dimana nilai R square sebesar 0,594 yang artinya 59,4 % variasi dari semua variabel independen (bukti fisik, kehandalan, daya tanggap, empati dan jaminan) dapat mempengaruhi variabel dependen (kepuasan konsumen), sedangkan 36,3% lainnya dipengaruhi oleh variabel-variabel lainnya yang tidak di teliti dalam penelitian ini