Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah

Muhammad Fauziannur, Fitriadi Fitriadi, Sri Wahyuni

Abstract


Tujuan penelitian ini antara lain 1) untuk mengetahui pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Nasabah pada Bank BPD Kaltim Syariah Cabang Samarinda. 2) untuk mengetahui pengaruh reliability (X1), responsiviness (X2), assurance (X3), empathy (X4) dan tangible  (X5) terhadap Kepuasan Nasabah (Y) pada Bank BPD Kaltim Syariah Cabang Samarinda. Hasil penelitian diketahui secara jelas bahwa bahwa varibel reliability berpengaruh terhadap kepuasan nasabah pada Bank BPD Kaltim Syariah Cabang Samarinda. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa pegawai Bank BPD Kaltim Syariah Cabang Samarinda sudah cukup handal dalam memberikan pelayanan kepada para nasabah sehingga dapat memberikan kepuasan terhadap nasabah. Variabel responsiveness berpengaruh terhadap kepuasan nasabah pada Bank BPD Kaltim Syariah Cabang Kota Samarinda. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa pegawai Bank BPD Kaltim Syariah Cabang Samarinda sudah cukup tanggap dalam memberikan pelayanan kepada para nasabah/ konsumen yang datang sehingga dapat meningkatkan kepuasan konsumen. Variabel assurance berpengaruh terhadap kepuasan nasabah pada Bank BPD Kaltim Syariah Cabang Samarinda. Hasil penelitian tersebut menunjukkan bahwa pegawai Bank BPD Kaltim Syariah Cabang Samarinda sudah dapat memberikan jamininan pelayanan dengan mengatasi berbagai macam bentuk  pengaduan dan permasalahan nasabah/ konsumen. Variabel emphaty memiliki pengaruh terhadap kepuasan nasabah pada Bank BPD Kaltim Syariah Cabang Samarinda. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa pegawai Bank BPD Kaltim Syariah Cabang Samarinda sudah perhatian dalam memberikan pelayanan kepada para nasabah/ konsumen yang datang sehingga dapat meningkatkan kepuasan konsumen. Variabel tangable berpengaruh terhadap kepuasan nasabah pada Bank BPD Kaltim Syariah Cabang Samarinda. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa ketersediaan fasilitas sudah lengkap dan memadai sehingga dapat memberikan kemudahan dalam pelayanan kepada nasabah/konsumen


Keywords


Kualitas pelayanan; kepuasan nasabah

References


Anonim. Undang-Undang Dasar 1945 Pasal 33.

Arsyad, Lincolin. 2004. Ekonomi Pembangunan. STIE-YKPN: Yogyakarta.

Azis, Iwan Jaya. 1994. Ilmu Ekonomi Regional dan Beberapa Aplikasinya Di Indonesia. FEUI: Jakarta.

Badan Pusat Statistik Provinsi Kalimantan Timur. 2010. PDRB Kabupaten/Kota Di Kalimantan Timur Menurut Lapangan Usaha. Kalimantan Timur: BPS Provinsi Kalimantan Timur.

Badan Pusat Statistik Provinsi Kalimantan Timur. 2014. Statistik Keuangan Pemerintah Kabupaten/Kota. Kalimantan Timur: BPS Provinsi Kalimantan Timur.

Boediono. 2001. Ekonomi Makro. Edisi Empat. BPFE: Yogyakarta.

Case dan Fair. 2004. Prinsip-prinsip Ekonomi Makro. Indeks: Jakarta.

Elmi, B. 2002. Kkeuangan Pemerintah Daerah Otonom di Indonesia. UI-Press: Jakarta.

Ghozali, Imam. 2011. Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program SPSS. Badan Penerbit Universitas Diponegoro: Semarang.

Halim, Abdul. 2008. Akuntansi Sektor Publik; Akuntansi Keuangan Daerah. Edisi Pertama. Salemba Empat: Jakarta.

Ibrahim, Maulana Malik. 2015. “Pengaruh PAD, DAU, DAK dan DBH terhadap Pertumbuhan Ekonomi”. Skripsi Fakultas Ekonomi. Universitas Islam Negeri.

Kaho, Josef Riwu. 1997. Prospek Otonomi Daerah di Negara Republik Indonesia. Fak.Sospol-UGM: Yogyakarta.

Lestari, Puji. 2014. “Pengaruh Belanja Pemerintah dan Indeks Pembangunan Manusia (IPM) terhadap Pertumbuhan Ekonomi di Kota Kediri”. Skripsi Fakultas Ekonomi dan Bisnis. Universitas Surabaya.

Muana, Nanga. 2001. Makro Ekonomi, Masalah dan Kebijakan. PT. Raja Grafindo Persada: Jakarta.

Pamudji. S. 1980. Pembinaan Perkotaan di Indonesia. Ichtiar. Jakarta.

Republik Indonesia. 1999. Undang-Undang RI No. 22 Tahun 1999 Tentang Perimbangan Keuangan Antara Pemerintah Pusat Dan Daerah.

Republik Indonesia. 2003. Undang-Undang RI No.17 Tahun 2003 Tentang Keuangan Negara.

Republik Indonesia. 2004. Undang-Undang RI No. 33 Tahun 2004 Tentang Perimbangan Keuangan Antara Pemerintah Pusat dengan Pemerintah Daerah.

Republik Indonesia. 2008. Undang-Undang RI No. 32 Tahun 2008 Tentang Pemerintah Daerah.

Riyanto, Selamet. 2015. “Pengaruh Pajak Daerah dan Dana Bagi Hasil Sumber Daya Alam Terhadap Pertumbuhan Ekonomi Provinsi Kalimantan Timur”. Skripsi Fakultas Ekonomi dan Bisnis. Universitas Mulawarman.

Sugiyono. 2008. Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan R&D. Bandung: Alfabeta.

Sukirno, Sadono. 2010. Pengantar Teori Ekonomi Makro. PT. Raja Grafindo Perkasa: Jakarta.

Syahramdani, DidikNur. 2014. “Pengaruh Belanja Langsung dan Belanja Tidak Langsung Terhadap Pertumbuhan Ekonomi dan Kesempatan Kerja Di Provinsi Kalimantan Timur”.Skripsi Fakultas Ekonomi dan Bisnis. Universitas Mulawarman.

Todaro, Michael dan Smith, Stephen. 2004. Pembangunan Ekonomi Dunia Ketiga. Erlangga: Jakarta.

Wajong. J. 1975. Administrasi Keuangan Daerah (Cetakan IV). Ichtiar. Jakarta.

Widjaja, HAW. 2002. Otonomi Daerah dan Daerah Otonom. PT Raja Grafindo Persada: Jakarta.

www.aceh.bps.go.id

www.ANTARAKaltim.co.id

Yuwono, S. dkk. 2005. Penganggaran Sektor Publik. Bayumedia Publishing: Surabaya.




DOI: http://dx.doi.org/10.29264/jiem.v3i4.3913

Refbacks

  • There are currently no refbacks.


Copyright (c) 2019 Jurnal Ilmu Ekonomi Mulawarman (JIEM)

 

 

 

 

Creative Commons License
This work is licensed under a Creative Commons Attribution-NonCommercial 4.0 International License.