Evaluasi tingkat kepuasan masyarakat pengguna maskapai penerbangan kelas ekonomi sebelum dan setelah kebijakan kenaikan tarif tiket

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis tingkat kepuasan masyarakat pengguna maskapai penerbangan kelas ekonomi sebelum dan setelah kebijakan kenaikan tarif  tiket. Metode penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah penelitian kuantitatif dengan  tipe penelitian survei. Tempat penelitian di Indonesia, dengan subjek penelitian yaitu masyarakat yang menggunakan jasa maskapai penerbangan kelas ekonomi dan aktif di media sosial, dengan instrument pengumpulan data menggunakan kuesioner melalui Google Form, disebarkan melalui sosial media instagram dan twitter. Sampel penelitian berjumlah 100 responden yang dipilih dengan teknik Quota-sampling. Metode Analisis data menggunakan Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) berdasarkan Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Dan Reformasi Birokrasi Republik Indonesia Nomor 14 Tahun 2017 Tentang Pedoman Penyusunan Survei Kepuasan Masyarakat Unit Penyelenggara Pelayanan Publik. Hasil penelitian menunjukkan bahwa sebelum adanya kebijakan tarif tiket, kualitas pelayanan maskapai penerbangan termasuk dalam kategori kurang baik dengan nilai rata-rata SKM Tertimbang yaitu 2,72 (C). Setelah adanya kebijakan tarif tiket, kualitas pelayanan maskapai penerbangan termasuk dalam kategori tidak baik dengan nilai rata-rata SKM Tertimbang menurun, yaitu 2,59 (D). Unsur Biaya/ Tarif menjadi unsur nilai kepuasan terendah dengan kategori tidak baik (D) saat sebelum dan sesudah kebijakan tarif tiket. Sedangkan pada kategori baik (B) yaitu unsur kompetensi pelaksana, dapat dijadikan rekomendasi kebijakan dalam rangka meningkatkan kepuasan masyarakat. Saran penelitian ini adalah untuk meningkatkan kualitas pelayanan yang telah disediakan dan disesuaikan dengan tarif tiket yang diberikan. Kesesuaian ini penting karena karakteristik pelanggan kelas ekonomi tergolong sangat responsif terhadap perubahan tarif tiket.