Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah

Abstract

Tujuan penelitian ini antara lain 1) untuk mengetahui pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Nasabah pada Bank BPD Kaltim Syariah Cabang Samarinda. 2) untuk mengetahui pengaruh reliability (X1), responsiviness (X2), assurance (X3), empathy (X4) dan tangible  (X5) terhadap Kepuasan Nasabah (Y) pada Bank BPD Kaltim Syariah Cabang Samarinda. Hasil penelitian diketahui secara jelas bahwa bahwa varibel reliability berpengaruh terhadap kepuasan nasabah pada Bank BPD Kaltim Syariah Cabang Samarinda. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa pegawai Bank BPD Kaltim Syariah Cabang Samarinda sudah cukup handal dalam memberikan pelayanan kepada para nasabah sehingga dapat memberikan kepuasan terhadap nasabah. Variabel responsiveness berpengaruh terhadap kepuasan nasabah pada Bank BPD Kaltim Syariah Cabang Kota Samarinda. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa pegawai Bank BPD Kaltim Syariah Cabang Samarinda sudah cukup tanggap dalam memberikan pelayanan kepada para nasabah/ konsumen yang datang sehingga dapat meningkatkan kepuasan konsumen. Variabel assurance berpengaruh terhadap kepuasan nasabah pada Bank BPD Kaltim Syariah Cabang Samarinda. Hasil penelitian tersebut menunjukkan bahwa pegawai Bank BPD Kaltim Syariah Cabang Samarinda sudah dapat memberikan jamininan pelayanan dengan mengatasi berbagai macam bentuk  pengaduan dan permasalahan nasabah/ konsumen. Variabel emphaty memiliki pengaruh terhadap kepuasan nasabah pada Bank BPD Kaltim Syariah Cabang Samarinda. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa pegawai Bank BPD Kaltim Syariah Cabang Samarinda sudah perhatian dalam memberikan pelayanan kepada para nasabah/ konsumen yang datang sehingga dapat meningkatkan kepuasan konsumen. Variabel tangable berpengaruh terhadap kepuasan nasabah pada Bank BPD Kaltim Syariah Cabang Samarinda. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa ketersediaan fasilitas sudah lengkap dan memadai sehingga dapat memberikan kemudahan dalam pelayanan kepada nasabah/konsumen