Strategi kinerja layanan rumah sakit umum di samarinda

Tetra Hidayati, Syarifah Hudayah

Abstract


Penelitian ini bertujuan  untuk  menganalisis kesenjangan antara kinerja dan harapan pada Rumah sakit  di samarinda. Penelitian ini menggunakan  Important performance Analysis (IPA). Unit analisis yang digunakan dalam penelitian ini adalah pengunjung  dari 5(lima)  rumah sakit umum yang ada di samarinda yaitu Rumah sakit dirgahayu, Rumah sakit Samarinda Medica Citra (SMC), Rumah sakit H. Darjad,  Rumah sakit Rumah sakit AW syahranie dan RS A, Muis dengan jumlah sampel sebanyak 250 orang untuk layanan rawat jalan. Kinerja layanan dianalisis dengan  SERQUAL yang menggunakan lima dimensi yaitu keandalan, keresponsifan, empati, jaminan dan bukti fisik. Hasil analisis menunjukkan bahwa  kesesuaian antara kinerja layanan  dan harapan pelanggan  rumaj sakit di samarinda adalah sebesar pelanggan dengan tingkat kesesuaian85%, kesesuaian antara kinerja dan harapan pelanggan untuk rumah sakit umum daeah sebesar 87% dan kesesuaian kinerja dan harapan pelanggan untuk rumah sakit swasta adalah 84 %.


Keywords


Serqual ; keandalan; keresponsifan; empati; jaminan; bukti fisik

References


Anonim, 2016. Profil Kesehatan Kota samarinda

Anonim, 2017. Laporan hasil survey Indek kepuasan masyarakat (IKM) pada instalasi gawat darurat, Rawat Inap dan Rawat jalan RSUD A. Wahab syahranie Tahun 2017 semester II

Cronin,Jr. J.Joshep and taylor, Steven A. 1994. SERVPERF versus SERQUAL : Reconciling Performance-Based and perseptions- minus- expectation Measurement of service Quality. Journal of Marketing Vol 58 pp 125-131

Irfan, S.M., Ijaz, A. (2011). ―Comparison of service quality between private and public hospitals: Empirical evidences from Pakista”. Journal of Quality and Technology Management, 7(1), 1-22.

Norazah, M., S., Jennifer, C., C., L., & Norbayah, M., S. (2011). ―Do patients‘ perceptions exceed their expections in private healthcare settings?”. International Journal of Health Care Quality Assurance, 24 (1), 42-56.

Parasuraman, A., Zeithaml, Valerie.A. dan berry, L . Leonard, 1985. A Conceptual model of service Quality and Its implication for Future reseacch, Journal of marketing , Vol. 49, Nom 4 , pp. 41-50

Supranto,J. 2011. Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan. Penerbit Rineka Cipta. Jakarta.

Suki, N. M., Lian, J. C. C., Suki, N. M. (2011). ―Do patients‘ perceptions exceed their expectations in private healthcare settings?‖. International Journal of Health Care Quality Assurrance, 24(1), 42-56.

Tjiptiono, F. 2005. Strategi Pemasaran. Edisi Kedua. ANDI, Yogyakarta.

Varey,R.J. 1995. A Model of Internal Marketing for Building and sustaining a Competitive Service Advantage. Journal of marketing Management 11:41-54

Wijaya,Tony.2018. Manajemen Kualitas jasa , Edisi Kedua, Indeks




DOI: http://dx.doi.org/10.29264/jinv.v16i2.8343

Refbacks

  • There are currently no refbacks.


Copyright (c) 2020 INOVASI


Indexing: